Про роботу зі зверненнями
громадян у виконавчих органах
міської ради за I квартал 2015 року

На виконання Указу Президента України від 07.02.2008 №109/2008 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» виконавчими органами Запорізької міської ради здійснювалися відповідні організаційно-управлінські заходи.
1.Управлінські документи (рішення міськвиконкому, розпорядження).
Звітування керівників
На засіданні виконавчого комітету Запорізької міської ради  від 30.01.2015 розглянуто  стан роботи зі зверненнями громадян у виконавчих органах міської ради з запрошенням керівників управлінь міської ради, установ та організацій міста, представників засобів масової інформації. За результатами  розгляду прийнято рішення №16 «Про роботу зі зверненнями   громадян у виконавчих органах  міської ради  у 2014 році», яким, зокрема, затверджено графік strongперевірок дотримання законодавства про звернення громадян  у виконавчих органах міської ради, установах міста.
Видано розпорядженням міського голови від 31.03.2015 № 74р &nraquo; - 199; через прокуратури різних рівнів - 148. bsp;«Про затвердження графіка особистого прийому громадян у виконавчому комітеті Запорізької міської ради».
Прийнято рішення виконкому ради від 21.03.2013 №82  «Про порядок проведення  особистого прийому громадян та розгляду письмових звернень громадян у виконавчому комітеті Запорізької міської ради».
Відділом по роботі зі зверненнями громадян  виконкому ради проведено аналіз дотримання термінів розгляду звернень громадян станом на 01.04.2015 департаментом житлово-комунального господарства міської ради та КП «Основаніє» та встановлено наступне.   Протягом лютого-березня 2015 року керівниками департаменту житлово-комунального господарства міської ради та КП «Основаніє» проведена значна робота на виконання Закону  України «Про звернення громадян» в частині дотримання термінів  розгляду звернень громадян.         На 01.04.2014 в департаменті житлово-комунального господарства міської ради та КП «Основаніє» порушень місячного терміну розгляду звернень громадян немає.  Всі звернення, термін виконання яких був до 01.04.2014, розглянуто.

2. Профілактично-методична робота
З метою підвищення рівня відповідальності  виконавців за якість та своєчасність розгляду звернень громадян відділом по роботі зі зверненнями громадян виконкому міської ради за звітний період:
- систематично надавались консультації спеціалістам управлінь міської ради  та установ міста з питань підготовки відповіді на звернення, її форми та адресування;
- щотижнево надсилались індивідуальні нагадування  щодо дотримання термінів розгляду  письмових звернень громадян та звернень на особистих прийомах керівників;
- проводився  щотижневий аналіз  зареєстрованих  звернень громадян з висвітленням  тематики порушених питань, тематики повторних звернень, порівняльний кількісний аналіз надходження звернень за останні 4 тижні, акцентується увага на стані виконавської дисципліни при розгляді звернень громадян, які є контрольними;
- щоденно надавались консультації громадянам щодо їх прав та порядку розгляду звернень.
Відділом по роботі зі зверненнями громадян приділяється значна увага питанню поліпшення виконавської дисципліни по дотриманню термінів розгляду звернень громадян: підготовка письмового повідомлення-нагадування,  телефонний дзвінок, розсилка план–графіку дотримання термінів розгляду звернень.
Спеціалістом КП «Центр управління інформаційними технологіями» з 01.11.2012 введено в дію: щоденно «Електронне нагадування про порушення термінів розгляду звернень громадян» та щотижнево (щоп’ятниці ) надсилання плану-графіку розгляду звернень на наступний тиждень (електронна версія). Зазначені заходи підвищили персональну відповідальність виконавців. Відпала необхідність в нагадуваннях на паперових носіях. Взаємоконтроль: спеціаліст відділу розгляду звернень та виконавець структурного підрозділу  в режимі «оn line» мають можливість встановити – відповідь не надана  чи не введена та оперативно внести відповідні корективи.
На оперативних нарадах першого заступника міського голови з питань діяльності виконавчих органів ради щотижнево порушувались питання дотримання термінів розгляду звернень громадян та якості підготовки відповідей, зокрема департаментом житлово-комунального господарства міської ради, КП «Основаніє», управлінням капітального будівництва, районною адміністрацією по Орджонікідзевському району. На виконання протокольного доручення керівники підрозділів міської ради надавали відповідну інформацію.

3. Технічне забезпечення
Оперативне отримання інформації стало можливим завдяки створенню електронної адреси відділу по роботі зі зверненнями громадян виконкому ради: zvern@commit.zp.ua та роботі телефон-факсу: 224-69-15.
Відділом по роботі зі зверненнями громадян виконкому міської ради, районними адміністраціями міської ради з 01.03.2012 впроваджено нову автоматизовану систему діловодства та електронного документообігу, що дозволило в значній мірі підвищити рівень організації роботи та контролю за дотриманням термінів розгляду звернень громадян.
З березня 2015 року кожного спеціаліста відділу забезпечено сканером. Це надало  можливість сканування необхідних документів, зокрема відповідей заявникам, які звернулись на «Урядову гарячу лінію», «Запорізький обласний контактний центр», прикріплення документів до справи, надсилання електронної копії до обласної державної адміністрації. Розпочато роботу по скануванню заяв, які надійшли на реєстрацію, та «прикріплення»  сканованого документу до справи.

4. Інформаційна робота
На офіційному web-сайті міської ради www.meria.zp.ua висвітлено аналітичну довідку про роботу щодо  розгляду звернень громадян у виконавчих органах міської ради у 2014 році. Інформаційні матеріали щодо розгляду звернень громадян публікувались на офіційному порталі Запорізької міської влади  www.meria.zp.ua .
Продовжується  практика проведення   щомісячних безкоштовних  консультативно-правових зустрічей для мешканців міста, під час яких фахівцями різних структур надається юридична допомога  громадянам про способи захисту їхніх прав та законних інтересів, можливості їх реалізації.
Протягом I кварталу 2015 року проводилась планомірна робота щодо інформування населення з питань внутрішньої та зовнішньої політики держави, актуальних проблем життєдіяльності міста. З метою висвітлення роботи міської ради, ознайомлення користувачів Інтернету з містом та його інфраструктурою, налагодження зв’язків з мешканцями міста та потенційними інвесторами  тощо діє офіційний web-сайт міської ради www.meria.zp.ua.
Управлінням з питань внутрішньої політики, преси та інформації міської ради  щотижнево проводиться моніторинг місцевої преси, в т.ч. розділ  «Скарги для реагування».

