تلویزیون/دوربین مدار بسته: آیا پس از فروش خدماتی هم وجود دارد؟

     در چندین سال گذشته با تغییر در روند صنعت و افزایش کاربرد سیستمهای تلویزیون ( دوربین ) مدار بسته منابع خدماتی آنها ضعیف مانده است.  آقای    « مایک کانستند » در مقایسه با موقعیت سیستمهای اعلام خطر در این زمینه نگاهی دارد به انتظاراتی که مصرف کنندگان این سیستم از نصب و نگهداری آنها داشته و به بیان آنها می پردازد. او در این باره چنین می گوید: « قصد من این بود تا مقاله ای را در این زمینه در ماه سپتامبر به اتمام برسانم. این مقاله درباره پروژه ای است که در آن به بعضی از مشکلات خدمات پس از فروش, که من تجربه کرده ام می پردازد». وی در این باره نامه ای را از یکی از خوانندگان خود دریافت کرده که خلاصه ای ازآن را در ذیل بازنویسی می کند.                             

 

« پاسخ درباره نگهداری سیستم تلویزیون مداربسته شهر»                                                     

     مایک عزیز:  من علاقمند خواندن دیدگاه شما در مورد لزوم بر خورد سریع نسبت به خرابی در مجله سیستمهای تلویزیون مدار بسته امروز CCTV Today  بودم. تقاضای یک پاسخ چهار ساعته فوری در مورد خرابی سیستم تلویزیون مدار بسته داشتیم که مربوط به خرابی در دو یا تعدادی بیشتر دوربین بود. تقریبا هشت ساعت از این تقاضا گذشته است ولی ما هیچ پاسخ فوری نداشتیم. این کار در صنعت کامپیوتر موجود و قابل قبول است، لیکن اینگونه به نظر می آید که این شرایط برای دست اندرکاران سیستم های تلویزیون/دوربین مدار بسته شرایط ایده آلی است و زمانیکه  جریمه ای جهت بی توجه ای آنها در نظر گرفته می شود پرداخت آن در نظرشان غیر منصفانه و غیر منطقی است. در قرار داد زمان پاسخ گویی جهت هفت روز بین ساعات 5/8 تا 5/16می باشد و زمان پاسخگویی تعمیرات در قرار داد  8 ساعت تا 16 ساعت بعد می با شد.  در همین رابطه من دست اندر کار سیستم خودمان را پس از یک هشدار و یاد آوری اولیه به خاطر عدم توجه جریمه نمودم  اما او برای توجیه کارش عذر می آورد که « مثلا مهمانی در خانه دارد »  تا اینکه دست به اقدام عملی بزند که قوانین آن منطقی، مدرن و شکل یافته در جهت رضایت طرفین باشد.

 

     با تمام این بحثها قوانینی را که آنان وضع کردند شروعی در جهت مشاجره ها و بحثهایی بود که نهایتا می بایست ارزش و بهایی برای آن قایل شد. با این حال من فکرنمی کنم که برخورد 36 ساعته که اکنون دست اندر کاران سیستم های تلویزیون مدار بسته معتقد به انجام آن هستند حرکتی باشد در جهت آنکه نیروی پلیس بتواند بیشتر به سیستم تلویزیون/ دوربین مدار بسته اعتماد کند و یا اینکه مردم از آن تصور و انتظار دارند.  بنابراین سیستم به زودی در جهت بی اعتباری نزول خواهد کرد. همواره گفته می شود تعدادی شرکت وجود دارند که خدمات آنها کارآمد می باشد ولی آیا اینگونه شرکتها کمترین رقبا را دارند؟..... نویسنده آقای« مایک کا نستند » سطح سرویس دهی را با نوع آن در صنعت کامپیوتر مقایسه می کند اما به جهت نزدیک شدن به مقصد میتوان آن را با صنعت سیستم اعلام خطر نیز مقایسه کرد.آیا می توان گفت که در این زمینه « یعنی خدمات پس از فروش دوربین » کوتاهی با مجریان، دست اندرکاران و یا مصرف کنندگان است؟

