01. Oktober 2008
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01. Oktober 2008
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Insiderwissen direkt vom Vorgänger

Von Ackermann Benno und Dr. Bendel Oliver

Kategorie: Credit Suisse, Human Resources, Universität St.Gallen - Institute of Information Management

MediengestĂĽtzter Wissenstransfer bei der Credit Suisse

Mit dem Abgang einer Fachkraft verliert das Unternehmen wertvolles Insiderwissen. Podcasts und Transferdokumente würdigen die Arbeit des ausscheidenden Mitarbeiters. Die Aufzeichnungen helfen dem Nachfolger bei der Bewältigung der Stelle, bei der Einschätzung von Herausforderungen und beim Fussfassen in der Firma – eine Win-Situation für alle Beteiligten. Die Credit Suisse entwickelt ihre innovative Lösung seit 2007.

Die Credit Suisse (CS) entwickelt seit 2007 eine Methode zum Wissenstransfer, bei der Wissenslandkarten (Knowledge Maps) bzw. Transferdokumente und eine Form von Podcasts eingesetzt werden. Grundlage für die Entwicklung der eigenen Methode war die von Volkswagen Coaching angebotene „Wissensstafette“. Die Schweizer Grossbank verfeinert die Vorgehensweise ständig, mit Hilfe von Weiterbildungen und Expertengesprächen und in Kooperation mit der Universität St. Gallen. Auf die Initialisierung des Wissenstransfers folgen die drei Phasen Wissensidentifikation, moderierte oder unmoderierte Wissensweitergabe und Umwandlung des Wissens. In den gesamten Prozess ist das bankinterne global IT Knowledge Management Competence Center (hier KM-Team genannt) involviert.

Die Vorgehensweise im Ăśberblick:

Initialisierung

Das KM-Team klärt mit dem Vorgänger und dessem Vorgesetzten ab, welche Aktivitäten und Funktionen für den Nachfolger von Bedeutung sein werden. Dabei werden Überlegungen zu Strategie, Ausgangslage, Zielsetzung, Methoden, Ressourcen und individuellen Anpassungen angestellt. Die Beteiligten committen sich zum vereinbarten Vorgehen, und der Vorgesetzte oder der Nachfolger versendet die Einladungen zu den weiteren Transfersitzungen.

Phase 1: Wissensidentifikation

In einer ersten Phase wird das zu bewahrende Wissen vom Moderator des KM-Teams zusammen mit dem ausscheidenden Mitarbeiter auf einer Wissenslandkarte erfasst. Der Fokus wird auf Personen, Systeme, Prozesse, Best Practices, Dokumentationen und Notfallszenarien gelegt. Im Idealfall stehen Vorgänger und Nachfolger für persönliche Erklärungen und direkte Nachfragen zur Verfügung. Für die Wissensidentifikation werden zwischen zwei und vier Halbtagen eingeplant

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Abbildung: Beispiel einer Wissenslandkarte

Phase 2: Moderierte oder unmoderierte Wissensweitergabe

In der zweiten Phase wird das Wissen durch die eingangs bestimmten Methoden an die Nachfolger weitergegeben, sei es eine Einzelperson oder ein Team. Dazu wird die Knowledge Map vom KM-Team zu einem Transferdokument verfeinert. Dieses Dokument begleitet die gesamte Wissensweitergabe und wird vom Nachfolger laufend aktualisiert, so dass der Fortschritt jederzeit ersichtlich ist. In dieser Phase kann zwischen moderierten und unmoderierten Methoden unterschieden werden. Die moderierten Methoden eignen sich für eher komplexes Wissen, etwa in Bezug auf Prozesse, Notfallszenarien oder persönliches Netzwerk. Dieses Wissen wird mit bekannten Methoden aus Wissensmanagement, Coaching und Moderation weitergegeben. Die Auswahl der Methoden ist dabei auf den Inhalt und die Rahmenbedingungen abgestimmt; im Vordergrund stehen Story Telling, SWOT-Analyse, Best Practice, Worst Practice, Visualisierung des persönlichen Netzwerks, Case-based Walkthrough und Survival Guide. Unmoderierte Methoden werden z.B. auf die Weitergabe von Systemwissen angewandt: An welcher Stelle muss welche Eingabe in welchem Format erfolgen?

Falls die Nachfolge noch nicht bestimmt ist, wird das Erfahrungswissen durch den Vorgänger und den Moderator anhand der Knowledge Map in einer Art Podcast – bei der Credit Suisse „icast“ genannt – festgehalten. Der Nachfolger erhält später als Onboarding-Unterstützung einen Link auf die Videosequenzen (mehrteilige icast-Videos), wo sich die Knowledge Map und der jeweilige Bereich inklusive des Originaltons des Vorgängers befinden.

