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Concesionarios virtuales

September 16th, 2013 | Posted by Edu! in Coches & Marketing - (0 Comments)
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Compras 2.0

En un nuevo intento por renovarse, firmas tan emblemáticas como Audi, Jaguar o Land Rover, han decidió cambiar su modo de vender autos.

No cabe duda que el coste que supone disponer de un concesionario en cada ciudad -  o incluso más – supone en estos tiempos de caída de las ventas de automóviles, unos gastos que son difícilmente asumible para la mayoría de las compañías y con la única solución de cierres y despidos.

El desarrollo tecnológico en 3D o en sistemas kinect – sistema que permite a los usuarios controlar e interactuar con el programa informático sin necesidad de tener contacto físico con cualquier dispositivo exterior tradicional, mediante una interfaz natural de usuario que reconoce gestos, comandos de voz y objetos e imágenes – está logrando que las tradicionales concesiones de automóviles, cambien radicalmente, tal vez poco a poco, pero con paso firme sin vuelta a tras.

Concesionarios virtuales

Audi City London

De manera experimental y observando los resultados día a día, Audi abrió recientemente las puertas de su primer concesionario virtual o Audi City en la londinense calle Piccadilly, con un espacio no muy extenso, pero con el que se logra optar a diferentes recintos en varias ciudades, obteniendo de esta manera una importante penetración en cualquiera de los mercados nacionales deseados.

Dentro de uno de estos concesionarios 2.0, el cliente se encuentra con un mundo totalmente diferente al que habrá visto en cualquier otra ocasión, en que las pantallas murales son los protagonistas, pudiendo crear una versión a escala real del modelo interesado, detallado hasta el último rincón atrapando al individuo en una realidad virtual.

Con un sonido envolvente tanto de la potencia del motor, como de acciones tan cotidianas como el cierre de la puerta o el funcionamiento de los elevalunas eléctricos, la falta de la sensación del olor – es más que reconocible el olor a “coche nuevo” – se echa de menos, siendo quizás el único inconveniente que se le ha podido encontrar a esta novedosa manera de vender autos, cuyos resultados y rentabilidad está entre las prioridades de las compañías involucradas.

Concesionarios virtuales

Sala virtual de Jaguar

Siguiendo la estela de Audi, las firmas británicas Jagura y Land Rover – ambas pertenecientes a la matriz india de Tata Motors – recientemente también apostaron por los concesionarios inteligentes bajo el nombre de Virtual Experience.

Con una estrategia similar a la de Audi, las pantallas gigantes interactivas y los modelos a escala 1:1, son los protagonistas de los nuevos espacios de estas dos firmas, donde de nuevo la falta de contacto y del olor, hace que tal vez, sólo queden en intentos de revolución.

Menos impactante pero mucho más efectivo, ha sido la apuesta de la firma nipona Nissan por los sistemas kinect, en que gracias al hardware de Microsoft, el cliente puede realizar un recorrido interactivo del modelo deseado – y aquí la diferencia con Audi, Jaguar y Land Rover – sin retirar la figura del vendedor.

Nissan está logrando con su “experiencia kinect” lograr un aumento de las ventas de aquellos modelos que aún no han salido a la venta sin precedentes, optimizando mucho mejor sus costes sin tener que retirar personal.

¿Empuja el olor a coche nuevo a comprarlo?

Fuente: TodoMotor.com, Noticias.Coches.com, emol.com, TataMotors.com,…

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Se cierra la “Cadena del éxito” con los conceptos de servicio y post-venta.

Aunque la finalidad última del concesionario sea la venta, es de vital importancia que el cliente vuelva al concesionario a seguir consumiendo y que además hable al resto de la buena calidad y genial servicio de la concesión.

Con el primer artículo sentábamos la base de la llamada Cadena del éxito a la hora de crear un concesionario de venta de automóviles, más tarde pudimos centrarnos en los eslabones más importantes de la cadena, la venta en si, ahora cerraremos la cadena logrando que el cliente repita su compra en nuestro establecimiento y que además sea nuestro mejor embajador.

La adquisición de un vehículo puede será tras la compra de la vivienda, el mayor desembolso que realiza cualquier ciudadano medio, por ello es imprescindible que el servicio que prestemos sea el mejor, para ello será de obligado cumplimiento una serie de normas para los empleados, tengan o no un trato directo con el cliente.

Una buena imagen como una completa información del producto que venden será indispensable, todo ello tendrá como objetor evitar la imagen de vendedor y si la de asesor de venta, el comercial debe dar la impresión que no quiere vender si no ayudar al cliente en su compra.