5. Call-центр
З метою постійного зв’язку з населенням та оперативного реагування на проблеми, які турбують мешканців міста з 27 вересня 2012 року почав працювати інформаційно-диспетчерський центр ДКП «Основаніє» - Call-центр. Мешканці міста цілодобово можуть дзвонити з міських телефонів за номером 15-80 і з мобільних: (061)787-15-80, за якими приймають дзвінки диспетчери.
Тепер кожен мешканець міста може звернутись в сall-центр, щоб залишити заявку на усунення аварійної ситуації, пов’язаної з житлово-комунальним господарством. Прийнята заявка передається в профільну службу виконання: аварійно-диспетчерську службу ВРЕЖО, центральну диспетчерську КП «Водоканал», центральну диспетчерську Концерну «Міські теплові мережі».Заявку передають виконавцю, фіксують час її прийняття і погоджують термін виконання. Встановлюється зворотній зв'язок з жителями міста: після усунення аварійної ситуації співробітник call-центру  зв’язується з заявником і з'ясовує, чи немає у нього претензій до якості виконання робіт. Тільки після цього заявка набуває статусу виконаної. Якщо роботи не були виконані в зазначені терміни, диспетчер отримує інформацію від мешканця міста. Службовці, які допустили невиконання ліквідації аварійної ситуації, будуть притягнуті до відповідальності.

6. Статистичні дані
Протягом  I кварталу 2015 року  до виконавчого комітету Запорізької міської ради всього надійшло 2224 звернення від 4555 громадян, що на 5,0% (+106) більше у порівнянні з 2014 роком (було 2118 звернень). З них:
2089 (було 1954) - кількість звернень, що надійшли поштою (письмові звернення), в т.ч. через «Урядову гарячу лінію» - 767, безпосередньо через ОДА – 88; через «Запорізький обласний контактний центр» - 60; через прокуратури різних рівнів - 76.
135 ( було 178) - кількість звернень,  які подано громадянами на особистому прийомі міського голови та його заступників.
За видами звернень, визначених Законом України «Про звернення громадян», як і торік, домінують  заяви (клопотання) – 97,67%. Скарги становлять 1,6% усіх звернень,  пропозиції (зауваження), листи – 0,73%.
Кількість повторних звернень у порівнянні з 2014 роком зменшилась на 16 звернень (було 138 – 6,5%) і становить 5,5% (122) від загальної кількості. Аналіз свідчить, що основною причиною повторних звернень залишається незгода заявників з наданими роз’ясненнями щодо порядку вирішення їх проблем, в тому числі і тих питань, що не відносяться до компетенції органів місцевого самоврядування. Значна кількість повторних звернень відноситься до сфери житлового-комунального  господарства (ремонт житлових будинків, переведення гуртожитків до комунальної власності міста), землевідведення, зокрема спірне землекористування.
У порівнянні з минулорічним періодом  в 2 рази (з 480 - у 2014 році до 1004 у 2015 році) збільшилась кількість звернень, надісланих до виконавчого комітету міської ради вищими державними органами влади. Це, зокрема, пов’язано з функціонуванням соціальних проектів «Урядова гаряча лінія», «Запорізький обласний контактний центр»,  що надало можливість громадянам звертатись за телефоном до органів влади, інколи по декілька разів з одного і того ж питання. Підвищилась активність громадян, які є постійними респондентами.
Через соціальний проект «Урядова гаряча лінія» протягом I кварталу 2015 року  на розгляд надійшло 767  звернень, що складає  34,4% від загальної кількості звернень і на 20% більше у порівнянні з аналогічним періодом минулого року (було 305, 14,4%). Звернення, які надійшли через УГЛ, реєструються в загальній системі  «Письмові звернення громадян» з позначкою: «Урядова гаряча лінія через ОДА».
Кількість звернень, які надійшли безпосередньо через Запорізьку обласну державну адміністрацію, складає 88 звернень, що на 4,3% менше минулорічних показників (було 175).
В 2015 році розпочав свою роботу «Запорізький обласний контактний центр», через який на розгляд надійшло 60 звернень.
Як і раніше, до міськвиконкому за допомогою зверталися найменш соціально захищені категорії громадян: інваліди та учасники Великої Вітчизняної війни, бойових дій, бойових дій в локальних війнах, інваліди армії, інваліди Радянської армії, учасники АТО – 137, інваліди дитинства, інваліди загального захворювання, інваліди 1,2,3 групи – 191, ветерани праці- 34, пенсіонери - 491, діти війни – 69, переселенці з зони АТО – 66, члени багатодітних сімей та самітні матері – 52, учасники ліквідації наслідків аварії та потерпілі від аварії  на  ЧАЕС –  11, Матері-героїні – 4. Всього дописувачів, які потребують соціального захисту  та  підтримки, 47,4 відсотка (1055)  від загальної кількості, що на 7,98% більше  від минулорічних показників ( у 2014 році таких заявників було 835 – 39,42%).   
На виконання рішення виконавчого комітету Запорізької міської ради від 30.01.2015  №16 в структурних підрозділах міської ради проводиться значна робота  щодо вирішення проблем, порушених у зверненнях громадян.         
Районними адміністраціями продовжується щомісячна практика проведення консультативно-правових зустрічей з мешканцями.
Районними адміністраціями проводиться системна робота по висвітленню роботи зі зверненнями громадян  у засобах масової інформації. Щотижнево до редакції газети «Запорозька Січ» районними адміністраціями надаються матеріали  з найбільш важливих питань життєдіяльності району. Крім того, в більшості районів випускаються газети, засновниками яких є районні адміністрації міської ради: Хортицька райадміністрація спілкується з мешканцями району через газету «Хортицкие вести», Заводська райадміністрація про події в районі інформує мешканців через газету  «Кічкас», Ленінська райадміністрація – газета «Наш самый Ленинский», Шевченківська райадміністрація – газета «Діалог плюс».
Районними адміністраціями постійно вживаються заходи реагування на звернення громадян до преси. Висвітлені в статтях факти  перевірено та вжито відповідні заходи реагування. До редакцій газет надсилалась інформація.

7. Особистий прийом громадян
З метою забезпечення кваліфікованої організації особистого прийому громадян посадовими особами виконкому міської ради та розгляду письмових звернень розпорядженням міського голови від 31.03.2015 № 74р «Про затвердження графіка особистого прийому громадян у виконавчому комітеті Запорізької міської ради» затверджені дні та години особистого прийому громадян посадовими особами міської ради.  Вищезазначене розпорядження висвітлено на офіційному  web-сайті  міської ради www.meria.zp.ua та планується оприлюднити на сторінках газети «Запорозька Січ». Згідно розпорядження щомісяця складається  графік особистого прийому громадян посадовими особами міської ради, який  неухильно дотримується. Запис на особистий прийом міського голови попередній, останній день місяця з 10-00 до 13-00 в каб.118. Запис здійснюється комісійно. Складаються списки громадян, які попередньо записані на прийом. Для участі в особистому прийомі міського голови запрошуються керівники структурних підрозділів міської ради, з напрямку роботи яких заявниками порушені питання.
Протягом  I кварталу 2015 року  згідно з графіком особистого прийому проведено 30 особистих прийомів  громадян посадовими особами міської ради, на яких зареєстровано 135 звернень.