 

     صنایع سیستمهای اعلام خطر همراه با قدرت سرویس دهی منطقی خوب و گسترده بنا شده اند و پاسخگویی در این رابطه و هزینه های قید شده به خوبی تقسیم شده و ممارستهای شکل یافته و قابل قبولی وجود دارد و هر دو طرف قرارداد از قوانین آگاه هستند. بعلاوه به صدا درآمدن آژیر اعلام خطر همواره بر خورد سریع مجریان دست اندرکار را می طلبد. تا همین اواخر خراب شدن دوربین در امر حفاظت زیاد جدی به حساب نمی آمد، ما در مورد حالتهای تجاری و صنعتی صحبت می کنیم نه در مورد سیستم های حفاطتی عمده.  یک جواب و پاسخ 24 ساعته و یا 48 ساعته معمولا متداول و قابل قبول است هر چند اکنون واکنش نسبت به سیستم هایی کنترل 24 ساعته مرکز شهر تغییر کرده است. همچنین با وجود تجهیزات سیستم تلویزیون/ دوربین مداربسته وجود انسان کاهش پیدا کرده است و این روند در پنج سال اخیر رخ داده است و کاهش عمده صنعت هنوز به آن روی نیاورده است.

 

     از دیگر مسایلی که در این زمینه می توان بیان کرد تفاوت نصب در سیستم های تلویزیون/ دوربین مدار بسته با نصب در سیستم های اعلام خطر می باشد و ارزشی که در هسته ساختاری آن وجود دارد. ارزش فروش سیستم های اعلام خطر بیشتر از ارزش زحمت در نصب آن است، چرا که بیشترین زحمت در سرویس دهی تلفنی بعد از نصب میباشد. علاوه بر این تعداد واقعی نصب سیستم های اعلام خطر در مقابل هر نصب دوربین چندین برابر می باشد (مثلا هزار به یک).  بنابراین سیستم های اعلام خطر از مهندسین خدمات دهنده بیشتری برخوردار بوده که در سطح بسیاری از کشورها پراکنده هستند. اما در مورد سیستم های تلویزیون/ دوربین مدار بسته،  شرکتهای بسیار کمی در مناطقی از شهرها وجود دارد که از تعداد پرسنل و مهندسین اندکی برخوردار هستند که باید سطوح گسترده تری را تحت پوشش قرار دهند .

 

     لزوما شرکتهای محلی بسیاری برای نصب سیستم تلویزیون/دوربین مدار بسته وجود دارند که پاسخگوی مخاطبین خود باشند اما آیا این شرکتها از تخصص و منابع نصب سیستم های مراکز صنعتی و مرکز شهر را دارا می باشند؟ سوال دیگر آنکه آیا این شرکتهای کوچک قدرت خرید و رقابت در مناقصه های بزرگ ملی را دارند؟ البته اینها دلیلی جهت دفاع از صنایع سیستم های تلویزیون/ دوربین مدار بسته نمی باشد،  لیکن تلاشی در جهت باز گو کردن و به نمایش در آوردن گوشه ای از مشکلات آنها است. در این صورت مصرف کنندگان چه چیزی را انتظار دارند و چگونه به آن دست می یابند؟  برای محکمترشدن روابط بین شرکتهای فروشنده این سیستم و مصرف کنندگان آن  لزوما و اساسا باید این شرایط را مد نظر گرفت و اقدام کرد:

 