El número de empleados que deben trabajar en la concesión deber ser el indicado para cada periodo, no siendo este número estático. Se entiende que los días de diario en horario comercial, el número de visitas será menor que los fines de semana o fuera de ese horario comercial.

El coste de lograr un nuevo cliente es tres veces mayor que el coste o inversión de conservarlo, por ello el servicio de post-venta a través de un servicio de repuestos y garaje de reparaciones no deben ser negocios separados de la misma comercialización de vehículos.

Un cliente contento puede comentar y dar a conocer las maravillas de nuestra concesión convirtiéndose en nuestro mejor vendedor al recomendar en primera persona, pero un cliente que no ha quedado satisfecho con el servicio recibido siempre lo dará a conocer y pudiendo ser catastrófico para nuestras cifras de negocio.

Si conseguimos que el boca-oreja termine en un nuevo cliente, la cadena del éxito se habrá cerrado volviendo a empezar por el primer eslabón.

Fuente: gtosupersport.blogspot.com, esic.edu,…

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La importancia de la venta en la  “Cadena del éxito” a la hora de montar un concesionario de automóviles.

Como pudimos saber en el artículo de Coches & Marketing (Como diseñar un concesionario de automóviles) , vender un coche tiene una serie de complicaciones y condiciones especiales que otros puntos de venta no tiene. Aprender a seguir una serie de simples pasos o directrices puede ser la diferencia entre tener un más que aceptable volumen de venta y cerrar la concesión.

Después de haber logrado que clientes, presentes y futuros, vengan a la concesión y que además entres, debemos lograr que éstos acaben comprando o consumiendo, el denominado embudo de ventas lo explica de una manera clara: lograr que el prospecto se convierta en cliente.

Los encargados de lograr que el prospecto se convierta en cliente y adquiera o un coche o cualquier servicio que proporcione la concesión, son los vendedores. No debemos caer en el error de pensar que los únicos vendedores de un establecimiento son los comerciales, grave error que muchas veces es el responsable del fracaso de un negocio. En cualquier establecimiento donde se venda cualquier producto, existen tres vendedores: el establecimiento, el personal y la cartelería o señalización del negocio, tres y no uno.

Antes de tratar estos tres vendedores, vamos a obtener unas nociones básicas de merchandising aplicado a los puntos de venta.

En cualquier establecimiento dedicado a la venta, existen dos zonas claramente diferenciadas, la zona fría y la zona caliente. Las primeras son aquellas zonas del concesionario, en nuestro caso, que tiene una rentabilidad de ventas por debajo de la media. La localización de estas zonas suelen ser causadas de manera natural, zona izquierda del local, o creadas, zonas con escasa iluminación, rincones o columnas. Por el contrario, las zonas calientes son aquellas que la acción de vender resulta más fácil, como suele ser la parte derecha del establecimiento, las zonas de caja o espera, el nivel de los ojos en un lineal o los puestos de degustaciones y muestras gratuitas.

Sabiendo diferenciar los dos tipos de zonas existentes, debemos también diferenciar en dos tipologías los productos y servicios que se ofrecen. Como ocurría anteriormente,  los productos fríos serán aquellos que necesitan de un esfuerzo mayor por parte de los vendedores a la hora de su venta, lo contrario de lo que ocurre con los productos calientes, trasladando esta terminología al mundo de la venta de automóviles, diremos que el coche tipo o de mayor demanda será un producto caliente y la venta de repuestos o de accesorios serán productos fríos.

Otras de las zonas de las que debemos estar muy atentos, son las llamadas zonas o puntos de disparo. Son aquellos puntos del establecimiento donde los clientes pasan a mayor velocidad de la normal, sin interés en comprar, los pasillos o la zona que transcurre desde la caja a la puerta de salida son claros ejemplos de puntos de disparo. Será necesario reducir estas zonas disminuyendo la velocidad del cliente con música tranquila o con la colocación de barreras de paso (cartelería por ejemplo).

Ya analizadas las diferentes partes de un local y los productos que se venderán en él, tenemos el objetivo de utilizar las zonas calientes para los productos fríos, colocar en las zonas frías los productos calientes y reducir las zonas de disparo.

Lineal de ropa VW

Existen multitud de recursos a la venta, desde Coches & Marketing analizaremos los más importantes y los que se pueden trasladar su uso en un concesionario sobre todo a la hora de la venta de productos boutique como relojes, maquetas, consumibles los diferentes accesorios del coche.

