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Unerwartete Wendung

02.02.2013 | 4 Kommentare

Über mein Erlebnis in der ersten Klasse des Regioexpress von Biel nach Bern habe ich ja berichtet. Nun gibt es Neuigkeiten, die ich unbedingt mit dem Internet teilen will.

Nach dem unfreundlichen Telefonat mit dem Inkassobüro hatte ich mich per E-Mail noch einmal an dieselbe Stelle gewandt, um diverse Dinge zu klären. Im Wesentlichen habe ich meinen Blogbeitrag geschickt, verziert mit höflichen Floskeln. Wie man das eben macht.

Zur Erinnerung: Zu diesem Zeitpunkt ging es mir gar nicht mehr nur um die 70 Franken, sondern auch um die garstige Art der Mitarbeiterin und ganz grundsätzlich darum, klarzustellen, dass die neue Regelung ziemlich verwirrend ist.

Nur einen Tag später erhielt ich dann auch schon eine Antwort. Leider ging die Dame aber überhaupt nicht auf meine Fragen ein. Es waren Textbausteine, die erklären, warum Kontrollen in Stichproben sinnvoll und üblich sind. Die Mail endete folgendermassen:

Aus diesen Gründen ist ein Entgegenkommen nicht möglich. Bitte begleichen Sie unsere Forderung fristgerecht – vielen Dank.

Ich habe mich geweigert, das als Antwort zu akzeptieren – schliesslich wurde nur eine der Facetten beantwortet. Viel brachte das aber nicht. Mir wurde darauf hin einfach noch einmal etwas ausführlicher erklärt, dass man im Voraus ein Billet lösen muss (danke, das hatte ich eigentlich schon verstanden…). Ausserdem betonte die Sachbearbeiterin diesmal, dass ihre Kollegin alles richtig gemacht habe. Sie schloss:

Für Ihre weiteren Fragen, wenden Sie sich bitte an den Kundendienst, der für Beschwerden aller Art zuständig ist (kundendienst@sbb.ch).

Da wir Ihnen unsere Haltung bereits ausführlich mitgeteilt haben, möchten wir die Korrespondenz hiermit gern abschliessen. Bitte begleichen Sie unsere Forderung fristgerecht – vielen Dank.

Da ich wie schon gesagt an mehr interessiert war als am Punkt, dass man vor der Fahrt ein Billet lösen muss, bin ich dem Vorschlag gefolgt und habe den Mailverkehr an den Kundendienst weitergeleitet. Die konkrete Frage: Verstehen die SBB das unter Kundenservice?

Diese Reaktion war eher prinzipieller Natur. Eigentlich fand ich mich schon mit der Busse ab und wähnte meinen Versuch, ein konstruktives Feedback anzubringen, als gescheitert. Die Forderung wollte ich natürlich fristgerecht begleichen. Nicht, weil das Inkassobüro das so schön schreiben kann, sondern weil man Forderungen nun mal fristgerecht begleicht.

Umso überraschter war ich, als ich heute einen Brief von den SBB erhielt. Ohne weitere Umschweife will ich ihn mit euch teilen:

Sehr geehrter Herr Simonet

Das unangenehme Erlebnis auf Ihrer Fahrt von Biel nach Bern im RegioExpress tut mir sehr leid.

Wir haben festgestellt, dass die Regelung für den Kauf von Klassenwechseln im RegioExpress nicht ausreichend und klar kommuniziert ist. In den betroffenen Zügen wurden vor dieser Anpassung die Pendler zwar mit Flyer und Durchsagen informiert. Im Kursbuch und unter www.fahrplanfelder.ch ist auch ersichtlich, dass die RegioExpress-Züge ohne Zugbegleiter verkehren. Doch mit dem Einsatz von Rollmaterial aus dem Fernverkehr führt dies verständlicherweise zu Verwirrungen.

Seit Fahrplanwechsel 2011 gelten alle RegioExpress-Züge in der Schweiz als Regionalzüge und somit kann im Zug kein Klassenwechsel und kein Streckenwechsel gelöst werden.

Aus betrieblichen Gründen (Durchsagen im Zug, Türschliessungen, etc.) müssen die RE-Züge zwischen Biel und Bern von unserem Personal weiterhin begleitet werden. Eine Änderung wird per Fahrplanwechsel 2013 stattfinden, wenn das neue Rollmaterial (analog S-Bahn) eingesetzt werden kann. Weiter prüfen die verantwortlichen Stellen eine entsprechende Kommunikation im Online-Fahrplan und im Kursbuch.

Sie haben uns auf eine Lücke aufmerksam gemacht sehr geehrter Herr Simonet – dafür danke ich Ihnen im Namen unseres Kundendiensts und im Namen meiner Kollegen vom Fernverkehr. Ihre Busse hat das Inkassocenter storniert, Sie werden keine Rechnung erhalten.

Die negative Erfahrung, welche Sie mit einer unserer Mitarbeiterinnen am Telefon gemacht haben, bedaure ich. Selbstverständlich entspricht es nicht der Philosophie des Kundendienstes, unsere Kundinnen und Kunden zu verunsichern oder gar zu verärgern. Von unserem Personal erwarten wir ein freundliches Verhalten und eine kompetente Beratung gegenüber unseren Kunden.

Wir haben uns überlegt, wie wir uns nebst der Stornierung der Busse erkenntlich zeigen können und schenken Ihnen gerne einen Tagesklassenwechsel, welchen Sie vor Abfahrt bequem abstempeln können und für eine längere Reise in der 1. Klasse einsetzen können.

Ich hoffe, dass Sie wieder gerne mit uns unterwegs sind.

Oha! Das kommt nun wirklich unerwartet. Nicht nur, dass mir die SBB voll und ganz Recht geben, sie schenken mir sogar noch einen Tagesklassenwechsel im Wert von 50 Franken. Ja, ich bin wieder gerne mit den SBB unterwegs und bedanke mich herzlich für die freundliche Beantwortung meiner Beschwerde! Von meiner Zugfahrt mit dem geschenkten Klassenwechsel werde ich noch einmal berichten :).

Kommentare

4 Responses to “Unerwartete Wendung”

  1. Alexander
    February 2nd, 2013 @ 13:44

    Denis°, sie geben Dir nicht recht. Wörtlich schrieben sie:

    In den betroffenen Zügen wurden vor dieser Anpassung die Pendler zwar mit Flyer und Durchsagen informiert. Im Kursbuch und unter http://www.fahrplanfelder.ch ist auch ersichtlich, dass die RegioExpress-Züge ohne Zugbegleiter verkehren.

    Und ansonsten ist es nur rumgeeiere, um unerträglich Leute wie Dich endlich ruhig zu stellen. Voll und ganz nachvollziehbar.

    Alexander

  2. Denis Simonet
    February 2nd, 2013 @ 14:02

    Nein, sie geben mir Recht:
    “Wir haben festgestellt, dass die Regelung für den Kauf von Klassenwechseln im RegioExpress nicht ausreichend und klar kommuniziert ist.”

  3. Mike
    February 2nd, 2013 @ 16:29

    @Alexander: Interessant, zuerst Denis “Mimimi” vorwerfen und jetzt selber “Mimimi” machen… ;)

    @Denis: Congrats!

  4. Denis Simonet
    February 2nd, 2013 @ 19:00

    Danke.

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