Kundenberatung

NDR-Matratzencheck – Schlechte Beratung bei Ikea, Matratzen Concord und Co.

02.10.2012.  Guter Schlaf ist viel wert. Darum lassen sich die Deutschen ihre Matratzen einiges kosten. Dabei sind die Preise oft willkürlich und beinhalten einen bis zu 300-prozentigen Preisaufschlag. Der NDR hat den Matratzencheck gemacht und katastrophale Zustände bei der Beratung festgestellt.

Von Anne-Kathrin Keller

Mit häufig aggressiven Methoden werben große Möbel- und Matratzenketten für ihre Produkte. Broschüren locken mit unzähligen Angeboten und versprechen optimale, individuelle Matratzen zu günstigen Preisen. Doch betritt der Kunde den Laden, ist von der guten Beratung nichts zu spüren. Das haben Recherchen für die NDR-Reportage „Der große Schlaf-Check“ ergeben. In keiner Beratung wurde dem Kunden die passende Matratze verkauft.

Der NDR hat stichprobenartig die Angebote aus der Werbung und Beratung im Dänischen Bettenlager, bei Poco Domäne, Matratzen Concord und Ikea getestet. Die Unternehmen werben mit kompetentem Service und geschulten Mitarbeitern. Laut NDR hat sich kein Verkäufer den Kunden genauer angeschaut oder nach den Schlafgewohnheiten gefragt. Probeliegen fand nur vereinzelt und auch nur auf Nachfrage der Tester statt.

Federkern, Taschenfederkern, Kaltschaum, Latex, Schaumstoff – der Kunde weiß von allein oft gar nicht, was für ihn gut ist. Testpersonen des NDR waren eine 82-jährige Rentnerin und ein 35-jähriger Mann. Beide schlafen schlecht und klagen über Rückenbeschwerden.

Werbeversprechen versus Beratungsleistung


Der Test im Einzelnen: Das Dänische Bettenlager wirbt mit „Nehmen Sie sich für den Kauf Zeit und lassen Sie sich die einzelnen Modelle erklären“. Im Laden das Gegenteil: Die Kundin fragt nach einer günstigen Matratze. Die Verkäuferin zeigt ein Modell, die Kundin soll probeliegen, nach drei Minuten ist das Verkaufsgespräch vorbei. Die Verkäuferin stellt keine Fragen über Schlafgewohnheiten, Beschwerden oder ähnliches. Die Kundin soll das erste vorgestellte Modell für knapp 400 Euro kaufen – die teuerste der vorgestellten Matratze.

Ein ähnliches Bild bei Pocco Domäne. Das Unternehmen wirbt mit: „Kunden schätzen neben dem exzellenten Preis-Leistungs-Verhältnis auch den kompetenten Service vor Ort“. Im Prospekt gibt es Matratzen für 100 Euro. Gezeigt werden der Kundin diese jedoch nicht. Immerhin wurde gefragt, ob die Kundin kalt oder warm schläft, wie sie aber auf der Matratze liegt, fragt die Verkäuferin nicht. Von den Werbeschnäppchen wurde direkt abgeraten, stattdessen eine Matratze für 279 Euro verkauft.

Matratzen-Concord wirbt mit Billigpreisen vor den Läden und dem Slogan: „Unsere spezialisierten Mitarbeiter finden mit Ihnen gemeinsam die passende Matratze“. Der Testkunde sucht nach einem guten und günstigen Modell. Die Verkäuferin lässt den Kunden auf einer eingepackten Matratze auf dem Fußboden probeliegen – ein Beratungsgespräch findet nicht statt, lediglich auf den günstigen Preis von 98 Euro wurde verwiesen.

„Eine Matratze finden, die sich perfekt Deinen Schlafgewohnheiten anpasst“ – so wirbt die Möbelkette Ikea für ihren Verkaufsservice. Auf einer einzigen Matratze soll der Kunde probeliegen. Auf Wunsch darf er auch andere Modelle testen. Lediglich von der günstigsten Matratze für 159 Euro wird ihm abgeraten. Hier liege er schlecht – bei den anderen Modellen gibt es keine Nachfragen, Beratungen oder Hilfen.