Si tenemos una variedad más o menos amplia de productos boutique, les colocaremos en un lineal en una de las zonas más calientes del establecimiento ya que se tratan de productos fríos. Dicho lineal tiene a su vez localizaciones frías y calientes, zona de los ojos.

Se deberá colocar los productos boutique – logrando así la ansiada venta cruzada o cross salling – con mayor demanda en las zonas superiores e inferiores a la zona de los ojos y los productos cuya venta supone un mayor esfuerzo, en los estantes situados en la zona de los ojos.

La rotación de productos, trasladando lo expuesto en niveles inferiores a niveles superiores, provoca un aumento de las ventas dichos productos en unos porcentajes más que interesantes.

Para el ser humano es incapaz romper la relación de mucha cantidad / bajo precio, por eso cuando vemos un gran número de unidades del mismo producto, no podemos evitar pensar que tiene un bajo precio, a esto se lo denomina como venta en masa. Como la colocación en masa de los productos llama la atención, se puede considerar un producto caliente, colocándolo en las zonas frías o incluso en los diferentes puntos de disparo de la tienda.

No debemos caer en el error de colocar en masa los productos de manera descolocada o sin atención como si fuera un puesto de mercadillo, esta presentación que se le denomina vrac tiene la ventaja de romper los frenos psicológicos del consumidor, pero puede estropear la calidad de imagen de un concesionario.

Al contrario de lo que ocurre con la colocación en masa de los productos, su exposición de manera individualizada e incluso en armarios o vitrinas cerradas, proporciona una mayor valorización del elemento expuesto.

Productos en vitrina de la marca Porsche

Consejos:

-   La colocación de varias unidades de accesorios para el coche (adaptadores al mechero, sistemas de sonido,…) al lado de un cartel con su precio, disparará las ventas de lo expuesto. Si en la zona de cajas colocamos un numero amplio de productos de escaso valor y tamaño como puede ser ambientadores de coche, bolígrafos con el nombre de la firma del concesionario, etc sin orden aparente (estilo vrac), también aumentará las ventas y relajará la tensión de los clientes a la hora de esperar. Si deseamos que en un lineal un producto frío se venda más, deberemos iluminarlo de una manera especial o con mayor intensidad que el resto.

-   Las mesas de los comerciales se colocarán en las zonas frías del concesionario, ya que varias veces el cliente se dirige directamente al comercial y así pasará por varios modelos en venta.

El personal encargado de la venta, debe cumplir con una serie de condiciones. A las ya asumidas de buena imagen y aseo, se debe incorporar la aptitud del “buen vendedor”. El cliente o prospecto no debe sentirse nunca como una persona a la que únicamente nos importa que compre el coche, no, el comercial debe darle un trato individualizado intentando averiguar que necesita el cliente y no que le puede vender.

En tercer lugar a la hora de nombrar los vendedores en un concesionario, es la cartelería, tal es su importancia y su rentabilidad que se le denomina como el vendedor silencioso. Debemos tener claro que no son adornos, que su finalidad es orientar e informar, dando apoyo a la venta.

PLV de la marca Ambipur Car

Podemos encontrar tres tipo de cartelería, siendo el primero el llamado PLV (Publicidad en el Lugar de Venta). El PLV engloba expositores, carteles, displays y otros elementos que sean portadores de un mensaje publicitario y estén colocados en un punto de venta y el cual tiene varias funciones: fuerza que el consumidor se detenga (perfecto para zonas de disparo), recuerda un mensaje anteriormente oído o visto, logra un impacto publicitario, proporciona información de un producto pero sus dos mayores efectos es que logra la sustitución de la compra de un producto similar por él y sobre todo, provoca la compra impulsiva.

Dependiendo de la función del cartel, nos podemos encontrar hasta tres tipos diferentes:

  1. El cartel ambientador tiene la única función de predisponer a la compra, no ofrece nada. Son slogans corporativos cortos que se puedan leer desde la mayor distancia posible. Su uso es temporal.
  2. Si lo que deseamos es que el cliente circules por determinadas zonas, por ejemplo las zonas más frías del establecimiento, utilizaremos carteles indicadores de gran colorido y vistosidad.
  3. Los carteles de precio son aquellos que como su nombre indica, nos refleja el precio del producto en el que se encuentra. Será lo más claro y conciso posible, siguiendo la normativa o legislación vigente.
Cartel ambientador de BMW con el slogan "Te gusta conducir"

Consejos:

-   En los puntos de disparo del establecimiento un PLV de una marca de aceite de motor o de ambientadores para el coche, hará que el cliente no sólo disminuya su paso sino que incluso decidirá comprar un producto que no tenía inicialmente pensado adquirirlo.

