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下一站,在线旅游
作者:佚名 发表时间:2011-11-8
互联网的强劲发展,使得传统旅行社开始向在线旅游转变。

  互联网的强劲发展,使得传统旅行社开始向在线旅游转变。而旅游业,究竟要靠传统的旅行社还是电子商务去发展,在这个过程中,信息技术又是如何连接两者的?

  2010年,国家旅游局在全国开展了旅游标准化的试点工作,中青旅是北京市的5家试点企业之一。正是这样的试点标准化工作给中青旅及其旗下专业独家网站遨游网带来了很大的改变。

  遨游网的信息化建设

  “遨游网把传统旅行社业务在线上做成一定规模,标准化是非常重要的。”中青旅控股股份有限公司(以下简称中青旅)遨游网事业部总经理助理刘波说。为了达到旅游标准化,中青旅几年前就开发了一套专业的ERP系统,进行日常的产品维护、售卖和结算等操作。由于录入标准的一致,网站上的产品所展示出来的内容也都是统一的。

  刘波认为,传统旅行社业务向电子商务转移面临的一个最大的挑战就是标准化问题,而建立知识库系统则是中青旅标准化建设的重点内容。中青旅总裁张立军把知识库建设的过程称为“把习惯变成标准,把经验变成知识”的过程。而如何把传统旅行社散落在各个层面上的知识收集起来,形成标准化、系统化的存储,并能为公司售卖所用、为客人所用,实现业务知识和经验的信息化,则需要做大量的工作。

  “知识库是精髓,这就是传统旅行社向OTA(Online Travel Agency,在线旅行社,编者注)转变要做的非常重要的工作。” 刘波说。对任何服务行业来讲,信息技术是重要的手段,技术应用对很多企业来说都不是大的问题,关键看需求,如何需求、如何实现。“作为OTA,有很优秀的技术团队或者先进的技术应用是好的,但是不能为技术所累,更不要为了追求新技术而上技术。”刘波说,“实际上,很基础的技术照样能实现优秀的客户体验。”同时他还认为,从传统角度看,技术仅仅是用来做操作系统或业务处理系统的,但无论是从手机客户端的应用,还是互联网的其它发展趋势看,技术本身就是服务的一种方式,而不仅仅是简单的工具和手段。

  虽然网站本身就是一个信息化的产物,但在网站建设初期的编程等工作上,遨游网还是一步步摸索着前进的。

  2005年,中青旅用当时流行的ASP(动态服务器页面)编程工具搭建起了遨游网,将其作为中青旅的专业度假服务网站,负责旅游产品的在线销售。随着Web2.0的出现,遨游网也做出了相应的调整,建立了自己的PHP社区。到2007年底,随着.NET技术的完善,网站的技术建设开始往C#.ASP模式上切换,并且一直沿用到现在。

  但在遨游网逐渐完善的同时也遇到了很多问题。“在我看来,旅游网站建设过程中比较繁琐的部分就是支付环节。”刘波坦言。但实际上,包括其它很多电子商务网站在内,线上支付的实现过程都或多或少会遇到一些问题。举例来说,由于旅游产品的单价大都比较贵,比如去马尔代夫旅游,两个人要3万元人民币左右,但现在信用卡额度达到3万元的用户并不多,即便是采用借记卡,不同的银行对其发行卡的线上支付额度也会有不同的限制,这就需要旅游服务机构想办法帮客户解决。“比如引入更多的第三方支付接口,以便更大范围地与银行的支付接口直连,做一些认证绑定的支付等等。”刘波说道。

  新的数据库架构迁移

  遨游网对所有客户的数据都严格保密,不会对外售卖和泄露,包括网站上所有活动信息和营销电子邮件等,都由遨游网的员工来操作。此外,对于公司的机房搭建,遨游网也有很高的标准和一整套的防火墙,以应对来自外界的各种攻击。“安全不外乎两方面。第一,硬件、软件的防火墙;第二就是程序本身,对外开发的程序本身就要做很好的安全考虑。”刘波说道。

  后台录入的产品,在ERP系统和产品展示之间会有一层隔离,这种隔离是出于安全的考虑。我们不会让客户直接面对遨游网的后台,但是这层隔离对客户是透明的,即在透明化的情况下保证客户的数据安全。

