Critical-Incidents-Analyse

Die Critical-Incidents-Analyse ist eine teilstandardisierte Befragungstechnik in CATI oder Online-Befragungen. Wir setzen die Critical-Incidents-Analyse zur Erfassung entscheidungskritischer Abschnitte in Serviceprozessen ein.

Die Technik erfasst zielgenau diejenigen Vorkommnisse, die vom Kunden als kritisch für den weiteren Verlauf der Service-Interaktion empfunden werden.
Umgekehrt liefert die Technik direkten Aufschluss darüber, welche speziellen Vorkommnisse besonderes Begeisterungspotenzial in einem Service-Szenario bieten.

Der Vorteil der Technik liegt vor allem im Entdecken neuer Ursachen für positive oder negative Bewertung von Servicekontakten.
Im Gegensatz zu geschlossenen Fragestellungen wird dem Kunden und Testkunden so die Möglichkeit geboten, auch bislang unentdeckte Gründe seiner Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zu nennen.

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