Госуслуги в интернете: в чем главные сложности перехода из офлайна в онлайн

Здравствуйте! Сегодня в DZ Online Дмитрий Иванов, руководитель направления «Городские электронные услуги» Департамента информационных технологий города Москва. Самого, наверное, крутого в России государственного учреждения, которое оказывает фантастические услуги населению огромного города. И мы по миру входим в топ-5 городов по развитию электронных услуг. Дмитрий, правильно ли я понимаю ситуацию?

Так и есть. Нам за последние годы удалось сильно продвинуться в области публичных сервисов и государственных электронных услуг. И, действительно, мы являемся одним из наиболее крупных ресурсов, которые предоставляют те самые public services.

В Москве есть портал mos.ru, на котором вы можете найти не только новости, афишу, информацию об органах власти (где что находится), но и непосредственно получить услуги и сервисы, которые нужны каждый день.

Интересно, что когда мы спрашиваем у людей: «Получали ли вы госуслуги?», — они говорят, что нет или, может быть, да — ходили куда-то за справкой. Само понятие госуслуги ассоциируется с чем-то неприятным, когда нужно далеко, в неудачное время куда-то пойти и что-то получить. А когда мы задаем вопрос: «А вы показания счетчиков в электронном виде подаете? За ЖКХ платите? Или электронный дневник, в конце концов, смотрите или нет?», — они говорят: «Да».

На самом деле это те же городские услуги, которые мы производим. На портале mos.ru можно получить сервисы, которые вам нужны, условно говоря, каждый день или раз в месяц точно. Это ЖКХ-услуги, проверка штрафов и так далее. А можно обратиться за услугами, которые вам понадобятся всего несколько раз в жизни: при рождении детей, для получения льготы, каких-то справок о решениях. Причем не только для физических лиц. У нас достаточно много услуг для бизнеса – для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Часть из них мы намеренно переводим в электронный вид, тем самым исключая коррупционный фактор их получения. Ведь когда заявитель приходит на портал, ему не с кем договариваться и не с кем общаться.

Некому дать деньги.

Пользователь подает заявление, оно проходит все стадии, описанные в регламенте по бизнес-процессу, после чего заявителю приходит уведомление в личный кабинет.

Вот у меня сразу к вам целая пачка вопросов. Я считаю, что то, что вы сделали — это очень здорово и правда сокращает время на взаимодействие с государством, но проблемы, конечно, есть.

Есть.

Практика показывает, что те же штрафы можно оплатить в трех-четырех разных сервисах, в том числе и не в государственных. И зачастую штраф появляется только в части этих сервисов. То есть на лицо такая выраженная рассинхронизация данных по спектру систем, которые находятся в рамках цикла гос. услуг. Это большая проблема или это частности?

Знаете, и то, и то. Потому что снаружи кажется, что дать возможность оплатить штраф в электронном виде — это довольно простая история: вот штраф, вот 500 рублей, а со скидкой — 250; возьми и оплати. На самом деле мы упираемся в организационные проблемы. Потому что есть и федеральный уровень, федеральные ведомства, которые непосредственно относятся к ГИБДД, есть и региональный уровень (штрафы за парковку выставляет, например, не ГИБДД, а уже наш администратор московского парковочного пространства). С одной стороны — это различные и технологические, и организационные проблемы, с которыми приходится справляться, чтобы сделать тот самый удобный сервис. С другой стороны, мы намеренно идем к тому, чтобы каналов получения услуги или сервиса было много. Мы решаем задачи по синхронизации данных, чтобы в каждом канале была одинаковая информация без противоречий и не было возможности каких-то злоупотреблений. Ведь наверняка некоторые сталкивались с рассылками типа «оплати штраф, непонятно куда» — деньги уходят и все.

А вообще, если смотреть на общую картину задачи, которую вы решаете: есть большая проблема в формализации процесса оказания услуги для того, чтобы можно было ее автоматизировать. Ведь, как известно, бардак автоматизировать нельзя, нужно сначала привести услугу к некоторому четкому порядку.

Наш руководитель говорит: «Автоматизация хаоса дает автоматизированный хаос».