  За наслідками розгляду звернень  громадян на особистих прийомах у посадових осіб міської ради із 135 порушених питань 11 (8,15%) вирішено позитивно – задоволено; по 109 (80,75%) питанням надано  роз’яснення; відмовлено  - 0; 15 звернень  знаходяться у стадії розгляду.

8. Аналіз основних напрямків питань за зверненнями громадян
За характером основних питань, що їх порушували громадяни у зверненнях до виконкому міської ради основними, як і раніше, були питання, що відносяться до сфери житлово-комунального  господарства – 49% (1090) від усіх звернень (в  2014 році - 1012; 47,78%).
На першому місці  заяви щодо експлуатації та ремонту житла – 30,45% (332) ( проти 283 – 27,96% у 2014). Кількість звернень з питань плати за житлово-комунальні послуги на другому місці – 138 – 12,66% (проти  156 (15,41%) за минулорічний період). Заяви з питання поліпшення житлових умов складають 8,1% (88), на третьому місці (було 128; 12,64%).
На 5,56% у 2015 році   у порівнянні з минулорічними показниками (361 (33,12%) в 2015 проти 279 (27,56%) в 2014) збільшилась кількість звернень  з питань комунального господарства і складає 16,23% ( було 13,2%)  від загальної кількості. Основними являються питання будівництва і ремонту доріг, освітлення вулиць, дворових територій, санітарного стану, благоустрою прибудинкових територій, забезпечення паливом, опалення, гарячого та холодного водопостачання.
Кількість звернень громадян з питань транспорту у порівнянні з минулорічними показниками збільшилась  на  32 звернення, 1,33%, (  46 (2,17%) у 2014 році; 3,5% - 78 у 2015 році). Питаннями, що порушують громадяни  у своїх зверненнях, є, зокрема, робота пасажирського транспорту (31), перевезення пільгових категорій громадян (24). Кількість звернень громадян з питань зв’язку стабільна (4 – 2014 рік, 4 – 2015 рік) і складає 0,17% від загальної кількості звернень.
На 2,15% (- 33 звернення) зменшилась  кількість звернень, які надійшли до міськвиконкому з питань землекористування  та приватизації земельних ділянок – 263 (11,82%) від загальної кількості (  в 2014 році – 296 звернення,  13,97%).
Питання землевідведення під нове будівництво залишається актуальним. Зокрема, протягом  I кварталу 2015 року питання щодо виділення земельних ділянок під нове будівництво порушили   86 учасників АТО.
В зв’язку з підвищенням тарифів на житлово-комунальні послуги значно зросла кількість звернень громадян з питань соціального захисту населення  - 8,86% ( 14,0% - 312 у 2015 році; 5,14% - 109 у 2014 році). Зокрема, жителі міста в своїх зверненнях порушували питання надання матеріальної допомоги, призначення і виплати соціальних допомог (274 – 87,82%).
Закономірністю стала незначна кількість звернень  з  питань науки, освіти, виховання і навчання дітей, роботи навчально-виховних закладів. Хоча слід зазначити, що у відсотковому відношенні їх кількість збільшилась майже на 42%: з 26 -  у 2014 році   до   37 - у 2015.
Стабільною залишається   кількість звернень  з питання охорони здоров’я: 67 звернень  (3,16%) у 2014 році проти  70 (3,14%) - у 2015 році.
Не надходили звернення  з питань торгівлі та громадського харчування, побутового обслуговування.  
Слід зазначити, що всі звернення, які надходять до міськвиконкому, уважно розглядаються. Викладені в них факти ретельно перевіряються  та докладаються зусилля до вирішення порушених у зверненнях питань. Листи інвалідів Великої Вітчизняної війни та листи від матерів-героїнь розглядаються міським головою особисто.
За наслідками розгляду звернень громадян у виконавчих органах міської ради, установах, організаціях міста 234 (10,5%) питань вирішено позитивно (задоволено), відмовлено – 4 (0,18%), надані роз’яснення по 1693 (76,12%) питаннях. Перенаправлено – 7 (0,31%), припинено розгляд звернень 4(0,18%). Решта питань (282) знаходиться в стадії розгляду.
Найбільше звернень до виконавчого комітету міської ради  надійшло від жителів Орджонікідзевського - 430 (19,3%) та Ленінського - 404 (18,2%) районів. Далі йдуть Шевченківський - 323 (14,5%), Комунарський - 291(13,1%), Жовтневий – 276 (12,4%), Хортицький – 215 (9,67%), Заводський - 141 (6,34%)  райони міста; 144 звернення надійшло з інших районів Запорізької області та областей України.
Найбільш актуальними  для жителів міста є питання, що відносяться до сфери житлового господарства. Друге та третє місця розділили  питання щодо комунального і дорожнього господарств, благоустрою, санітарного стану та соціального захисту населення.
Проявом відкритості у відносинах з мешканцями міста є встановлення  системи відео-, аудіозапису в кімнаті №119 проведення особистих прийомів громадян з 22.03.2011.
Протягом I кварталу 2015 року  забезпечено належний рівень роботи щодо дотримання термінів розгляду звернень громадян архівним відділом міської ради, управлінням соціального захисту населення міської ради, управлінням з питань земельних відносин міської ради,  управлінням з питань охорони здоров’я міської ради, управлінням з питань транспортного забезпечення  та зв’язку міської ради, районними адміністраціями міської ради, концерном «Міські теплові мережі», КП «Водоканал», СКП «Запорізька ритуальна служба», КП «Запоріжміськсвітло».
Робота зі зверненнями громадян залишається на постійному контролі   виконавчого комітету Запорізької міської ради і спрямовується на забезпечення конституційного права громадян на звернення, на вдосконалення форм та методів цієї роботи.

Начальник відділу по роботі  зі зверненнями громадян виконкому ради                                                                                                Н.О.Авраменко

Про роботу зі зверненнями
 громадян у виконавчих органах міської ради
за I квартал 2012 року