     1ـ  در یک درخواست تلفنی قرارداد سیستم تلویزیون/ دوربین مدار بسته، کاملا نوع آن را مشخص کنید و این کار را در اندازه کوچک وخلاصه انجام ندهید همچنین از متقاضی بخواهید که آیا در خواست را فهمیده و کاملا به ارزش آن پی برده است. 2ـ  جریمه هایی را برای کار های ناقص آن تعیین کنید وتاکید کنید که کارها را به انجام برسانند. 3- مشخص کنید که سال اول ضمانت شامل قطعات،  نصب وراه اندازی می باشد و این در صورتی است که تماس حاصل گردد. 4ـ  در زمان قرارداد بخشی را جهت توافقات ارزش نگهداری سال دوم بگنجانند بر این اساس شما متوجه آن خواهید شد که آیا احتیاجات شما بر آورده می گردد یا خیر؟ 5 ـ  قبل از عقد قرار داد آزمایش کنید که آیا درخواست های شما شامل جوابگویی تلفنی می باشد یا خیر؟ پارتوPareto  فیلسوف ایتالیایی معتقد بود که 80% از دارایی به 20% از جمعیت می باشد، همان نسبت معروف 80 به 20. همه ما در مورد مورفین یا مورفی و صدماتی را که می تواند به بار آورد آگاهی داریم. اگر ما این مورد را کنار هم بگذاریم مثال خوبی است برای داستان قرار دادهای سیستم های تلویزیون مدار بسته است. من خود شخصا خیلی از این موارد را تجربه نموده ام،  قریب به 80% از نصب ها به آرامی به سمت مسیر طرح و زمان پیش می روند.  سپس 20% بعدی که مورفی است قدم پیش می گذارد که شامل کمیسیون می شود و سپس اتمام کار. این دو حالت ظرف مدت 12 ماه به دست می آید. این دوگانگی دو انتظار در پیش دارد. ابتدا اینکه در چه مرحله ای باید طرف قرارداد اول را پس زده و دوم اینکه کار را به اتمام رساند که شامل کسر مبلغ در فاکتور اولی و اعمال جریمه می باشد . در این مرحله مشکلی که پیش می آید این است که قسمت عمده قرارداد کامل شده و تنها چندین مورد که فرعی به نظر می رسد باقی می ماند. آن هم جهت اتمام کار می باشد و این مرحله نقطه ای است که نقوص مهندسین را روشن می کند زیرا بخشها و قسمتهای دیگر فکر را به خود مشغول نموده و نتیجه آن به هفته دیگر یا تعطیلی دیگر موکول می شود. این عمل دقیقا مانند داستان مردی است که قبض کفشهای تعمیری را در جیب پدر بزرگش پیدا می کند.

 

      اما مشکل دوم این است که اغلب تجهیزات خارج از گارانتی ویا نزدیک به آن است.  بنابر این، این دو عمل ذکر شده موجب پدید آوردن دو عبارت یا دو موضوع در مورد سیستم تلویزیون مدار بسته خواهد شد. 1ـ عبارت اول در باره زمان پایان یافتن کار است یعنی زمانی که قرارداد به اتمام می رسد، به این صورت که پس از 14 روز کار بدون وقفه و عمل بدون عیب انجام بگیرد. 2ـ عبارت دوم دوران ضمانت کار است، بدین شکل که پیمان کار تعهد تصحیح و یا جای گزینی نقص را در کاری که انجام داده در مدت 12 ماه از زمان تاریخ اتمام نسخه تأیید شده به عهده خواهد گرفت. جهت پایان بخشیدن به این مورد، پیما ن کار در صحنه قبل از تمام شدن ساعات کار روز (بعد از آنکه نقص کار گزارش می شود تا هر زمانیکه مشتری در خواست می کند ) به حضور خواهد رسید و بدین شکل نقص کار بون هیچگونه تاخیری بر طرف خواهد شد و پیمان کار، کارمند را در جریان جزییات گزارش تلفنی ویا با فکس در مورد عیبها قرار خواهد داد. در هر بازدید پیمان کار نسخه ای شامل نوشته ای از دلایل در خواست تلفنی واعمالی که جهت رفع عیب انجام می شود را نزد مشتری باقی می گذارد. از دید گاه پارتو مفهوم 20/ 80 منطقی به نظر می آید که 20% از ارزش مبلغ قرار داد را تا پایان اتمام نسخه نگهداری باید کرد که از این مقدار 5% تا پایان مدت ضمانت باقی می ماند. من با قوانین جریمه که بتواند عبارات روشنی را دفع کند آشنایی ندارم.  شاید شخص مطلعی باشد که بخواهد مجله سیستم تلویزیون/دور بین مدار بسته امروزCCTV Today را از چگونگی نقاط و ساخت عبارت های جریمه در جریان بگذارد. حال باز می گردیم به سؤالی که نویسنده طرح کرده بود و نظر او را در رابطه با برخورد سریع خرابی سیستم جویا می شویم. او می گوید البته این عمل بستگی به مفهوم مختلف اشخاص از سرعت دارد و همچنین نصب و راه اندازی آن. اگر نصب و راه اندازی به ساعات کاری روز بعد موکول شود به دلیل شلوغ بودن مرکزشهر این کار غیر منطقی به نظر می آید. به بیان دیگر یک سیستم خوب نصب و راه اندازی شده این اطمینان را می دهد که مناطق حساس و شلوغ حد اقل با 2 دوربین پوشش داده شود. نویسنده این عمل را بدان جهت مشخص می کند که از کار افتادن دو دور بین ضروری است ولی از کار افتادن یک دور بین احتمالی است غیر ضروری است. بنابر این این نکته مهم قابل توجه است که جزییات دفعات بر خورد سریع یک ارزش به حساب می آید و این کار می تواند تاثیر عمده ای در روند ارزش سیستم بگذارد پس شما در پایان روز کاری باید آنچه را که انجام داده اید رضایت بخش باشد و در بدست آور دن هر عملی که که لازم است شما را در دست یابی کمک کند هیچ تردیدی نداشته باشید یا اینکه قرارداد را باطل نمایید .

