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客服部经理的烦恼解决啦!

客服部经理的烦恼解决啦!

"营销和客服"是中小企业永恒的主题,营销部门为我们赢得订单、创造现金流,服务部门为我们持续发展,赢得客户的依赖提供持久的动力,就像油和发动机的道理一样,缺一不可。现形势下,我们认为不同类型的企业客户服务部门面临以下的问题:
1、客户信息作为公司宝贵的资源,零散的分布在销售人员、内勤人员手中,数据无法保持一致,形成信息孤岛,并且易流失;
2、客户信息没有统一的数据库管理,造成销售、订单处理、售后服务各个环节业务上的流程不畅通;
3、随着公司产品线的增加,从销售人员跟踪项目开始,为客户做报价单,签订销售合同,交付验收,应收账款处理等各个环节均容易出现不通程度的混乱;
4、客户数据及潜在客户数据无法汇总分析,作为公司客服部门,对于潜在客户项目的跟踪,成功率的预测及对对销售员的评估和管理是很重要的工作,仅靠人工收录,很难做到数据分析的准确。对于准客户而言,重点项目及重要客户无法做到针对性的服务及人文关怀;
5、传统客户交流方法单一,如邮件,电话等,随机性很强,容易给客户造成公司规模小,不专业的感觉。
客服的于强健经理这几天心情特别好,因为公司最近发生了很大的变化,客户投诉少了,有投诉的客户问题也很快得到了解决,甚至还有有两个关系不错的老客户打电话向他请教,怎么时间不长,公司的客户服务进步得这么快,对客户的谦虚请教,于经理能不高兴嘛,也很高兴的指导了一下客户这都是昆山频道的MarketingMap系统帮的忙啊。这都是用他的话说,是个革命。
事情原来是这样的,销售部的杨经理向于总推荐用上了MarketingMap以后,新系统的强大不但解决了销售部杨经理的问题,也成了全公司的福,当然客服部门的长期难提也一扫而空。因为MarketingMap是一个集成化程度很高的一套系统,不但在营销管理上非常专业,并且还集成了人事考勤系统、行政等OA办公司自动化的功能,当然对于经理来说,最好的就是CRM部分的,比如其中创造性的将GIS引入到商业领域,还有集成的融合通信功能,真让他受益匪潜啊!让我们来看看,MarketingMap具体是如何做到的吧!
MarketingMap特别强化了客户是企业财产的理念:
1、准确的把客户细分并评估:客户细分可以更加精准,而且可以多维度;基于客户和CRM的基础,客户细分和价值评估比以往更加有效准确。
2、针对性一对一市场营销:有了CRM,你可以从原来的通用性逐渐转移到一对一营销,你有了很多工具和方法可以实现一对一,当你真正的与客户面对面的时候,客户价值更加透明。
3、高效规范科学的管理方法:通过量化管理和规范化、标准化等等,都是提升营销能力的关键,客户问题及投诉反应直观明了,案件负责人、处理进程客户方况状都能随时跟踪。
4、快速市场反应、监控能力:以前是没有监控,现在是实时监控;以前是人为监控,现在是系统监控。CRM是企业反应能力尤其是对客户和市场的反应能力的加速器
5、运用数据挖掘技术:用户通过系统对第三方数据库进行数据挖掘,包括市场细分、趋势分析、建立模型和定义事件处理流程;市场营销人员:通过系统进行策略分析,包括趋势和客户利益分析等,并通过渠道与客户交流;系统维护人员负责维护系统数据等。
6、使用融合通信技术实现了两大优点(集成了MSN、QQ、MAIL、GPS、CALL、FAX):
对人对车的移动目标实时管理;
更加人性化的为企业的通信成本考虑,融合呼叫中心和网络传真大幅度的降低了通信费用,帮助企业开展各项营销活动。

于强健经理替老板算了一下帐,真是没想到,仅传真费用一项就能给公司节约那么多钱,大概只有以前传真费用的5/1,再加上电话的费用也只有传统方式的3/1,还有即时通迅工具节约的费用.........仅使用融合通信技术给企业节省的费用甚至都比购买软件的费都要多,也就是说企业不但白得了一套很好的管理软件还能节约企业费用。
客服于强健经理决定马上拿上自己的计算结果向董事长报告,决定向董事长一定要郑重推荐这套产品。

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