На виконання Указу Президента України від 07.02.2008 №109/2008 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» виконавчими органами Запорізької міської ради здійснювалися відповідні організаційно-управлінські заходи.
1.Управлінські документи (рішення міськвиконкому, розпорядження).
Звітування керівників
На засіданні виконавчого комітету Запорізької міської ради  від 26.01.2012 розглянуто  стан роботи зі зверненнями громадян у виконавчих органах міської ради з запрошенням керівників управлінь міської ради, установ та організацій міста, представників засобів масової інформації. За результатами  розгляду прийнято рішення №6 «Про роботу зі зверненнями   громадян у виконавчих органах  міської ради  у 2011 році», яким, зокрема, затверджено графік перевірок дотримання законодавства про звернення громадян  у виконавчих органах міської ради, установах міста.
Видано розпорядженням міського голови від 14.07.2011 № 467р «Про порядок проведення особистого прийому та розгляду письмових звернень громадян у виконавчому комітеті Запорізької міської ради».
2. Заходи по усуненню виявлених недоліків в роботі
З метою підвищення рівня відповідальності  виконавців за якість та своєчасність розгляду звернень громадян відділом по роботі із зверненнями громадян виконкому міської ради за звітний період:
- систематично надавались консультації спеціалістам управлінь міської ради  та установ міста з питань підготовки відповіді на звернення, її форми та адресування;
- щотижнево надсилались індивідуальні нагадування  щодо дотримання термінів розгляду  письмових звернень громадян та звернень на особистих прийомах керівників;
- проводився  щотижневий аналіз  зареєстрованих  звернень громадян з висвітленням  тематики порушених питань, тематики повторних звернень, порівняльний кількісний аналіз надходження звернень за останні 4 тижні, акцентується увага на стані виконавської дисципліни при розгляді звернень громадян, які є контрольними;
- щоденно надавались консультації громадянам щодо їх прав та порядку розгляду звернень.
Відділом по роботі із зверненнями громадян приділяється значна увага питанню поліпшення виконавської дисципліни по дотриманню термінів розгляду звернень громадян: підготовка письмового повідомлення-нагадування,  телефонний дзвінок, розсилка план–графіку дотримання термінів розгляду звернень.
3. Перевірки дотримання чинного законодавства про звернення громадян
Начальником відділу по роботі із зверненнями громадян виконкому ради проведено перевірки стану роботи зі зверненнями громадян:
- КП «ВРЕЖО-13» (21.03.2012);
- управління реєстрації та єдиного реєстру міської ради (22.03.2012);
- департамент фінансової та бюджетної політики міської ради (23.03.2012).
Перевірками встановлено, що робота щодо розгляду звернень громадян здійснюється у відповідності з законодавчими, нормативними актами України.
При перевірці основними були питання, на які акцентувала увагу прокуратура міста під час перевірок в березні – травні 2011 року:
- виконання Закону України «Про звернення громадян», зокрема ч.4ст.15, ч.8ст.19 «Обов'язковість роз’яснення порядку оскарження прийнятого рішення»;
- ст.20 «Терміни розгляду звернень громадян» до 15 днів, до 30 днів;
- ст.22  «Організація особистого прийому громадян»;
- виконання Інструкції з діловодства за зверненнями громадян: правильність проведення реєстрації, в т.ч. повторних, колективних звернень, контрольних звернень,оформлення справ за зверненнями.
Слід відзначити достатній рівень роботи в департаменті фінансової та бюджетної політики міської ради, управлінні реєстрації та єдиного реєстру міської ради. Керівнику КП «ВРЕЖО-13» вказано на необхідність усунення порушень в частині ведення діловодства за зверненнями громадян та якості підготовки відповіді на звернення.
4. Технічне забезпечення
Оперативне отримання інформації стало можливим завдяки створенню електронної адреси відділу по роботі із зверненнями громадян виконкому ради: zvern@commit.zp.ua та роботі телефон-факсу: 224-69-15.
Відділом по роботі із зверненнями громадян виконкому міської ради, районними адміністраціями міської ради з 01.03.2012 впроваджено нову автоматизовану систему діловодства та електронного документообігу, що дозволило в значній мірі підвищити рівень організації роботи та контролю за дотриманням термінів розгляду звернень громадян.
5. Інформаційна робота
На офіційному web-сайті міської ради www.meria.zp.ua висвітлено аналітичну довідку щодо роботи по розгляду звернень громадян у виконавчих органах міської ради у 2011 році. Інформаційні матеріали щодо розгляду звернень громадян друкувались на сторінках газети  «Запорозька Січ». 
Продовжується  практика проведення      щомісячних безкоштовних  консультативно-правових зустрічей для мешканців міста, під час яких фахівцями різних структур надається юридична допомога  громадянам про способи захисту їхніх прав та законних інтересів, можливості їх реалізації.
На телевізійних каналах ТВ-5, «Запоріжжя» регулярно виходили в ефір випуски програм «Місто і городяни», під час яких розглядались найбільш актуальні проблеми, що турбують жителів міста.
З метою постійного зв’язку з населенням та оперативного реагування на проблеми, які турбують мешканців міста, в міськвиконкомі цілодобово працює телефон  служби «15-80» загального відділу виконкому ради. За поточний період до служби надійшло 1536  дзвінків.
Протягом I кварталу 2012 року проводилась планомірна робота щодо інформування населення з питань внутрішньої та зовнішньої політики держави, актуальних проблем життєдіяльності міста. З метою висвітлення роботи міської ради, ознайомлення користувачів Інтернету з містом та його інфраструктурою, налагодження зв’язків з мешканцями міста та потенційними інвесторами  тощо діє офіційний web-сайт міської ради www.meria.zp.ua.
Управлінням з питань внутрішньої політики щотижнево проводиться моніторинг місцевої преси, в т.ч. розділ  «Скарги для реагування».
6. Статистичні дані
Протягом  I кварталу 2012 року  до виконавчого комітету Запорізької міської ради всього надійшло 5517 звернень від 10134 громадян, що в 2,7 рази (+3497) більше у порівнянні з 2011 роком (було 2020 звернень). З них:
5203 - кількість звернень, що надійшли поштою (письмові звернення), в т.ч. через «урядову гарячу лінію» - 194;
314 - кількість звернень,  які подано громадянами на особистому прийомі міського голови та його заступників.
Значне збільшення кількості звернень громадян пояснюється тим, що відділом з 01.01.2012 реєструються заяви щодо оформлення раніше виконаного перепланування квартири. Оскільки з 01.01.2012 на підставі рішення виконкому ради діє спрощений порядок оформлення такого перепланування, законослухняні громадяни вирішили здійснити таке оформлpnbsp; Н.О.Аврамbr /енкоення. Всього таких звернень зареєстровано 3586, що складає 69% від кількості письмових звернень ( від 5203).
За видами звернень, визначених Законом України «Про звернення громадян», як і торік, домінують  заяви (клопотання) – 98,25%. Скарги становлять 1,52% усіх звернень,  пропозиції (зауваження), листи – 0,23%.
Кількість повторних звернень у порівнянні з 2011 роком зменшилась на 3,54%  (було 106 – 5,29%) і становить 1,75% (96) від загальної кількості. Аналіз свідчить, що основною причиною повторних звернень залишається незгода заявників з наданими роз’ясненнями щодо порядку вирішення їх проблем, в тому числі і тих питань, що не відносяться до компетенції органів місцевого самоврядування. Значна кількість повторних звернень відноситься до сфери житлового господарства (ремонт житлових будинків, переведення гуртожитків до комунальної власності міста), землевідведення, зокрема спірне землекористування.
У порівнянні з минулорічним періодом  на 25% ( з 224 у 2011 році  до 299 - у 2012 році) зwww.meria.zp.ua більшилась кількість звернень, надісланих до виконавчого комітету міської ради вищими державними органами влади. Це, зокрема, пов’язано зі створенням соціального проекту «Урядова гаряча лінія» та проведенням «прямої лінії Президента», що надало можливість громадянам звертатись за телефоном до органів влади, інколи по декілька разів з одного і того ж питання. Підвищилась активність громадян, які є постійними респондентами. Через соціальний проект «Урядова гаряча лінія» протягом I кварталу 2012 року  на розгляд надійшло 194 звернення, що складає 3,5% від загальної кількості звернень і в 3,5 рази більше у порівнянні з аналогічним періодом минулого року ( було  – 54 звернення).
Звернення, які надійшли через УГЛ, реєструються в загальній системі  «Письмові звернення громадян» з позначкою: «Урядова гаряча лінія через ОДА».
Як і раніше, до міськвиконкому за допомогою переважно зверталися найменш соціально захищені категорії громадян. Всього дописувачів, які потребують соціального захисту  та   підтримки, 15,0 відсотка (829) від загальної кількості, що на 22,3% менше від минулорічних показників ( в 2011 році таких заявників було 748 – 37,3%).
На виконання «Заходів щодо організації роботи із зверненнями громадян» (рішення виконавчого комітету Запорізької міської ради від 27.01.2011 №6) в структурних підрозділах міської ради проводиться значна робота  щодо вирішення проблем, порушених у зверненнях громадян.
Районними адміністраціями продовжується щомісячна практика проведення консультативно-правових зустрічей з мешканцями.
Районними адміністраціями проводиться системна робота по висвітленню роботи із зверненнями громадян  у засобах масової інформації. Щотижнево до редакції газети «Запорозька Січ» районними адміністраціями надаються матеріали  з найбільш важливих питань життєдіяльності району. Крім того, в більшості районів випускаються газети, засновниками яких є районні адміністрації міської ради: Хортицька райадміністрація спілкується з мешканцями району через газету «Хортицкие вести», Заводська райадміністрація про події в районі інформує мешканців через газету  «Кічкас», Ленінська райадміністрація – газета «Наш самый Ленинский» Шевченківська райадміністрація – газета «Діалог плюс».
Районними адміністраціями постійно вживаються заходи реагування на звернення громадян до преси. Висвітлені в статтях факти  перевірено та вжито відповідні заходи реагування. До редакцій газет надсилалась інформація.
Керівництвом районної адміністрації по Шевченківському району продовжено практику проведення виїзних особистих прийомів за місцем роботи та проживання громадян.