Phase 3: Umwandlung des Wissens

In der dritten Phase wird das Erfahrungswissen des Vorgängers, soweit sinnvoll und mit vertretbarem Aufwand machbar, vom KM-Team in schriftliches Wissen umgewandelt. Das Transferdokument kann dabei als „Journal“ dienen. Es hilft dem Nachfolger, im neuen Umfeld den Überblick zu behalten, zum Status des Transfers und durch Hinweise auf Informationen, Personen, Szenarien. Die Wiederverwendbarkeit des Transferdokuments wird sich bezahlt machen, wenn zu einem späteren Zeitpunkt ein Stellvertreter oder ein weiterer Nachfolger eingearbeitet werden soll. Es wird deutlich, dass mit der Methode nicht nur die Personalentwicklung unterstützt wird, sondern auch Potenzial für die Organisationsentwicklung besteht: Aufgaben und Funktionen von Organisationseinheiten werden transparent und können entsprechend sinnvoll und nachhaltig verändert werden.

Wertschätzung für Ehemalige, Starthilfe für neuen Mitarbeiter und Wissenserhalt für die Firma

Die bisherigen Transferprojekte haben gezeigt, dass Mitarbeitende grundsätzlich gerne Erfahrungswissen weitergeben, wenn sie ihren Arbeitsplatz geordnet und mit der adäquaten Wertschätzung verlassen können. Es wurde als Teil einer umfassenden Wertschätzung für die geleistete Arbeit erachtet, wenn im Detail sichtbar und auch nachvollziehbar wurde, welche Aktivitäten und Funktionen der austretende Mitarbeiter hatte. Nicht zuletzt wird damit auch ein allfälliges Arbeitszeugnis wesentlich aussagekräftiger und fundierter, was dem ehemaligen Mitarbeiter neue Chancen eröffnet.

Die Initialisierungsphase wurde in jedem Fall auch dazu verwendet, eine Beurteilung vorzunehmen, wie erfolgversprechend das Vorhaben „Wissenstransfer“ unter den gegebenen Rahmenbedingungen erscheint. Waren diese problematisch, wie z.B. im Falle eines Vorgängers, der nicht zur freiwilligen Mitarbeit überzeugt werden kann, wurde von einer Projektierung abgesehen. Die volle Wirksamkeit kann sich nur entfalten, wenn Vorgänger und Nachfolger ein persönliches Interesse daran haben, Wissen weiterzugeben respektive dieses als Grundlage für die eigene Einarbeitung zu verwenden. Es hat sich gezeigt, dass mit relativ einfachen Massnahmen die Motivation positiv beeinflusst werden kann.

Podcasts erweisen sich als effizientes und günstiges Mittel zur Wissensbewahrung. Sie können mit einer Low-level-Ausrüstung produziert, problemlos gespeichert und verschickt und mobil verwendet werden. Die Nachfolger werden persönlich angesprochen, auch wenn sie den Vorgänger nicht persönlich kennen gelernt haben, sie werden mit seiner Stimme und mit seinen Kommentaren in Aufgaben und Herausforderungen eingeweiht. Ein ungelöstes Problem in diesem Zusammenhang ist die Veraltung von Podcasts; ihre Aktualisierung ist sicherlich schwieriger und aufwändiger als die Anpassung von schriftlichen Dokumenten.

HRM 2.0 - mehr als nur Wissenstransfer!

Das Seminar „Human Resources Management 2.0“ des Learning Center IWI-HSG geht nicht nur auf den mediengestützten Wissenstransfer ein, sondern ebenso auf Mitarbeiterakquise und Alumni-Management mit Hilfe des Web 2.0. IBM Forum Schweiz, Zürich, 6. November 2008, Anmeldung über www.learningcenter.unisg.ch/hr

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Ackermann Benno: ist Senior Knowledge Manager bei der Credit Suisse und mitverantwortlich fĂĽr die so genannten icasts.
Institution: Credit Suisse | Alle Artikel von Ackermann Benno

Dr. Bendel Oliver: ist freier Schriftsteller und Projektleiter am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen.
Institution: Universität St. Gallen, Institut für Wirtschaftsinformatik | Alle Artikel von Dr. Bendel Oliver

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  • 2 Responses »

    1. […] muss nicht so sein: Benno Ackermann und Dr. Oliver Bendel skizzieren in Ihrem Online-Artikel “Insiderwissen direkt vom Vorgänger - MediengestĂĽtzter Wissenstransfer bei der Credit Suisse” eine Lösung, die seit 2007 entwickelt wird. Podcasts und Transferdokumente wĂĽrdigen die […]

    2. […] Oliver Bendel (Uni St. Gallen), die Lösung der Credit Suisse in einem weiteren Artikel vorgestellt (”Insiderwissen direkt vom Vorgänger - MediengestĂĽtzter Wissenstransfer bei der Credit Suiss…. Noch anschaulicher, wie ich finde. (via Andrea […]