Prüflabor zieht negative Bilanz


Nach der schlechten Beratung ließen Testpersonen und Reporter die Matratzen in einem Labor testen. Das Ergebnis: Keine der verkauften Matratzen passt zu den Anforderungen des Kunden. Norbert Vogt, Laborleiter des Matratzenprüflabors der Forschungsgruppe Industrieanthropologie an der Universität Kiel, kritisiert vor allem die mangelnde Unterstützung für den Rücken, das wichtigste Kriterium für gesunden Schlaf. Wie schon nach der mangelhaften Beratung vermutet, sind die Matratzen nicht auf individuelle Bedürfnisse abgestimmt.

Der NDR konfrontierte die Unternehmen mit den Ergebnissen. Bis auf Poco Domäne bezogen alle Stellung. Sie zeigten sich gerade in Bezug auf die Serviceleistungen in den Filialen bestürzt. Das Dänische Bettenlager entschuldigte sich gegenüber dem NDR für die unzureichende Beratung, Matratzen Concord bedauerte die gravierenden Fehler im Beratungsverhalten und Ikea will den Test zum Anlass nehmen, alle Einrichtungshäuser nochmals darauf hinzuweisen, dass die Liege- und Schlafposition des Kunden ein wichtiges Beratungskriterium sei.

Verdacht eines Matratzenkartells


Was kostet eine gute Matratze überhaupt? Bis zu 2 000 Euro sind deutsche Verbraucher bereit, für ihre Matratzen auszugeben. Die NDR-Doku zeigt: Matratzengeschäfte verdienen richtig gut. Bis zu 300 Prozent Aufschlag im Vergleich zum Einkaufspreis muss der Kunde zahlen. Schon häufig wurde der Vorwurf laut, es existiere ein Matratzenkartell. 2011 hatte das Bundeskartellamt wegen des Verdachts illegaler Preisabsprachen verschiedene Hersteller im Visier. Im Zuge der Ermittlungen kam es zu Durchsuchungen in den Räumen von Produzenten und Händlern, darunter Hersteller wie Malie, Tempur, Fey & Co und Schlaraffia. Der Verdacht, es gebe ein Matratzen-Kartell, konnte bisher nicht widerlegt werden, heißt es in der Doku.

Auch auf die Händler sollen die Unternehmen großen Druck ausüben. Sie stehen im Verdacht, Händlern mit negativen Konsequenzen zu drohen, falls diese die Mindestpreise nicht einhalten würden. Anderen Händlern, die die Preise einhielten, sollen Vorteile gewährt worden sein.

Undurchsichtige Preise


Der Labortest zeigt: Teuer bedeutet bei Matratzen nicht automatisch gut. Die günstigste von Matratzen Concord kostete 98 Euro und war auch die Widerstandsfähigste. Die Matratze von Poco Domäne für 310 Euro war von ähnlich schlechter Qualität wie das Ikea-Modell für 159 Euro. Die 399-Euro-Matratze vom Dänischen Bettenlager lag im Mittelfeld.

Nachvollziehbar sind diese Preise für den Konsumenten nicht. Experten gaben in der NDR-Doku zu, dass die Preise häufig willkürlich seien. Es bleibt zu hoffen, dass die Unternehmen tatsächlich an der Beratung arbeiten und die Kunden so besser schlafen können.

Die NDR-Marktreporter testen regelmäßig Unternehmen und Branchen auf ihre Werbeversprechen und deren Einhaltung. In den vergangenen Wochen wurden Rewe, Deutsche Post und die Werbeversprechen für Zahnpflegeprodukte vom NDR getestet. absatzwirtschaft online hat die Dokumentationen kritisch betrachtet:
Marken-Check im NDR – Rewe lässt keinen Raum für Skandale
Wie der ehemalige Staatskonzern seine Monopolstellung verliert – Der Post-Check im NDR
NDR-Markencheck – Wie das Marketing die Auswahl von Zahnpflegeprodukten bestimmt

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