7. Особистий прийом громадян
З метою забезпечення кваліфікованої організації особистого прийому громадян посадовими особами виконкому міської ради та розгляду письмових звернень розпорядженням міського голови від 14.07.2011 № 467р «Про порядок проведення особистого прийому та розгляду письмових звернень громадян у виконавчому комітеті Запорізької міської ради» затверджені дні прийому, Положення про порядок проведення особистого прийому громадян та Положення про порядок розгляду письмових звернень громадян у виконавчому комітеті Запорізької міської ради.
Вищезазначене розпорядження висвітлено на офіційному  web-сайті  міської ради www.meria.zp.ua та оприлюднено на сторінках газети «Запорозька Січ» 20.10.2011 №201-203. Згідно розпорядження щомісяця складається  графік особистого прийому громадян посадовими особами виконкому міської ради, який  неухильно дотримується. Запис на особистий прийом міського голови попередній, останній день місяця з 10-00 до 13-00 в каб.118. Запис здійснюється комісійно. Складаються списки громадян, які записані на прийом. Для участі в особистому прийомі міського голови запрошуються начальники управлінь та відділів міської ради, з напрямку роботи яких заявниками порушені питання.
Протягом  I кварталу 2012 року  згідно з графіком особистого прийому проведено 36 особистих прийомів  громадян посадовими особами міськвиконкому, на яких зареєстровано 314 звернень.

  За наслідками розгляду звернень  громадян на особистих прийомах у посадових осіб міськвиконкому із 314 порушених питань 11 (3,5%) вирішено позитивно – задоволено; по 200 (63,7%) питанням надано  роз’яснення; по 2(0,64%) зверненням відмовлено; 100 (32,16%)  питань знаходяться у стадії розгляду.    
8. Аналіз основних напрямків питань за зверненнями громадян
За характером основних питань, що їх порушували громадяни у зверненнях до виконкому міської ради основними, як і раніше, були питання, що відносяться до сфери житлового господарства – 77,32% (4266) від усіх звернень, що на 31,56% більше у порівнянні з 2011 роком (917; 45,76%).
Найбільшу долю серед них – 84% (3586) становлять заяви щодо оформлення раніше виконаного перепланування квартир ( проти 182 – 19,8% в 2011). Кількість таких заяв складає 65% від загальної кількості.
На другому місці  заяви щодо експлуатації та ремонту житла – 5% (214) ( проти 206 – 22,46% у 2011). Кількість звернень з питань плати за житлово-комунальні послуги – 140 – 3,28% (проти  193 (21%) за минулорічний період). Заяви з питання поліпшення житлових умов складають 4,2% (181).
На 33 звернення  у порівнянні з минулорічними показниками ( 258 (4,67%) в 2012 проти 225 (11%) в 2011) збільшилась кількість звернень  з питань комунального і дорожнього господарства і складає 4,67%  від загальної кількості. Основними являються питання будівництва і ремонту доріг, освітлення вулиць, дворових територій, санітарного стану, благоустрою прибудинкових територій, забезпечення паливом, опалення, гарячого та холодного водопостачання.
Кількість звернень громадян з питань транспорту у порівнянні з минулорічними показниками зменшилась  на  18 звернень (  40 (0,7%) у 2012 році; 2,8% - 58 у 2011 році). Питаннями, що порушують громадяни  у своїх зверненнях, є робота пасажирського транспорту (10), перевезення пільгових категорій громадян (14). Кількість звернень громадян з питань зв’язку залишилась стабільною (8 – 2012 рік, 6 – 2011 рік) і складає 0,15% від загальної кількості звернень.
Дещо збільшилась кількість звернень, які надходять до міськвиконкому з питань землекористування – 295 (5,34%) від загальної кількості, що на 54 звернення більше  у порівнянні з показниками 2011 року (241 – 12% від загальної кількості). Питання землевідведення під нове будівництво залишається актуальним. Не менш актуальними залишаються звернення щодо приватизації земельних ділянок – 196 (3,6%) проти 165(8,2%) у 2011 році. Всього 491 – 8,89% від загальної кількості.
Кількість звернень громадян з питань соціального захисту населення збільшилась у порівнянні з минулорічними показниками на 28 звернень ( 6,9% - 139 у 2011 році; 2% - 111 у 2012 році). Зокрема, жителі міста в своїх зверненнях порушували питання надання матеріальної допомоги, призначення і виплати соціальних допомог (81 – 73%).
Закономірністю стала незначна кількість звернень  з  питань науки, освіти, виховання і навчання дітей, роботи навчально-виховних закладів –  (12 -  у 2011 році;  11 - у 2012) та з питання охорони здоров’я (22 - у 2011 році і 16 - у 2012 році).
Стабільною є  кількість звернень з питань торгівлі та громадського харчування (26 -  у 2011 проти 29 – у 2012). В своїх зверненнях громадяни порушували питання боротьби зі стихійною торгівлею, роботи магазинів, кафе в житлових будинках.
Слід зазначити, що всі звернення, які надходять до міськвиконкому, уважно розглядаються. Викладені в них факти ретельно перевіряються  та докладаються зусилля до вирішення порушених у зверненнях питань. Листи інвалідів Великої Вітчизняної війни та листи від матерів-героїнь розглядаються міським головою особисто.
За наслідками розгляду звернень громадян у виконавчих органах міської ради, установах, організаціях міста 139 (2,5%) питань вирішено позитивно (задоволено), відмовлено – 5 (0,1%), надані роз’яснення по 2569 (46,5%) питаннях. Решта питань (2804) знаходиться в стадії розгляду.
Найбільше звернень до виконавчого комітету міської ради  надійшло від жителів Ленінського району та Орджонікідзевського районів. Далі йдуть Шевченківський, Комунарський, Жовтневий, Хортицький, Заводський  райони міста.
Найбільш актуальними  для жителів міста є питання, що відносяться до сфери житлового господарства, а саме оформлення раніше виконаного перепланування квартир. Друге та третє місця розділили  питання щодо виділення та приватизації земельних ділянок та питання комунального і дорожнього господарств, благоустрою, санітарного стану.   
9. Робота системи відео- , аудіозапису
Проявом відкритості у відносинах з мешканцями міста є встановлення  системи відео-, аудіозапису в кімнаті №119 проведення особистих прийомів громадян з 22.03.2011.
За період роботи системи відеоспостереження заступниками міського голови з питань діяльності виконавчих органів ради проведено 77 особистих прийомів громадян в 2011 році та 28 – в 2012 році.
За заявами заявникам підготовлено та видано 11 копій  відео- та аудіо записів прийомів.
Протягом I кварталу 2012 року  забезпечено належний рівень роботи щодо дотримання термінів розгляду звернень громадян архівним відділом міської ради, управлінням соціального захисту населення міської ради, управлінням з питань земельних відносин міської ради,  управлінням з питань охорони здоров’я міської ради, управлінням з питань транспортного забезпечення  та зв’язку міської ради, районними адміністраціями міської ради, концерном «Міські теплові мережі».
Робота із зверненнями громадян залишається на постійному контролі   виконавчого комітету Запорізької міської ради і спрямовується на забезпечення конституційного права громадян на звернення, на вдосконалення форм та методів цієї роботи.

