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旅游,电子化之路
作者:佚名 发表时间:2011-11-8
  传统旅行社向在线旅游发展的过程中,信息技术是如何为其保驾护航的?究竟是旅行团还是旅游“团”?旅游,未来发展路在何方?

  传统旅行社向在线旅游发展的过程中,信息技术是如何为其保驾护航的?究竟是旅行团还是旅游“团”?旅游,未来发展路在何方?

  2010年中国旅游电子商务市场规模达到2千亿元,占整体旅游收入份额的15%。2011年,国家旅游局在全国开展了旅游产品标准化的试点工作,中青旅是北京市的五家试点企业之一。正式这样的试点标准化工作给中青旅及遨游网带来了很大的改变。

  信息与旅游

  “把网站做成规模,标准化是很重要的”中青旅控股股份有限公司遨游网事业部总经理助理刘波说。为了达到旅游标准化,公司配备了一套专业的ERP系统,进行日常的产品维护。同时,网站上展示的产品都是按照一定的标准录进去的,这样展示出来的产品才能是统一的、符合标准的。刘波认为,传统旅行社往电子商务转移要面临的一个最大的挑战就是标准化问题,标准化再延伸则是企业知识库的建设。

  遨游网总裁张立军把知识库形容为 “把习惯变成标准,把经验变成知识。”如何把传统旅行社散落在各个层面上的知识收集起来,形成系统化的存储,为内部人所用,为销售所用,为所有人所用。在这里信息化要做的工作很多。

  “知识库是精髓,这就是传统旅行社向OTA(Online Travel Agent,在线旅行社)转变要做的最大的工作” 刘波说。

  对任何服务行业来讲,信息技术是重要的手段,技术应用对很多企业来说都不是大的问题,关键看需求,如何需求、如何实现。“作为OTA,有很厉害的技术或者先进的技术应用是好的,但是不要为技术所累,不要为了技术而上技术。实际上你可以用很基础的技术实现很好的客户体验。”

  刘波同时还觉得,技术将来就是提供产品服务的方式,它不是简单的工具、手段。无论是从手机客户端的应用,还是互联网的其他发展。或许从传统的角度来说技术仅仅是用来做个操作系统,业务处理系统。不过,在现阶段及未来,尤其是随着移动终端的发展,技术本身就是产品的服务提供者。

  虽然网站本身就是一个信息化的产物,但在编程上还是一步步摸索着前进的。2005年,中青旅用当时流行的ASP系统搭建起了遨游网,作为中青旅的专业度假网站,负责旅游产品的在线销售。随着Web2.0的出现,遨游网也做出了相应的调整,成立了自己的PHP社区。到2007年底,随着.NET技术的完善,网站的技术建设开始往C#.ASP系统上切换,并且一直沿用到现在。

  在遨游网的逐渐完善的过程中,也遇到了很多的麻烦。“旅游网站在我看来,比较繁琐的就是支付环节。很多的OTA公司如果做线上支付都会遇到。支付限额取决于个人的银行卡种的支付限额,还有就是旅游产品的特性,由于旅游产品它的单价都比较贵。比如去马尔代夫俩人要3万多块,但现在信用卡额度达到3万的用户并不是特别多。所以通过网上支付的用户肯定有限。这就需要我们想办法去解决,包括更多的第三方支付接口的介入、自己单独去直连银行的接口,做一些认证邦定的支付”刘波说到。

  新的数据库架构迁移

  遨游网对所有客户的数据都有保密措施,不会对外售卖和外包。包括网站上所有活动信息和营销电子邮件等信息,都由遨游网的员工来完成。此外,对于公司的机房搭建,遨游网也有很高的标准和一整套的防火墙以应对来自外界的各种攻击。“安全不外乎两方面。第一,硬件、软件的防火墙;第二就是程序本身,对外开发的程序本身就要做很好的安全考虑。”刘波说到。

  后台录入的产品,在ERP系统和产品展示之间会有一层隔离,这种隔离是出于安全的考虑,不会直接让客户面对遨游网的后台,但是这层隔离对客户是透明的,即在透明化的情况下保证客户的数据安全。

  “我们全部是通过WCF接口(Windows Communication Foundation的缩写,是由微软发展的一组数据通信的应用程序开发接口,编者注)模式去做的,由后台提供方式、方法,由遨游网去调这个接口去实现数据的对接。”刘波说,“遨游网的数据库建设我们现在正准备做一个大的调整,整个架构的迁移,会出现独立的订单库、产品库,通过库的建设再转给后台,这样一种模式。”

  对于网站内的数据库整体架构迁移会带来的影响,刘波表示,一旦网站有新的部署,这个后台可以更灵活,却又不会牵涉到后台对内部工作的影响,这样就算内部出现灾难也不会影响到客户对遨游网页面的使用。如果内部系统出现瘫痪,只会影响到几百号人甚至上千人的使用。但是一旦外网出现问题,可能全国、甚至全球的业务都会受影响。这也是遨游网对数据库的重新部署策略的思考。

  线下是基础,线上是方向

  单说“旅游”一词,范围非常广泛,可以包括旅行也包括机票和酒店。因此,在线旅游可以用另一个词代替,就是“在线度假”。随着互联网的发展,单项的酒店、机票业务拥有了庞大的市场规模,这构成了在线旅游业发展的基础。“线下转线上,在中青旅看来肯定是一个必然的趋势,这也是为什么中青旅会单独把遨游网成立为一个事业部,它担负的使命和责任还是非常重要的”刘波说。

  由于遨游网一直做的是线上,因此,相对于很多其它OTA企业来说,线上与线下更多的是一个配合。实体门店的客户需求和网站的客户群体的需求会有区别,但两者没有明确的、绝对的界限。

