1、售后服务概述：
1.1 售后服务包括：商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；客户提出的商品退、换货申请的处理；其他与售后相关的投诉问题的处理等。
1.2 原则：通过益优网商城开放平台销售的商品售后服务统一由益优网商城依据益优网商城公示的相关售后服务政策进行审核处理，卖家应按照益优网商城的处理结果提供相应的售后服务。如遇需要与卖家进行核实的特殊情况，益优网商城将先行与卖家联系核实，再按照相关政策审核处理。
1.3 卖家直接提供售后服务（适用于使用益优网商城自主售后系统的卖家）：卖家经益优网商城审批可通过自主售后系统直接为客户提供售后服务的，卖家可依据相关售后规定直接为客户提供售后服务。
2、联系卖家的方式：
如益优网商城在处理售后服务时需联系卖家的，益优网商城根据商品类型以及售后服务问题严重程度以电话、邮件（卖家系统记载邮件地址）或者投诉工单形式与卖家联系，卖家应注意查收并按本章第3条时效要求回复意见，以便为客户提供售后服务。本章工单是指：卖家后台系统涉及投诉内容的工单。
3、卖家回复时效：
为确保良好的客户体验，卖家应于益优网商城发出售后服务的相关邮件或收到益优网商城工单后按照以下时限要求及时回复处理意见，以便益优网商城结合卖家意见回复处理客户要求的售后服务：
3.1邮件：益优网商城每日16点前发出的售后服务相关邮件，卖家应于当日18点前回复处理意见，益优网商城每日16点后发送的售后服务相关邮件，卖家应于次日10点前回复处理意见。
3.2投诉工单：卖家接到工单后3小时内应明确回复处理意见。
3.3 未按时回复的法律后果：如卖家未按规定时间回复处理意见，则视为卖家对客户提出的售后服务无异议，益优网商城有权按照客户要求为其回复处理意见，卖家应按照益优网商城的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。
4、售后服务处理流程：
4.1退货流程：
4.1.1经益优网商城审核符合退货相关政策，卖家应承担退货运费，及时退还商品。
4.1.2对于客户有特殊退货理由的，益优网商城需与卖家确认，如确认意见为不可退货，则由卖家告知益优网商城无法退货的专业解释及相关依据，由益优网商城向客户予以解释；如意见为可退货，则卖家应按本4.1款规定流程办理退货；如卖家未按3.1时效回复意见的，则由益优网商城按本章第3条第3.3款方式处理。
4.2换货流程（经益优网商城审核符合换货相关政策，且第1.3款涉及卖家除外）：
4.2.1 益优网自营店商品：由益优网商城为客户提供售后换货服务。
4.2.2除益优网自营店外商品：卖家收到需更换的商品后，重新为客户发出更换后的商品，因此产生的运费卖家应按与益优网商城签署的《开放平台供应商合作运营协议》约定承担，卖家重新发货应参照本部分第二章各合作模式的发货及配送时限执行。
4.3返修流程（经益优网商城审核符合返修相关政策，且第1.3款涉及卖家除外）：
益优网商城接收客户需返修的商品，收到商品后，由益优网商城备件库将商品发给卖家，卖家收到商品后 5 日内予以修复，修复后将返修商品向客户发送（如相关商品有三包规定或卖家承诺返修时限的，则以相关规定或卖家承诺时限为准）。
4.4 错发、漏发等需补发商品/配件的流程：
4.4.1卖家收到需补发商品/配件的通知后，由卖家按照本手册第二章各模式的发货及配送时限重新直接为客户补发商品/配件，补发产生的运费由卖家承担。卖家错发的商品/配件由益优网商城备件库向卖家退还，因退还产生的运费由卖家承担。
4.4.2 卖家直接为客户提供售后服务（即第1.3款涉及的卖家）：由卖家按照本章第4条第4.7款流程直接为客户办理相应退/换/补发商品/配件事宜。
4.4.3 如卖家未按时补发则益优网商城有权按照本部分第六章第1条规定处理解决。
4.5 其它售后服务处理流程（第1.3款涉及卖家除外）：
如有客户质疑产品/生产日期/防伪等问题或技术培训方面服务内容的，益优网商城会以邮件或投诉工单形式发送卖家进行核实、解答，卖家应按本章第3条要求回复邮件或工单，且应对客户的疑问及咨询明确回复，益优网商城视卖家回复情况向客户回复处理；如卖家未按本章第3条要求回复的，则由益优网商城视客户投诉情况参照第3条第3.3款规定进行处理。