 

     بیشترین موردی که در آن فرم بیان شده این بود که این سیستم از آغاز خوب و منطقی عمل نمی کرد، این کار توجه مرا به آن جلب می کند که باید اوراقی باشد که مشکلات وعیب ها را در آن نوشته باشند، دیگر وقت آن است که شخصی نگاهی به سیستم  بیندازد. اما آیا این کار مانند این نیست که از ظرف آتش به داخل آن بپریم ؟ جلب اعتماد در مورد سیستم آن است که شخص دیگری عمل لازم دیگری را انجام دهد که مؤثر باشد، من در موقعیت نویسنده این چنین پیشنهادی نمی کنم ولی در صنعت سیستم تلویزیون مدار بسته راههای گریز بسیاری وجود دارد .

 

     در مورد روشی که برخی مسؤلان محلی قرار دادهایی را وضع نموده و کمترین قیمت را قبول می کنند، من شرکتهایی را می شناسم که جهت شرکت در مناقصه های رقابتی تنزل کرده اند به آسانی روشهای نا مطلوب یافت می شود که با آن بتوان قراردادی را در جهت استاندارد های کامل کرد که البته این کار فرد داستانی دیگر در بردارد. مشکل اساسی دیگری در زمینه ضمانت و خدمات سیستم وجود دارد که من به تکرار در زمان بازدید مشاهده نموده ام، به عنوان مثال: فقدان سند مربوط به ثبت بازدید، کاربرد آن این است که آیا شرکتی دارای استاندارد ایزو 9001 هست یا نه؟ این عمل یکی از ساده ترین راههایی است که می توان درک کرد که شرکتهایی هستند که دارای این چنین سیستمی  نمی باشند (در این زمینه من توضیح خواهم داد ). شما در نسخه خود به 4 قسمت که شامل اطلاعات ذیل باشد نیاز دارید:

 

        1ـ  نام و نشان مشتری,

        2ـ  شماره اصلی قرارداد جهت ارجاع,

        3ـ  شماره  نگهداری قرارداد,

4-  شماره تلفن یا فاکس,

       5- نام و عنوان قرار دادها,

        6ـ  وجود خانه های مشخص جهت اینکه آیا این جزء ضمانت، خدمات تلفنی ویا خدمات متداول می باشد؟

        7-  تاریخ دریافت تماس تلفنی,

        8ـ  توضیح خرابی توسط مشتری,

        9ـ  توضیح فنی و مهندسی علت خرابی,

        10ـ عمل فنی و مهندسی جهت رفع خرابی,

        11ـ  نیاز به عملیات بعدی، قطعات لازم، بازدید مجدد و.....,

        12ـ  تاریخ زدن و بازدید توسط مهندسین,

        13ـ  امضاء مهندسین,

        14 ـ امضاء مشتری.