-   El cartel ambientador puede ser colocado en las zona de espera de caja para que el cliente leyendo el slogan, se quede con el concepto que queremos traspasar. Un tipo de cartel orientativo muy curioso y eficaz, es la colocación en el suelo de marcadores simulando pisadas de personas o rodaduras de neumáticos, que empiezan por ejemplo en la puerta de entrada del establecimiento y les llevan a las zonas más frías del punto de venta.

Si utilizamos de manera correcta los tres vendedores de los que disponemos, se puede casi garantizar que las ventas tanto de automóviles como de los productos y servicios que ofrece el concesionario, aumentarán constantemente.

Ya lograda la venta, quedarán dos puntos muy importantes a la hora del éxito comercial de un punto de venta: que vuelvan y que hablen bien de nosotros, trataremos de estos dos temas en el siguiente artículo de Coches & Marketing.

Fuente: gtosupersport.blogspot.com, elblogrrhh.blogspot.com.es , esic.edu

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Diseño y desarrollo de un concesionario de vehículos.

A la hora de abrir una concesión de cualquier firma de automóviles, se debe tener en cuenta una serie de factores que determinarán tanto su localización, como su escaparate y distribución de los modelos en la exposición.

Un pilar básico a la hora de vender automóviles por parte de las grandes compañías automovilísticas, es el concesionario donde clientes y prospectos se acercan a interesarse por los modelos en venta. Con sus notables diferencias, un concesionario de vehículos no es más que un punto de venta como lo es una tienda de ropa o un centro comercial, donde clientes y vendedores intentan llegar a un punto de entendimiento.

Cadena de ventaEl concesionario o concesión de marca es por tanto el último eslabón de un proceso de compra que empieza cuando el fabricante o empresa matriz como son GM (General Motors), PSA Peugeot Citroën, o Fiat S.p.A., fabrican en sus instalaciones los cientos de miles de unidades de los modelos después se pondrán en la calle.

Finalizado este proceso de fabricación y con el vehículo aun sin haber recorrido ni un kilómetro, se pasa a la posterior venta en masa a los distribuidores, nacionales o incluso continentales (Ford España, Mercedes-Benz España, Hummer Europa,…), encargados de su distribución desde el origen y normalmente dependientes de la empresa motriz.

El distribuidor nunca suele ser el encargado de realizar la venta al consumidor final, la amplitud de mercado al que cubrir, le obliga en la mayoría de los casos a tener una red amplia y tupida de centros de venta para así no dejar ninguna zona o región sin vender.

Para la venta directa al consumidor se encargarán los denominados detallistas, que con ayuda de los eslabones anteriores tratarán de vender todas las unidades posibles que tanto fabricante, como distribuidor y detallista le han hecho llegar. Estos detallistas suelen ser la única pieza del puzlze que no está siempre bajo propiedad de la marca, sino que existen multitud de casos que son de manos privadas como si de una franquicia cualquiera se tratara.

Por todo lo visto anteriormente, el concesionario donde se exponen los modelos a vender deberá tener una serie de múltiples características que faciliten la venta de los modelos de la firma, dueña o responsable de la concesión, convirtiéndose asimismo la concesión como la imagen que tiene un fabricante en determinada zona, sea lo que sea, una cosa está clara: las ventas dependerán directamente del concesionario tanto o más que todas las campañas de marketing y publicidad realizadas anteriormente.

Una guía que ayudará a obtener un excelente punto de venta, es la llamada “Cadena del Éxito”, que no es ni más ni menos que una serie de pasos y recomendaciones a través de cinco pilares fundamentales que se conectan entre ellos para lograr el punto de venta más adecuado a cada caso.

Para empezar deberemos señalar que como cualquier tienda, la proximidad de la competencia, el tipo de cliente o las restricciones legales serán piezas claves a la hora de decidir la localización del concesionario, aunque la singularidad de su producto también le obliga a que la localización sea especial o particular: cercanía de la carretera, amplia zona de aparcamiento, etcétera.