  现在,游客出门旅行可选择的范围比之过去宽泛了很多,单从选择出行方式来看,经历了由最初在报纸上选择旅行社推出的旅游线路到现在通过网络进行团队、线路等相关查询等。随着查询量的激增,在行业里也衍生出了一个新的词汇——“垂直旅游搜索”,而它的作用是不容忽视的。

  “遨游网也意识到了垂直搜索能为网站带来的流量,因此与国内比较有名的垂直旅游搜索网站进行了产品的售卖和投放。游客可以用搜索网站查询遨游网的产品,但是这个本身不涉及到旅游网站的技术,仅仅用了对方的搜索引擎。而且对方在抓的时候只会抓你的产品或者是新闻,因此客户信息不会通过网站展示出来,客户信息是安全的。”刘波说。

  在今年的环球旅讯论坛上,有人提出了“在线战略=客户在线+酒店在线+员工在线”模式。这种战略模式也是遨游网追求的全线上的服务模式。“首先要确保产品在线,客服在可能我们要做很多的工作。因为客服在线本身就要有员工的支持,需要员工花很大力气去解决客户的需求,包括QQ和微博等。” 刘波强调。无论是产品在线还是员工在线,都是为了更好地提升遨游网的客户体验。刘波认为,网站面对的客户和实体店面对的客户应该是不同的,对于网站本身需要售卖的产品,是不是适合在网上售卖,是适合在网上售卖还是在连锁店售卖,这都是遨游网需要考虑的一个问题。但要满足客户体验,最重要的是保持一致。“所谓一致性,不是说步骤一致,而是你要给客户带来的感受是一致的。线下相对容易,因为人与人的对话,一个笑容,就会让人觉得友好。线上很难做,但是做得好,就是魅力所在。”刘波说。

  在刘波看来,遨游网的客户体验还有待完善。不过,与其它网站相比,自身的优势也很明显。“背靠着中青旅,中青旅在旅游业的排名和影响是首屈一指的,这种影响对旅游知识的掌握、经验的掌握,是遨游网的优势所在”刘波强调。这也是刘波一直强调的知识库的标准化的重要性。中青旅一直致力于塑造一种中高端的形象,因此旗下的遨游网在服务品质方面也走高端路线,让游客享受高端的服务。中青旅拥有强大的供应商和合作伙伴关系网,因此在资源采购和线路设计上也具备极强的优势。

  但是传统旅行社的商务化及新型旅游网站如携程、艺龙、去哪儿网的强劲发展,也对遨游网造成了重大的挑战。

  “一方面,遨游网与竞争对手在传统渠道上有竞争,例如中青旅本身的二三十家连锁店。另一方面,新的竞争态势要求遨游网在线上客户体验方面必须做得更好,这需要业务、技术等多方面的支持。遨游网要做好的网站,就注定了它必须是电子商务网站,同原先官网的定位肯定是不同的。对于好网站,内容、流量、稳定性、客户体验、客户数量、客户忠诚度等很多指标都会被用来考核网站。”刘波说。

  虽然行业内竞争如此激烈,但是遨游网还是在挑战中发现了新的发展机会。“从公司成本说,如果线上网站发展得好,必然会节省大量的成本,包括租金、话费和时间的占用,延伸了去想,它甚至很低碳,公共资源占用相对也会减少。如果能够全部实现足不出户的产品售卖和购买方式的话,对社会效益也会有很大的提升 ”刘波强调。

  向电子商务进军

  很多行业内的人在纠结旅游从线下往线上转,转还是不转?对于这个问题,刘波表示两者都要做,线下是传统的基础,线上是弥补线下不足的地方。毕竟,向电子商务转变,最终的落脚点是在商务上,电子是范围的框定,只是一种实现商务的手段。通过电子来做商务,如果单纯的强调电子这种技术手段,那就没有实现电子商务化的意义。“通过电子的手段,来实现遨游网的商务。电子很重要,新技术的应用,技术引领业务很重要,技术有可能会引发你业务模式上的转变”刘波说到。

  中青旅做网站是旅游行业里最早的一批,青旅在线的推出比携程网晚了半年左右。不过早期的网站基本停留在展示产品上,仅仅是一个提供旅游信息的窗口。让客户知道产品的内同,知道旅行社有多少产品可以选择。但是这样的网站对于旅游信息的及时性、完整性、全面性、甚至产品是否齐全,更新速度,会有很大的差距。“现在我们真正要做的是真正的线上的电子商务,之前是静态的网页,现在要让他有在线的展示、咨询、预订、支付,这样完整的电子商务收客的流程。”刘波说,这才应该是旅游网站应该做到的。“我有个比方:以前他就是一个橱窗,现在等于把商店打开,你可以直接看,直接拿到你要的东西。为了做到这样的效果,我们也采取了一个特殊的价格政策来扶持线上的销售交易额。”刘波形容到。

  旅游,自成一团

  团购的火爆,让很多旅游网站也打起了旅游“团”的主意。虽然团购在其他行业异常火爆,但刘波觉得旅游“团”这个概念的产生其实某种意义上说就是旅行社带出来的。

  “旅游团,意味着就是游客规模达到了一定的数量,获得了价格优势,同时也意味着‘不成团’就谁也走不了。”刘波说到。但在旅游行业,旅行社的产品本身已经经过团队采购这一环节,再去推出团购,等于是赔本赚吆喝。

  “团购更多的应该作为一个营销手段,不是作为产品售卖的方式。我们尝试着做优惠卷,其实做起来效果也一般”刘波说到。由于旅游行业毛利率的限制,不可能带来更高折扣让游客去“团”。因此,旅游“团”购更多的是作为一种营销手段来做,而不会指望能达成多少销售额。

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