Начальник відділу по роботі зі зверненнями громадян виконкому ради                                                                                                 Н.О.Авраменко

Про роботу зі зверненнями
громадян у виконавчих органах
міської ради за 2011 рік

На виконання Указу Президента України від 07.02.2008 №109/2008 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» виконавчими органами Запорізької міської ради здійснювалися відповідні організаційно-управлінські заходи.
1.Управлінські документи (рішення міськвиконкому, розпорядження).
Звітування керівників
На засіданнях виконавчого комітету Запорізької міської ради  від 27.01.2011 та від 27.07.2011 розглянуто  стан роботи із зверненнями громадян у виконавчих органах міської ради з запрошенням керівників управлінь міської ради, установ та організацій міста, представників засобів масової інформації. За результатами  розгляду прийняті відповідні рішення: №6 «Про роботу із зверненнями   громадян у виконавчих органах  міської ради  у 2010 році», яким, зокрема, затверджено Заходи щодо організації роботи із зверненнями громадян, графік перевірок дотримання законодавства про звернення громадян  у виконавчих органах міської ради, установах міста; №310 «Про роботу із зверненнями   громадян у виконавчих органах  міської ради  у I півріччі 2011 року».
Видано розпорядження міського голови  від 23.06.2011 №417р «Про заходи щодо усунення порушень Закону України «Про звернення громадян» та причин і умов, що їм сприяють».
Видано розпорядженням міського голови від 14.07.2011 № 467р «Про порядок проведення особистого прийому та розгляду письмових звернень громадян у виконавчому комітеті Запорізької міської ради»
На виконання рішення виконкому міської ради від 27.01.2011  №6 «Про роботу із зверненнями   громадян у виконавчих органах  міської ради  у 2010 році» та від 27.07.2011 №310 «Про роботу зі зверненнями громадян у виконавчих органах міської ради у I півріччі 2011 року» на засіданнях виконкому заслухано звіти «Про стан роботи із зверненнями громадян»:
начальника архівного відділу   міської ради Риженкової Л.Г. (березень 2011);
директора департаменту архітектури та містобудування міської ради Трубіна В.П. (жовтень 2011);
начальника управління з питань земельних відносин міської ради Сколибог Ю.О. (жовтень 2011);
в.о. директора департаменту житлового господарства та розподілу житлової площі міської ради Охріменко Г.Л. (листопад 2011);
начальника управління комунального господарства та дорожнього будівництва міської ради Василенка О.І. (листопад 2011);
директора департаменту комунальної власності та приватизації міської ради Стецюка С.В.(грудень 2011).
  За результатами звітів прийняті відповідні рішення виконкому міської ради.

