ITIL и ITIL3

Библиотека ITIL (IT Infrastructure Library), разработанная около 20 лет назад по заказу британского правительства, сегодня является признанным стандартом для множества предприятий в России и за рубежом. Описанные в ITIL способы организации IT-процессов нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы информационно-технической инфраструктуры, но и на выполнение конкретных требований заказчика. В конечном счете, процессы ITIL способствуют повышению конкурентоспособности предприятия и становятся неотъемлемой частью успешного бизнеса.

Предыдущая, вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов. С той поры произошел значительный прогресс в области IT, и если смотреть с сегодняшних позиций, то окажется, что на ряд актуальных ныне вопросов в библиотеке даются лишь общие рекомендации или им не уделяется внимания вообще. С появлением новых подходов в бизнесе и развитием технологий стало очевидно, что библиотека нуждается в обновлении.

В августе 2005 года стартовал проект ITIL Refresh, ориентированный на то, чтобы повысить удобство использования библиотеки, а также выработать специальные рекомендации по применению принципов. В третьей версии, ITIL3, общая концепция остается неизменной: библиотека по-прежнему служит интересам и потребностям бизнеса. Авторы ITIL3 обновили структуру описания процессов, в которой выделены ядро библиотеки и дополнительные (комплементарные) разделы.

Структура второй версии ITIL основана на базовых темах, а в третьей версии она заменена основным набором («ядром») книг, содержащих практические рекомендации, и дополнительным набором вспомогательных книг, где представлена концепция соответствия IT требованиям бизнеса.

По замыслу авторов третьей версии, это должно приводить к созданию единой экосистемы бизнеса и IT. На смену процессной модели жизненного цикла ITIL пришла модель жизненного цикла услуг, содержащая процессы, необходимые для управления услугами на всех этапах жизненного цикла.

Обновленное ядро ITIL составляют ключевые понятия и методы, зарекомендовавшие себя в качестве общеприменимой основы организации IT-процессов, оставаясь неизменными на протяжении длительного времени. Книги с комплементарными разделами включают описания применения концепций, изложенных в ядре, с учетом специфики конкретных предприятий, к примеру в банках или на предприятиях малого бизнеса. В их числе книга (ITIL in small IT units), популярная до сих пор, хотя она не обновлялась на протяжении нескольких лет. Основные публикации ITIL3 представлены в пяти книгах, названия которых отражают жизненный цикл IT-услуг: «Стратегии обслуживания» (Service Strategies), «Проектирование услуг» (Service Design), «Внедрение услуг» (Service Introduction), «Оказание услуг» (Service Operation), «Непрерывное совершенствование услуг» (Continuous Service Improvement).

За время существования второго варианта ITIL были предложены важные инициативы в области аутсорсинга, но структурированные рекомендации в библиотеке отсутствовали. Поэтому в третьей версии ITIL появились новые и при том очень детальные требования к предоставлению услуг. В частности, если раньше библиотека ITIL воспринималась исключительно с позиции инсорсинга, то есть предоставления услуг собственными ресурсами компании, то в новой версии обсуждаются самые разнообразные формы предоставления услуг: инсорсинг, аутсорсинг, партнерство, или мультисорсинг, аутсорсинг бизнес-процессов, предоставление прикладных сервисов и даже аутсорсинг процессов управления знаниями. Наличие рекомендаций по выбору правильной модели сорсинга — еще одно свидетельство того, что уровень детализации в третьей версии ITIL существенно повысился.

Проекты по внедрению рекомендаций ITIL зачастую не решали актуальные задачи оптимизации управления IT, разочаровывая заказчиков.

По мнению первого заместителя председателя партнерства itSMF России Михаила Потоцкого, причины подобных разочарований кроются в том, что библиотека ITIL давала не оценки, а лишь структуру подхода к поиску решений. «К этому многие не были готовы не только у нас в России, но и в мире. Поэтому в новой версии стало гораздо больше прямых рекомендаций», — полагает Потоцкий. Кроме того, в ранних версиях ITIL отсутствовал необходимый уровень детализации рекомендаций, которого было бы достаточно для самостоятельного внедрения процессов управления услугами, а следовательно, требовалось наличие многоопытного эксперта, который мог бы дорабатывать рекомендации в соответствии с уникальными особенностями конкретного предприятия.

