Jahrelang hat Apple es geschafft, die Erwartungen immer und immer wieder zu übertreffen. Diesen Pfad zu verlassen, heißt, zu enttäuschen.

Erwartungen auf Basis vergangenen Verhaltens können sich zu einem Fluch entwickeln. Kinder, welche jedes Jahr eine neue, noch bessere, noch teurere Spielkonsole zum Geburtstag bekommen, dann jedoch von den Eltern nur mit einem Spiel für das Vorjahresgerät abgespeist werden, sind ebenso enttäuscht wie Partner in Liebesbeziehungen, die bisher zum Jahrestag stets originell überrascht wurden, sich aber eines Tages mit einer Schachtel Pralinen abfinden müssen, oder wie Angestellte, die bisher auf Wunsch von zu Hause arbeiten durften, nun aber immer ins Büro kommen müssen (so wie bei Yahoo). In allen drei Situationen ist die Zufriedenheit der “Betroffenen” mit der jeweiligen Situation geringer, als wenn ihre Erwartungen von vornherein niedriger gewesen wären. Wenn das Kind also nur jedes dritte Jahr eine neue Konsole geschenkt bekommt, die Überraschung zum Jubiläum der Beziehung stets nur symbolischen Charakter hat und die Heimarbeit seit jeher eine Seltenheit darstellt.

Apple ist ein ganz typischer Fall dafür, was passiert, wenn ein Unternehmen über lange Zeit die Erwartungen übertrifft: Die Kunden gewöhnen sich daran, sie erachten es als Selbstverständlichkeit, perfekte, innovative Produkte vorgesetzt zu bekommen, die hinsichtlich Design, Bedienung und Qualität die Angebote der Konkurrenz hinter sich lassen. Sie legen andere Standards an die Firma an als an ihre Wettbewerber, sind dafür aber auch besonders zahlungswillig und loyal.

iOS-Updates am laufenden Band

Heute früh kritisierte ich bei App.net und Twitter in überspitzter Form, dass Nutzer von iOS nun am laufenden Band neue Updates des mobilen Apple-Betriebssystems zum Download angeboten bekommen. Das gestern lancierte iOS 6.1.3 schließt eine Sicherheitslücke und sperrt einen Jailbreak aus. Erst am 19. Februar veröffentlichte das Unternehmen iOS 6.1.2, nur 13 Tage nach iOS 6.1.1. In beiden Fällen ging es um Bugfixes. 6.1.1 folgte neun Tage nach dem Release von 6.1. Zuvor wurde das lang ersehnte, am 19. September publizierte iOS 6 zweimal nachgebessert, einmal im November und einmal im Dezember. Insgesamt wurde iOS 6 nach dem – erstmals deutliche Schwächen aufweisenden – Release damit innerhalb von sechs Monaten sechs Mal geflickt. Von iOS 5 gab es nach der Veröffentlichung nur drei Updates, wobei eines sogar zahlreiche funktionelle Verbesserungen mit sich brachte. Auch in früheren Versionen wurde das OS weniger häufig mit einzelnen Bugfixes und Security-Updates “beglückt”.

Erwartungshaltung nicht erfüllt

Auf Twitter wurde mir auf das Monieren der Update-Frequenz, die für mich als iPhone-Besitzer mit zusätzlichem Aufwand verbunden ist, erwidert, ich solle für schnelle Sicherheitsupdates dankbar sein. Und das bin ich natürlich. Doch mit der Argumentation ließe sich selbst ein tägliches iOS-Update rechtfertigen, weshalb sie nicht den Kern der Sache trifft: Apple hat iOS-Nutzer fünf Jahre lang mit einem ziemlich perfekten Betriebssystem verwöhnt und damit die Erwartungen stetig erhöht. Aus Anwendersicht ist es mir egal, ob das vermehrte Veröffentlichen von Updates in kurzen Abständen einen Zufall darstellt oder auf nachlässiges Programmieren seitens Apple zurückzuführen ist: Für mich zählt, dass ich beim iPhone und iPad viele Jahre von allzu häufigen, nervigen Sicherheitsupdates, wie man sie von Windows her kennt, verschont blieb. Dass sich dies nun ändert, kann ich als Nutzer nicht mit einem “naja immerhin kümmern sie sich um die Sicherheit” quittieren. Denn Apple hat mich gelehrt, dass ein sicheres OS nicht alle paar Wochen aktualisiert werden muss.

Ich verstehe, dass mein perfektionistischer Anspruch an Software einige Entwickler irritiert. Immerhin ist es nahezu unmöglich, mit den üblichen begrenzten Ressourcen eine perfekte Software zu schreiben, die alle vergangenen und künftigen Sicherheitsbedenken berücksichtigt. Bei allen anderen Unternehmen würde ich auch eine ganz andere Erwartungshaltung mitbringen. Doch Apple hat hier für sich selbst Standards gesetzt, die deutlich über dem Branchendurchschnitt liegen, und an denen ich die Firma jetzt messe.

Aktienkurs als Spiegel der Enttäuschungen

Die Update-Frequenz von iOS ist nur ein Beispiel dafür, dass Apple einen Punkt erreicht zu haben scheint, an dem es die selbst geschaffenen Erwartungen der Öffentlichkeit nicht mehr erfüllen kann. Auch Apple Keynotes, einstmals legendäre Veranstaltungen, fehlten zuletzt Überraschungsmomente. Und jedes Mal hoffen alle auf den Apple-Fernseher, der dann doch nicht kommt. Bei der nächsten Veranstaltung dürften sämtliche Beobachter voller Spannung auf die Vorstellung einer Smartwatch warten. Nicht auszudenken, was mit dem Aktienkurs passieren würde, sollte die sagenumwobene Uhr nicht präsentiert werden. Die Apple-Aktie ist seit Monaten im freien Fall. Dabei brummt das Geschäft eigentlich. Es sind Befürchtungen, dass die Zeiten vorbei sind, in denen Apple als eine Art institutioneller Supermann agierte und damit die in das Unternehmen gesteckten Hoffnungen immer wieder aufs Neue übertreffen konnte, welche die Apple-Aktie in den Keller schicken. Es ist die Vermutung, dass Apple künftig tendenziell hinter Erwartungen zurückbleibt, statt immer wieder neue Maßstäbe zu setzen. Denn früher oder später würde sich dies zwangsläufig auf Umsatz und Gewinn niederschlagen.

Es mag unfair erscheinen, dass Apple als eigentlich beeindruckend erfolgreicher Konzern derzeit stärker mit Argusaugen betrachtet wird als weitaus weniger leuchtende Kontrahenten wie etwa Microsoft. Die Ursache dafür ist einfach: Die Redmonder schaffen es seit langem nicht mehr, die Erwartungen zu übertreffen. Das ist zwar auf Dauer existenzbedrohend, aber hat kurzfristig den Vorteil, dass sich die Enttäuschung über Schwächen bei Produkten in Grenzen hält. Man rechnet damit. So wie das Kind, das schon weiß, dass es in diesem Jahr keine neue Spielkonsole auf dem Geburtstagstisch finden wird. Was Apple angeht, ist noch niemand wirklich bereit, Enttäuschungen vorab in die Erwartungshaltung einzuplanen. Verständlich, wäre der Konzern aus Cupertino dann plötzlich wie jede andere Firma.

Nachtrag: Das nächste Update wird wohl nicht so lange auf sich warten lassen.