  据了解,遨游网的数据全部是通过WCF接口(Windows Communication Foundation的缩写,编者注)模式实现的。目前,遨游网正在筹备对数据库进行一个较大的调整,实现整个架构的迁移。之后,数据库会实现独立的订单库、产品库等。

  对于网站数据库整体迁移会带来的影响,刘波表示,一旦网站有新的部署,这个后台可以更灵活应对,同时又不会对前台工作产生影响,就算内部出现灾难也不会影响到客户对遨游网页面的使用。比如,如果内部系统出现瘫痪,只会影响到几百个人甚至上千人的使用。但是一旦外网出现问题,可能全国、甚至全球的业务都会受影响。这也是遨游网对数据库的重新部署策略的思考。

  线下是基础,线上是方向

  对于旅行服务机构来说, “旅游”一词意义非常宽泛,不仅包括旅行,也包括机票和酒店预定等。因此,在线旅游可以用另一个词代替,就是“在线度假”。

  随着互联网的发展,单项的酒店、机票业务形成了规模庞大的市场,这构成了在线旅游业发展的基础。“线下转线上,在中青旅看来是一种必然的趋势,这也是为什么中青旅会单独把遨游网设立为一个事业部,因为它担负的使命和责任是非常重要的。”刘波说。

  对于很多其它在线旅游公司来说,线上与线下更多的是一个配合,但遨游网却一直是从事线上服务的。在这种情况下,遨游网对实体门店的客户需求与网站的客户需求之差别深有体会。刘波说:“两者有区别,但没有明确的、绝对的界限。”

  在2011年的环球旅讯论坛上,有人提出了“在线战略=客户在线+产品在线+员工在线”的观点。“这种战略模式也是遨游网追求的全线上的服务模式。”刘波说,“首先要确保产品在线、客服在线,这就已经需要我们做很多工作了。因为客服在线本身就要有员工的支持,它需要员工花很多精力去解决客户的需求,不论是通过QQ还是微博。”

  尽管这一观点颇具新意,但对遨游网来说,无论是产品在线还是员工在线,都是为了更好地提升遨游网的客户体验。刘波认为,网站面对的客户和实体店面对的客户应该是不同的,对于网站本身需要售卖的产品要考虑是不是适合在网上售卖。要满足客户体验,最重要的是要保持线上、线下的一致。“所谓一致性,不是说步骤一致,而是你要给客户带来的服务是一致的。”刘波如是认为。

  在刘波看来,旅游产品的线下售卖相对容易,因为在人与人对话的模式下,一个笑容往往就会让客户觉得友好,但这线上却很难实现,而这也是遨游网要散发的魅力所在。

  目前,遨游网的客户体验还处于不断调整的阶段。

  虽然遨游网有中青旅为其提供强大的资源优势和人脉优势,但新型旅游网站如携程网、艺龙网、去哪儿网的强劲发展,也给遨游网带来了不小的挑战。一方面,遨游网与中青旅自身的传统渠道上可能会形成微弱的竞争,例如中青旅本身的二三十家连锁店。另一方面,新的竞争态势要求遨游网在线上客户体验方面必须做得更好,这需要业务、技术等多方面的支持。“遨游网要做一个好的网站,而这要求它必须首先是一个电子商务网站,而不同于原有的官网定位。对于好网站,内容、流量、稳定性、客户体验、客户数量、忠诚度等都会被作为考核指标。”刘波说。

  向电子商务进军

  中青旅做网站是旅游行业里最早的一批,“青旅在线”几乎与携程网站同期推出。不过早期的网站基本停留在展示产品上,仅仅是一个提供旅游信息的窗口。这样的网站对于旅游信息的及时性、完整性、全面性,甚至产品种类、更新速度,都提出了挑战。因此,很多业内人士在纠结从线下往线上转,转还是不转?对于这个问题,刘波认为两者都要做,线下是传统的基础,线上是弥补线下不足的地方。毕竟,向电子商务转型的最终的落脚点是在“商务”二字上,技术只是一种实现商务的手段。网站就是要通过技术来实现商务,如果单纯强调技术手段,忽略商务本身的重要性,那实现电子商务化就没有意义。“技术有可能会引发你业务模式上的转变。”刘波说。

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