 

     مهندسین با سه نسخه فوق به محل اعزام و پس از اتمام کار فرم را کامل و امضاء مشتری را جلب می نمایند،  که یک نسخه از فرم کامل شده نزد مشتری باقی می ماند و دو نسخه دیگر به همراه مهندسین به دفتر باز گردانده می شود. یک نسخه جهت نگهداری در محل قرارداد و یک نسخه دیکر جهت نگهداری در محل خدمات  قرار می گیرد .

 

    من از بعضی از شرکتها تعجب می کنم که برای نفع خود قوانین و مقررات برای کاربرد سیستم رعایت نمی کنند. از نقطه نظر مشتری آنان ثبت و ضبط تمامی عیبها و عملیات و زمانهای رفع عیب را دارا می باشند این کار شاید به این علت است که شرکتهای مجری این کار توجهی به فراهم نمودن این موارد ندارند. مشتریان باید برای این امر اصرار بورزند چرا که این چنین سیستمی قسمتی از نیاز آنهاست ...

 

    آنچه که برای من نقل شده این است که بخش تعمیر و نگهداری سیستم بیشتر از بخش اجراء سیستم نکات عمده را رعایت می کنند. در ذیل گزیده ای از فصل 19کتاب « اصول و کاربرد سیستم مدار بسته » آمده است :

 

کاربرد سیستم تلویزیون/دوربین مدا ر بسته:

      زمانی که شرکت مجری در مورد خصوصیات مطرح شده سیستم رضایت داشت نوبت به تحویل آن به مشتــــــری می رسد. ارزش آن عمل تنها ارائه دادن بیش از فرمی به مشتری است که فقط گفته شود « لطفا اینجا را امضاء کنید».

 

     ضروری است که با گذشت ماهها و سالها بحث و انتقاد به مورد فوق رسید وسپس به عنوان خصوصیت اصلی در نظر گرفت. این فرصتی است تا مشتری سیستم   انجام شده را تفسیر نماید وهمچنین یک پایه منطقی و اصولی برای شرکت مجری شکل بگیرد. در طول تمام مراحل تحویل سیستم یک نمایش مسؤلانه به مشتری ضروری می باشد. می بایست سیستم چنان اعمال شود که شخص مجری به خود حق امضاء از طرف مشتری را بدهد. ضروری است نقطه شروع تحویل را از جزییات در خصوصیات سیستم جستجو کنیم. اهداف و موضوعات سیــــستـــم می بایست توسط هر فرد دست اندر کار، به وضوح درک شود، چنانچه دستگاه ضبط تصویر درسیستم موجود باشد ایده خوبی است تا مراحل تحویل تصویر برداری شود. قسمت بعدی عمل کرد سیستم و دست یابی به نتایج رضایت بخش است که در تصویر هر دوربین بدست می آید. در اینجاست که بیشترین سوء تفاهم وجود دارد. تا پیش از این احتما لا متقاضی به صورت تئوری خصوصیات نقاط دید را رسم و وصف می نمود چیز هایی به مانند شمایل و اندازه های افراد و اجسام ناگهان از آنچه مورد  بحث بوده اند، متفاوت جلوه می نماید. در این مرحله است که امنیت جزییات و خصوصیات توصیف شده بسیار مهم است. غالبا این موارد بیشتر در غیر از دوربینهای ثابت اتفاق می افتد. به جای آنکه وقت زیادی را صرف بحث در صحنه نماییم یاد داشت برداری و بازدید از تمامی دوربین ها را ترجیح دهید. از دیدگاه مشتری درک بیشتر از تمامی سیستم و چگونگی کار برد آن بهبودی را حاصل می نماید وجود سیستمی که طراحی شده است دیدگاهی را در تناسب هر صحنه با ارتباط با کل طرح ایجاد می نماید. چنانچه در انتها هنوز مشکلات یا تفاوت نظری در تصاویر دوربین وجود داشته با شد در این صورت بحثهایی در پیش خواهد بود که پیرامون تفاوت در انتخاب لنزها می باشد. مثلا تفاوتی که بین لنز 25 میلیمتری با 50 میلیمتری است.