2.Тематичне навчання
24.05.2011 начальником відділу по роботі із зверненнями громадян виконкому ради Авраменко Н.О. проведено тематичне навчання «Про роботу із зверненнями громадян в органах місцевого самоврядування».
3. Заходи по усуненню виявлених недоліків в роботі
В березні 2011 року прокуратурою м.Запоріжжя проведена перевірка додержання вимог Закону України  «Про звернення громадян» у управлінні житлового господарства міської ради, управлінні комунального господарства міської ради, управлінні комунальної власності міської ради, відділі по роботі із зверненнями громадян  виконавчого комітету Запорізької  міської ради.
У ході перевірки було виявлено ряд порушень вимог Закону України «Про звернення громадян», зокрема  ч.3 ст.7; ч.4 ст.15; ст.19; п.п.8,9 «Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації».
Розглянувши подання  прокуратури м.Запоріжжя про усунення порушень вимог законодавства про розгляд звернень громадян  та з метою поліпшення якості роботи із зверненнями громадян:
- По департаменту житлового господарства та розподілу житлової площі міської ради видано наказ від 27.05.2011 №16 «Про посилення контролю за роботою зі зверненнями громадян».
- По департаменту комунальної власності та приватизації міської ради видано наказ від 10.06.2011 №54 «Про усунення порушень вимог Закону України «Про звернення громадян».
- По управлінню комунального господарства та дорожнього будівництва міської ради видано наказ від 01.06.2011 №01/02-34/2 «Про посилення контролю за роботою зі зверненнями громадян».
- Видано розпорядження міського голови  від 23.06.2011 №417р «Про заходи щодо усунення порушень Закону України «Про звернення громадян» та причин і умов, що їм сприяють».
- 24.05.2011 начальником відділу по роботі із зверненнями громадян виконкому ради Авраменко Н.О. проведено тематичне навчання «Про роботу із зверненнями громадян в органах місцевого самоврядування». Всі зауваження, виказані в поданні прокуратури міста, були обговорені на даному тематичному навчанні.
З метою підвищення рівня відповідальності  виконавців за якість та своєчасність розгляду звернень громадян відділом по роботі із зверненнями громадян виконкому міської ради за звітний період:
- систематично надавались консультації спеціалістам управлінь міської ради  та установ міста з питань підготовки відповіді на звернення, її форми та адресування;
- щотижнево надсилались індивідуальні нагадування  щодо дотримання термінів розгляду  письмових звернень громадян та звернень на особистих прийомах керівників;
- проводився  щотижневий аналіз  зареєстрованих  звернень громадян з висвітленням  тематики порушених питань, тематики повторних звернень, порівняльний кількісний аналіз надходження звернень за останні 4 тижні, акцентується увага на стані виконавської дисципліни при розгляді звернень громадян, які є контрольними;
- щоденно надавались консультації громадянам щодо їх прав та порядку розгляду звернень.
Відділом по роботі із зверненнями громадян приділяється значна увага питанню поліпшення виконавської дисципліни по дотриманню термінів розгляду звернень громадян: підготовка письмового повідомлення-нагадування,  телефонний дзвінок, розсилка план–графіку дотримання термінів розгляду звернень.
На виконання п.4 рішення виконкому ради від 27.07.2011 №310 «Про роботу зі зверненнями громадян у виконавчих органах міської ради у I півріччі 2011 року» 04.08.2011 проведена нарада керівників виконавчих органів міської ради, комунальних підприємств, установ, організацій міста щодо організації роботи зі зверненнями громадян, підготовці відповідей на інформаційні запити та вжиті заходи по усуненню недоліків, виявлених прокуратурою міста під час перевірки. За результатами наради складено протокол. Акцентовано увагу:
- на обов’язковість 15-денного терміну розгляду звернень, які не потребують додаткового вивчення та відповіді на які носять інформаційних характер;
- на обов’язковість роз’яснення громадянину порядку оскарження відповіді на звернення в разі незгоди;
- на якість та повноту відповіді тощо.
4. Перевірки дотримання чинного законодавства про звернення громадян
Начальником відділу по роботі із зверненнями громадян виконкому ради проведено перевірки стану роботи зі зверненнями громадян:
- КП «ВРЕЖО-1» (28.01.2011);
- КП «ВРЕЖО-3» (02.02.2011);
- архівний відділ міської ради (16.03.2011);
- КП  «ВРЕЖО-2» (травень 2011);
- КП  «ВРЕЖО-4» (30.06.2011);
- департамент комунальної власності та приватизації міської ради
(серпень 2011);
департамент архітектури та містобудування міської ради (жовтень 2011);
управління з питань земельних відносин міської ради (жовтень 2011);
департамент житлового господарства та розподілу житлової площі міської ради (листопад 2011);
управління комунального господарства та дорожнього будівництва міської ради (листопад 2011);
департамент комунальної власності та приватизації міської ради (грудень 2011).

На виконання розпорядження міського голови від 27.10.2011 №669р «Про створення робочої групи» відділом по роботі зі зверненнями громадян виконавчого комітету Запорізької міської ради проведено перевірки стану роботи зі зверненнями громадян в районних адміністраціях міської ради: 
Орджонікідзевський район -  29.10.2011;
Комунарський район           -  01.11.2011;
Заводський район                -  04.11.2011;
Жовтневий район                 -  10.11.2011;
Ленінський район                 -  15.11.2011;
Хортицький   район            -  18.11.2011;
Шевченківський район         -  25.11.2011.
Перевірками встановлено, що робота щодо розгляду звернень громадян здійснюється у відповідності з законодавчими, нормативними актами України.
При перевірці основними були питання, на які акцентувала увагу прокуратура міста під час перевірок в березні – травні 2011 року:
- виконання Закону України «Про звернення громадян», зокрема ч.4ст.15, ч.8ст.19 «Обов'язковість роз’яснення порядку оскарження прийнятого рішення»;
- ст.20 «Терміни розгляду звернень громадян» до 15 днів, до 30 днів;
- ст.22  «Організація особистого прийому громадян»;
- виконання Інструкції з діловодства за зверненнями громадян: правильність проведення реєстрації, в т.ч. повторних, колективних звернень, контрольних звернень,оформлення справ за зверненнями.
Слід відзначити достатній рівень роботи в районних адміністраціях міської ради, архівному відділі міської ради, КП «ВРЕЖО-1»; позитивну динаміку та високий рівень організації роботи зі зверненнями громадян в КП «ВРЕЖО-3». Керівникам КП «ВРЕЖО-2», КП «ВРЕЖО-4» вказано на необхідність усунення порушень в частині ведення діловодства за зверненнями громадян та якості підготовки відповіді на звернення.
Системна  робота  по розгляду звернень громадян проводиться в перевірених департаментах і управліннях: департаменті архітектури та містобудування міської ради, управлінні з питань земельних відносин міської ради, департаменті житлового господарства та розподілу житлової площі міської ради, управлінні комунального господарства та дорожнього будівництва міської ради, департаменті комунальної власності та приватизації міської ради.
5. Технічне забезпечення
Оперативне отримання інформації стало можливим завдяки створенню електронної адреси відділу по роботі із зверненнями громадян виконкому ради: zvern@commit.zp.ua та роботі телефон-факсу: 224-69-15.
Відділом по роботі із зверненнями громадян виконкому міської ради, районними адміністраціями міської ради впроваджено автоматизовану систему діловодства та електронного документообігу «Оptima-WorkFlow», що дозволило в значній мірі підвищити рівень організації роботи та контролю за дотриманням термінів розгляду звернень громадян.
6. Інформаційна робота
На офіційному web-сайті міської ради www.meria.zp.ua висвітлено аналітичну довідку щодо роботи по розгляду звернень громадян у виконавчих органах міської ради у 2010 році, I півріччі 2011 року. Інформаційні матеріали щодо розгляду звернень громадян друкувались на сторінках місцевої преси: «Запорозька Січ»  (16.08.2011 №155).
Продовжується  практика проведення      щомісячних безкоштовних  консультативно-правових зустрічей для мешканців міста, під час яких фахівцями різних структур надається юридична допомога  громадянам про способи захисту їхніх прав та законних інтересів, можливості їх реалізації.
На телевізійних каналах ТВ-5, «Запоріжжя» регулярно виходили в ефір випуски програм «Місто і городяни», під час яких розглядались найбільш актуальні проблеми, що турбують жителів міста.
З метою постійного зв’язку з населенням та оперативного реагування на проблеми, які турбують мешканців міста, в міськвиконкомі цілодобово працює телефон  служби «15-80» загального відділу виконкому ради. За поточний період до служби надійшло 4536 дзвінків.
Протягом  2011 року проводилась планомірна робота щодо інформування населення з питань внутрішньої та зовнішньої політики держави, актуальних проблем життєдіяльності міста. З метою висвітлення роботи міської ради, ознайомлення користувачів Інтернету з містом та його інфраструктурою, налагодження зв’язків з мешканцями міста та потенційними інвесторами  тощо діє офіційний web-сайт міської ради www.meria.zp.ua.
Управлінням з питань внутрішньої політики щотижнево проводиться моніторинг місцевої преси, в т.ч. розділ  «Скарги для реагування».