Это такой общий момент, но при этом вы должны синхронизировать три вещи: услуги в софтвере, сам факт процессинга бэк-офиса, и очень важно, — донесение информации до людей о том, как услуга должна оказываться. МФЦ — это, конечно, полная фантастика: когда с тобой общаются очень милые, профессиональные люди, которые все подробно рассказывают. Но ситуации, когда описанная ими логика оказания услуги по факту отличается от реальности, встречаются.

Для реализации любой услуги надо привести в порядок три вещи: техническую составляющую, организационную и нормативную. И надо сказать, что не один ДИТ делает электронные сервисы. Они создаются в команде: ДИТ (как айтишники), комитет государственных услуг (как методолог) и непосредственно ведомство власти, которое руками ее оказывает и знает весь бизнес-процесс. Естественно, когда мы сталкиваемся с задачей что-то перенести в электронный вид и уйти от очного взаимодействия с гражданином, мы всегда упираемся в необходимость реорганизации бизнес-процесса. Без этого никуда.

Всегда? То есть каждый раз, когда услуга выходит в онлайн, в бэк-офисе происходит реорганизация?

Всегда. Если переложить полностью бумажный процесс на электронный, получится неудобная рутина и наверняка заявителю опять придется куда-то идти. А мы базово, когда задумываемся над электронной услугой, хотим сделать так, чтобы жителю города не пришлось совершать лишних действий и тратить собственное время. И у нас очень много услуг, которые можно получить, не нанося визит в МФЦ. Для некоторых сервисов уже в принципе нет очного окна, куда заявитель должен прийти и подать заявление.

Rusbase рекомендует только проверенных поставщиков услуг. В разделе B2B-магазина вы найдете сервисы, которые облегчат работу офиса.

Но в МФЦ-то все равно можно прийти?

Смотрите, например, пособие по рождению детей. Когда в Москве рождается ребенок, для того, чтобы получить выплату, надо заявления подать только в электронном виде. То есть мы понимаем, что аудитория относительно молодая, для нее интернет — это не новинка и с этим нет проблем. Но если, допустим, нет доступа в интернет или компьютера, то, действительно, любой может прийти в МФЦ. Там есть зоны общественного доступа к интернету, консультант расскажет, объяснит, как это подать в электронном виде.

Вы ответили на следующий мой вопрос: как же так получается, что это некоторое ограничение по возможности получения?

Нет никаких ограничений.

Да-да. При этом данный факт позволяет нам разгрузить орган власти от приема документов, от общения с заявителем и так далее. Потому что в целом мы предполагаем, что электронный сервис дешевле для города, чем оффлайновая услуга.

Понятно, что у вас два основных факта, на которые вы нацелены — это качество услуги для потребителя с одной стороны, и с другой — это стоимость процессинга и понижение затрат для государства. Какие-нибудь цифры дадите по этим двум параметрам? Вы же наверняка их оцениваете.

Мы действительно сравнивали совокупные затраты на МФЦ, на офисы, на зарплату, на бумагу и так далее. Оценивали также совокупные затраты на нашу айтишную составляющую. И удельные затраты на электронную услугу в разы дешевле, чем удельные затраты на оказание бумажной классической услуги.

В разы?

В разы.

То есть для нас это означает, что если мы все переведем в онлайн, то затраты глобально понизятся?

Но при этом не надо строить иллюзий, мы понимаем, что абсолютно все перевести в электронный вид не удастся. Это разные и нормативные ограничения, и много-много всего другого. Поэтому мы, когда оцениваем и придумываем, как эту услугу оказать, чтобы она стала удобнее для заявителя, естественно, оцениваем полный цикл и понимаем, что здесь от предъявления паспорта или от какого-то документа, который сейчас существует только на бумаге, не уйти.

Ну как же не уйти? Ведь электронный паспорт обещали, прям уже проекты шли. Вот цифровая подпись. Если я правильно понимаю, то существует юридически значимая цифровая подпись, которая работает на портале госуслуг на федеральном уровне.

Вы абсолютно правы. Есть разные истории. Часть услуг для бизнеса, например, в сфере имущественно-земельных отношений, которую мы также перевели исключительно в электронный вид, там работают все эти механизмы. То есть юридическое лицо заводит себе кабинет на портале, идентифицируется с помощью электронной цифровой подписи (ЭЦП), подает заявление, подписывает проект договора в электронном виде, и орган, который заключает этот договор также подписывает его в электронном виде.