 

     معمولا تشریح اینچنین حالاتی متقاضی را متقاعد می کند در غیر این صورت ممکن است اشتباهی در انتخاب لنز ایجاد شده باشد. در این صورت شرکت مجری نمی بایست در توافق تعویض لنز درنگ نماید این عمل به شکل یاد داشتی از تفسیر متقاضی بوده و در ادامه روند تحویل،  نگاهی به تفسیر گذشته متقاضی دارد. ضروری است مراحل تحویل، به شکل نمایشی از عملکرد و خصوصیات سیستم باشد چنانچه دستگاه چند منظوره Multiplexer و دستگاه ظبط تصاویر وجود داشته باشد ضبط و ثبت تصاویر در زمانهای مختلف ضروری می باشد. این عمل و عمل باز گرداندن تصاویر نزد مشتری می بایست جزء مراحل تحویل محسوب گردد .زوم الکتریکی در دستگاه چند منظوره Multiplexer بکار گرفته و با آن تصاویر نشان و محدودیت هایی نیز تشریح می گردد.  چنانچه ورودی های حالت اعلام خطر در دستگاه چند منظوره Multiplexer  و یا همه کاره Matrix  وجود داشت، ضروری است آنهارا فعال و نتیجه را به نمایش گذاشت. چنانچه سیستم رد یابی حرکت در سیستم وجود داشت، ضروری است که کاملا عمل آزمایش حرکت صورت گیرد و اگر سیستم در شب عمل نماید، مراحل تحویل به همراه تجهیزات آزمایش حرکت و رد یابی حرکت در صورت لزوم باید صورت پذیرد. شایسته است در پایان مراحل تحویل فهرستی از توافقات مورد نظر مابین شرکت مجری و متقاضی صورت بگیرد. امید است که این فهرست تنها شامل تنظیمات و تصحیحات جزئی باشد.اغلب این عمل شامل تعویض یک یا چند نفر می باشد. اکنون ضروری است تا شرکت مجری در شکل فرم استاندارد و قابل قبول موضوع اجرا و فهرستی از توافقات و کارهای انجام گرفته امضاء متاقاضی را جلب نماید. این فهرست بیانگر جدول زمانی که کار اتمام پذیرفته است می گردد. چنانچه متقاضی از امضاء چنین سندی که تنها شامل اشکالات جزیی بوده است سر باز زند کاملا غیر منطقی است.  سرعت در انجام هر کار عمده بسیار مهم است. تاخیر در چنین مرحله ای می تواند باعث بهم خوردن تناسب در توافق و همچنین از دست دادن بسیاری از نتایج مثبت  گردد. زمانی که تمام موارد عمده به پایان رسید سندهایی صادر و توافق نهایی متقاضی جلب می گردد. آخرین عمل جهت انجام تحویل تفسیر نهایی عملکرد و نگهداری سر پایی از سیستم است.

 

مشکلات مراحل اتمام کار: 

چنانچه راهنمایی های ذکر شده در این فصول رعایت شود دیگر هیچ عذری مبنی بر اینکه متقاضی قرارداد سیستم را امضاء نکرده و حق و حقوقات را پرداخت ننماید، باقی نمی ماند، هر چند که همواره بر وقف مراد نبوده و دلایل بسیار دیگری نیز جهت امتناع متقاضی در پرداخت وجود دارد. شاید قبل ازهمه شرکت مجری کار خوبی ارائه نکرده باشد، در اینجا برخی تجزیه وتحلیل انتقادی ایجاد می گردد که باید قبل از هر اقدامی موضوع و تحقیقات داخلی صورت گرفته تا دلایل نا رضایتی مشتری کشف گردد. هدف آن نیست که خودمان تمام اشتباهات را بپذیریم ولی آنچه که لازم است می بایست برای خل مشکل و یا اشتباه صورت پذیرد. - پایان-