4.6 卖家通过益优网商城为客户提供售后服务的时效：
4.6.1 卖家应于第4条规定的提供售后服务的相应时限或益优网商城告知卖家提供售后服务处理意见后的 3 日内为客户提供售后服务。
4.6.2 如卖家未按时提供售后服务的，则益优网商城有权视客户投诉情况，直接为客户办理退货退款事宜，因此产生的全部费用及损失均由卖家承担。
5、退换货原则：
5.1 质量问题退换货：
5.1.1客户因商品质量问题提出的退换货要求，卖家应一律承担退换货的售后服务。
5.1.2 黄金珠宝类商品：存在含量不足且超出合理误差范围的（合理误差范围 +0.01g~-0.01g），卖家应一律承担退换货的售后服务。
5.1.3 物流配送或因商品包装简易产生毁损等问题的，卖家应承担退换货的售后服务。
5.1.4 如客户收货后发现错发、漏发情形的，卖家按照本章第4条第4.4款规定流程提供售后服务。
5.2 非质量问题的退换货：
5.2.1 以下商品/服务不提供退换货服务：
1) 个人定制类商品；
2) 鲜活易腐类商品；
3) 在线下载或者您拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；
4) 服装鞋帽类商品已洗涤的；
5) 钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品；
6) 食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品、软件类商品；
7) 交付的报纸期刊类商品；
8) 奢侈品类商品；
9) 您购买时商品页面已明确告知不适宜退换货的商品；
5.2.2 除5.2.1款外的商品/服务：自商品售出之日（客户实际收取商品）起7日内客户提出退换货申请，且退换商品配件齐全不影响二次销售的情况下，卖家均应提供退换货的售后服务。
6、返修原则：
适用各类商品：依据国家相关规定，或卖家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则卖家应提供相应的售后服务。
注：如黄金珠宝饰品类，客户购买后尺寸大小存在不适合的情形时，卖家应为客户调整尺寸提供相应服务。
7、三包类商品的退换货及返修服务原则：
如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，卖家应按照相应规定为客户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。
8、针对客户疑问卖家提供资料原则：
如客户对卖家销售的商品真伪、质量、重量（黄金珠宝类）等方面提出质疑的，卖家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如卖家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明客户投诉无依据，则应为客户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，卖家应予以全部赔偿。
9 卖家应及时更新信息：
如卖家联系信息变更，卖家需及时向益优网商城运营人员提交更新相关信息的申请（包括接受退货地址、联系人、联系电话等），经过益优网商城审批通过后，由益优网商城运营人员修改完成。如卖家未及时提交信息变更申请，导致益优网商城需重新退货或货物/发票出现丢失等情形所产生的额外费用和损失均由卖家自行承担。
10、关于商品高退换货返修率的卖家违约责任：
卖家商品出现以下任何一情形的，益优网商城有权将卖家相应单品下架，且有权要求卖家按照单品益优网售价2倍以上（不低于500元)的标准承担违约责任，如因此产生损失的，由卖家全部赔偿：
10.1 因质量问题导致的商品退换货返修率达到5%（含本数）；
10.2因物流损导致商品退换货返修率达到8%（含本数）；
10.3 本条涉及的退换货返修率以自然月、SKU计算，每自然月退换货返修率计算方式为：商品退换货返修率=SKU商品的退、换、返修总数量÷SKU商品销售总量×100%。