Но это только юридические лица могут так?

Сейчас да. Причем у юридического лица есть опция — явиться в орган власти и получить бумажную копию, если она зачем-то нужна, но все больше и больше людей от нее отказывается. Если рассматривать услуги для физических лиц, мы можем констатировать, что нет сейчас тех случаев, когда мы, так скажем, видом услуги можем спровоцировать пользователя пойти купить эту электронную подпись, потому что она платная и не 100 рублей стоит. И нет случаев, когда нам это нужно. То есть для бизнеса — это более-менее нормальные условия, потому что они используют электронную подпись для торгов, для закупок, для налоговой и так далее.

Это одна и та же ЭЦП? То есть она может использоваться на площадках, скажем, тендера?

Там есть некоторое ограничение, но мы применяем квалифицированную электронную подпись. Это стандарт, который регулируется Министерством связи и массовых коммуникаций РФ. Получается, что условно, да, это стандартная квалифицированная подпись, которая может подойти и для нашего портала mos.ru, и для других порталов.

Хорошо. Если я правильно помню, то число электронных услуг на mos.ru превышает число услуг на федеральном.

Сложно сказать. Федеральный портал сейчас представляет собой агрегатор, который включает в себя услуги федеральных ведомств (те же штрафы, какие-то лицензии федеральных ведомств) и кучу ссылок или форм на услуги других субъектов Российской Федерации. Просто не у каждого субъекта, не у каждого региона есть свой портал, ну и потребность не всегда такая есть. На mos.ru сейчас представлено более 160 услуг и сервисов, и это действительно те самые городские услуги, за которые мы отвечаем как город.

А дайте мне пример городской услуги, которая отличается от федеральной?

К примеру, пособия при рождении детей.

А на федеральном они отсутствуют?

Да, это именно региональная услуга. Сейчас Минкомсвязь, которое занимается как раз федеральным порталом, ведет работы унификации услуги, чтобы собрать ее на федеральном портале. Но это, на самом деле, тяжелое занятие, потому что унифицировать пособие, которое выдается в каждом регионе по-разному — это сложно занятие. И таких услуг много: парковочные разрешения для резидентов, инвалидов, многодетных; счетчики воды. Для бизнеса — это договоры аренды, выдача разрешений на пропуска.

Дневники же тоже у вас есть?

Да.

Как вы работаете именно с ожиданиями, с удовлетворенностью клиентов? Как вы собираете эту информацию? Что вы с ней делаете?

Проблемы периодически возникают, но мы с ними работаем, учимся на своих ошибках, которые, к сожалению, случаются, исправляем их.

Вот дневник — хороший пример. Опять-таки, со стороны кажется: ну, дневник — страничка с оценками и все. На самом деле, это колоссальный проект, которого, возможно, даже в мире нет, именно в части учета контингента, учебных планов и так далее. Это огромное число пользователей, которые одномоментно заходят, смотрят расписание, оценки, скачивают файлы. Более того, это не только родители и школьники, это еще и учителя, которые работают с системой. И когда количество пользователей продукта превышает 2 миллиона, сложность системы и количество проблем, которые возникают даже у 0,5% пользователей, создают некоторый негатив вокруг услуги. Но мы работаем со всеми сложностями, причем обрабатываем не только стандартно (письменное обращение и так далее), абсолютно нет. Мы открыты в социальных сетях, мы принимаем обратную связь, реагируем на нее и пытаемся решать проблемы пользователей.

Сколько в год вы выпускаете новых сервисов и апдейтов?

В среднем не менее сорока. Это и новые, и модернизируемые услуги. Но всегда где-то больше, где-то меньше (скорее больше), потому что постоянно возникают какие-то задачи, в том числе у органов власти: «А давайте сделаем тут получше!», — и зачастую эти задачи идут как раз-таки от потребностей пользователя.

Спасибо Вам огромное за работу!

Материалы по теме:

Эти приложения сделают жизнь в городе лучше

Какими будут города в 2030 году?

---

Самые актуальные новости - в Telegram-канале Rusbase