Вот что пишет в одной из своих статей Сергей Конаков, управляющий партнер компании «5-55»: «Многие IT-руководители наверняка зададут вопрос: если на их предприятии сегодня уже внедряются IT-процессы на основе ITIL, стоит ли торопиться с переходом на обновленную версию, откроет ли это новые возможности? Очевидно, что нет. Процессы, описанные в библиотеке, остаются прежними. За прошедшие годы получено немало доказательств их эффективности. Третья версия ITIL решает вопросы структурного характера, с которыми были связаны основные жалобы, поступившие от читателей в адрес разработчиков ITIL2. Тем же предприятиям, которые еще только планируют внедрить процессный подход в своем бизнесе, от третьей версии ITIL никуда не деться».

В июне 2007 года компания HP объявила о расширении портфеля решений для управления услугами, которые позволят IT-организациям воспользоваться дополнительными возможностями обновленной библиотеки ITIL3.

По мнению экспертов НР, обновленный портфель решений и услуг НР (HP Service Management) в сочетании с новой редакцией ITIL поможет заказчикам синхронизировать эксплуатацию и внедрение IT-услуг со стратегией предприятия. Это позволит повысить управляемость, эффективность соблюдения нормативных требований и производительность IT-среды и, как следствие, оптимизировать бизнес-процессы и бизнес-результаты в целом. «С созданием ITIL версии 3 мы перешли от методик, ориентированных на IT-процессы (ITIL вер. 2), к более широкому, универсальному подходу, направленному на переход к реализации сервис-ориентированной стратегии. Такой подход делает работу предприятия более рациональной и эффективной, обеспечивая синхронизацию IT-стратегии с потребностями бизнеса», — считает Шэрон Тейлор (Sharon Taylor), ведущий разработчик архитектуры библиотеки ITIL3.

Более чем 15-летний опыт НР в области разработки решений для управления услугами позволил экспертам компании принять активное участие в работе по созданию новой версии библиотеки ITIL3. Авторами одной из пяти основных книг данной библиотеки под названием «Эксплуатация услуг» (Service Operation) выступили консультанты HP Дэвид Кэннон (David Cannon) и Дэвид Уилдон (David Wheeldon). Карты процессов для ITIL вер. 3 разработал специалист HP Джерон Бронхост (Jeroen Bronkhorst), а над глоссарием всех терминов ITIL новой редакции работали Стюарт Ранс (Stuart Rance) и Эшли Хана (Ashley Hanna).

«HP обладает полным набором лучших в отрасли методик по управлению услугами, который помогает компании удерживать лидирующие позиции и предлагать заказчикам полный портфель решений, — сообщила Шерри Янг (Sherri Young), директор по управлению услугами Data Return. — НР активно поддерживает развитие ITIL, и участие в формировании концепции ITIL вер. 3 позволяет нам оставаться лучшим в своем роде поставщиком услуг на основе технологии ITIL».

Портфель HP Service Management включает консалтинговые услуги, услуги по обучению, услуги по технической поддержке и шесть программных решений, охватывающих все аспекты управления услугами, в том числе управление потребностями и портфелем услуг, управление бизнес-услугами, управление ресурсами и финансами IT, управление изменениями и конфигурациями, управление инфраструктурой, а также наличие централизованного Service-Desk.

Последними дополнениями портфеля НР стали услуги по обучению, услуги консалтинга, новые программные средства и решения по оптимизации бизнес-технологий. «Cегодня HP является самым опытным отраслевым партнером, который помогает своим заказчикам перейти с тактического на стратегический уровень в отношении синхронизации IT и бизнес-процессов, — заявил Майк Ригоданзо (Mike Rigodanzo), первый вице-президент по технологическим услугам HP Services. — Наши предложения по управлению услугами помогают предприятиям поддерживать надежный и стабильный уровень обслуживания, снижая при этом расходы и высвобождая средства для инвестиций в инновации».

В соответствии с рекомендациями ITIL управление IT должно осуществляться с помощью следующих процессов:

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ СЕРВИСОВ (SERVICE DELIVERY)	ПОДДЕРЖКА СЕРВИСОВ (SERVICE SUPPORT)
Управление уровнем сервисов (Service Level Management)	Управление инцидентами (Incident Management)
Управление возможностями (Capacity Management)	Управление проблемами (Problem Management)
Continuity Management	Управление конфигурациями (Configuration Management)
Управление затратами (Cost Management)	Software Control & Distribution
Управление доступностью (Availability Management)	Управление изменениями (Change Management)