Para los casos en que se vendan modelos de una marca generalistas, una concentración de varios concesionarios de dichas marcas, es un aspecto positivo ya que los posibles compradores les atrae más la idea de visitar varias concesiones en un mismo lugar que tener que desplazarse cada vez que quieran ver un modelo de una marca diferente. En el caso de firmas más prestigiosas (Mercedes, Porsche,…) una concesión en un lugar estratégico pero sin competencia cercana también es muy buena particularidad, la independencia proporcionará a la marca un aire de exclusividad que no podría obtener si se encontrara en un núcleo muy poblado de concesionarios.

Consejo: Si nuestra marca tiene un target medio-alto, situarnos en las proximidades de zonas o núcleos de población en que abunde este tipo de renta, será más que recomendable.

La fachada de cualquier punto de venta tiene una importancia sobresaliente, es el encargado del primer impacto sobre el público general y no se debe olvidar o desaprovechar. Tanto la colocación del nombre comercial como la localización de puertas y escaparate serán factores a tener en cuenta en la construcción o desarrollo de la concesión.

Aunque no pertenezca en propiedad a la concesión, las aceras o elementos del mobiliario urbano que estén alrededor del concesionario son elementos vitales que pueden influir de manera positiva o negativa a la imagen de marca y por tanto a la hora de decidir si entrar o no en el establecimiento, el mantenimiento, cuidado y limpieza de dichos elementos exteriores deberá de ser revisado continuamente.

Un concesionario de automóviles es muy diferente a cualquier otro punto de venta y su escaparatismo no va a ser diferente, el producto que debe lucir delante del posible cliente tiene una serie de restricciones en cuanto a tamaño y dimensiones que dificultarán su rotación, por lo que una buena situación o colocación inicial de los vehículos a exponer, ahorrará tiempo y dinero en el futuro.

La diversificación y amplitud de la cartera de las firmas de automóviles, ha dado lugar a la aparición de diferentes productos a la venta relacionados o no con el automóvil, que se caracterizan porque la firma o la imagen de la marca están claramente representado a través de relojes, ropa tanto de adulto como de bebe y niño, maquetas de los modelos de la firma y multitud de objetos de mayor o menor valor.

Esta serie de productos denominados “productos boutique”, sí que pueden ser fácilmente expuestos en escaparates mezclándose con los modelos a vender con los productos de su firma y así dar lugar a un escaparate de los más vistoso y atractivo para el viandante.

La gran mayoría de los concesionarios optan por unos establecimientos en los que la fachada principal es enteramente de cristal para maximizar la entrada luz como el espacio para exponer el producto, este hecho facilita la labor de exposición tanto de los vehículos como de aquellos por productos boutique que también desea vender la marca, con este concepto claro, queda la decisión de qué coches o modelos colocar en el escaparate.

Los vehículos que se expondrán en el escaparate deberán ser aquellos modelos que llamen más la atención del prospecto o potencial cliente, aun así, también deberemos situar en primera línea, aquellos modelos que más representan nuestra imagen de marca, no pudiendo exponer las versiones más racing de los vehículos de nuestra firma, cuando nuestro target son familias o parejas con hijos.

Un tercer tipo de vehículo que debe estar expuesto en el escaparate es aquel que esté considerado como producto caliente, entendiendo como producto caliente a aquel modelo de toda la gama que su venta requiere un esfuerzo menor respecto al resto de modelos. Con independencia del número de vehículos expuestos, la cifra debe ser la indicada para que no se impida la entrada de la suficiente luz natural, ya que como veremos en los siguientes eslabones de la cadena del éxito, la luz será un bien muy preciado a la hora de vender.

Ya instalados y colocados los diferentes modelos expuestos en el escaparate, podemos cubrir las partes libres de la exposición que no deseamos que quede vacías con una serie de productos de la boutique o los recambios más exclusivos como llantas, GPS o equipos de sonido.

A la hora de colocar los productos boutique en el escaparate, tendremos en cuenta que el viandante que pasea por delante de la concesión sin intención de entrar, no prestará demasiada atención a la exposición.

Deberemos colocar los productos denominados más llamativos o de mayor facilidad de venta en las posiciones de mayor visibilidad, dejando la capacidad de modificar fondos y bases del escaparate de tal forma que se puedan poner y quitar frecuentemente a fin de renovar a menudo los productos expuestos.

Consejo: El escaparate debe contar con una mayor iluminación que el resto del establecimiento, evitando los deslumbramientos.

En sucesivos artículos (Como diseñar un concesionario de automoviles II) explicaremos los restantes pasos de la cadena del éxito.

Fuente: gtosupersport.blogspot.com

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