7.Статистичні дані
Протягом  2011 року до виконавчого комітету Запорізької міської ради всього надійшло 8531 звернення від 29958 громадян, що на 11,35% (+870) більше у порівнянні з 2010 роком (було 7661 звернень). З них:
7389 - кількість звернень, що надійшли поштою (письмові звернення), в т.ч. через «урядову гарячу лінію» - 424;
1142 - кількість звернень,  які подано громадянами на особистому прийомі міського голови та його заступників.
За видами звернень, визначених Законом України «Про звернення громадян», як і торік, домінують  заяви (клопотання) – 94,79%. Скарги становлять 4,00% усіх звернень,  пропозиції (зауваження), листи – 1,21%.
Кількість повторних звернень у порівнянні з 2010 роком збільшилась на 1,21%  (було 689 – 9,00%) і становить 10,21% (871) від загальної кількості. Аналіз свідчить, що основною причиною повторних звернень залишається незгода заявників з наданими роз’ясненнями щодо порядку вирішення їх проблем, в тому числі і тих питань, що не відносяться до компетенції органів місцевого самоврядування. Значна кількість повторних звернень відноситься до сфери житлового господарства (ремонт житлових будинків, переведення гуртожитків до комунальної власності міста), землевідведення, зокрема спірне землекористування.
У порівнянні з минулорічним періодом  на 1% ( з 967 - 12,62% у 2010 році  до 1164 - 13,64% у 2011 році) збільшилась кількість звернень, надісланих до виконавчого комітету міської ради вищими державними органами влади. Це, зокрема, пов’язано зі створенням соціального проекту «Урядова гаряча лінія» та проведенням «прямої лінії Президента», що надало можливість громадянам звертатись за телефоном до органів влади, інколи по декілька разів з одного і того ж питання. Підвищилась активність громадян, які є постійними респондентами. Через соціальний проект «Урядова гаряча лінія» протягом 2011 року на розгляд надійшло 424 звернення, що складає 4,97% від загальної кількості звернень і на 1,62% більше у порівнянні з 2010 роком (було 257 звернень, що складає 3,35% від 7661). Звернення, які надійшли через УГЛ, реєструються в загальній системі  «Письмові звернення громадян» з позначкою: «Урядова гаряча лінія через ОДА».
Як і раніше, до міськвиконкому за допомогою переважно зверталися найменш соціально захищені категорії громадян: інваліди та учасники Великої Вітчизняної війни, бойових дій, бойових дій в локальних війнах – 4,79% (409), інваліди дитинства та інваліди загального захворювання – 5,95% (508), ветерани праці, пенсіонери, діти війни – 24,9% (2125), члени багатодіт-них сімей та самітні матері – 1,84% (157), сироти – 0,18 % (15), потерпілі від аварії на ЧАЕС – 33 (0,39%), Матері-героїні – 37 (0,43%). Всього дописувачів, які потребують соціального захисту  та   підтримки, 38,5 відсотка (3284) від/p/p valign= загальної кількості, що на 1,5% більше від минулорічних показників ( в 2010 році таких заявників було 2836 – 37%).
На виконання «Заходів щодо організації роботи із зверненнями громадян» (рішення виконавчого комітету Запорізької міської ради від 27.01.2011 №6) в структурних підрозділах міської ради проводиться значна робота  щодо вирішення проблем, порушених у зверненнях громадян.
Районними адміністраціями продовжується щомісячна практика проведення консультативно-правових зустрічей з мешканцями.
Районними адміністраціями проводиться системна робота по висвітленню роботи із зверненнями громадян  у засобах масової інформації. Щотижнево до редакції газети «Запорозька Січ» районними адміністраціями надаються матеріали  з найбільш важливих питань життєдіяльності району. Крім того, в більшості районів випускаються газети, засновниками яких є районні адміністрації міської ради: Хортицька райадміністрація спілкується з мешканцями району через газету «Хортицкие вести», Заводська райадміністрація про події в районі інформує мешканців через газету  «Кічкас», Ленінська райадміністрація – газета «Наш самый Ленинский» Шевченківська райадміністрація – газета «Діалог плюс».
Районними адміністраціями постійно вживаються заходи реагування на звернення громадян до преси. Висвітлені в статтях факти  перевірено та вжито відповідні заходи реагування. До редакцій газет надсилалась інформація.
Керівництвом районної адміністрації по Шевченківському району продовжено практику проведення виїзних особистих прийомів за місцем роботи та проживання громадян.

8. Особистий прийом громадян
З метою забезпечення кваліфікованої організації особистого прийому громадян посадовими особами виконкому міської ради та розгляду письмових звернень розпорядженням міського голови від 14.07.2011 № 467р «Про порядок проведення особистого прийому та розгляду письмових звернень громадян у виконавчому комітеті Запорізької міської ради» затверджені дні прийому, Положення про порядок проведення особистого прийому громадян та Положення про порядок розгляду письмових звернень громадян у виконавчому комітеті Запорізької міської ради.
Вищезазначене розпорядження висвітлено на офіційному  web-сайті  міської ради www.meria.zp.ua та оприлюднено на сторінках газети «Запорозька Січ» 20.10.2011 №201-203. Згідно розпорядження щомісяця складається  графік особистого прийому громадян посадовими особами виконкому міської ради, який  неухильно дотримується. Запис на особистий прийом міського голови попередній, останній день місяця з 10-00 до 13-00 в каб.118. Запис здійснюється комісійно. Складаються списки громадян, які записані на прийом. Для участі в особистому прийомі міського голови запрошуються начальники управлінь та відділів міської ради, з напрямку роботи яких заявниками порушені питання.
Протягом  2011 року згідно з графіком особистого прийому проведено 149 особистих прийомів  громадян посадовими особами міськвиконкому, на яких зареєстровано 1142 звернення.

 
За наслідками розгляду звернень  громадян на особистих прийомах у посадових осіб міськвиконкому із 1142 порушених питань 95 (8,32%) вирішено позитивно – задоволено; по 927 (81,17%) питанням надано  роз’яснення; по 3 (0,26%) зверненням відмовлено; 117 (10,25%)  питань знаходяться у стадії розгляду.

9. Аналіз основних напрямків питань за зверненнями громадян
За характером основних питань, що їх порушували громадяни у зверненнях до виконкому міської ради основними, як і раніше, були питання, що відносяться до сфери житлового господарства – 45,04% (3843) від усіх звернень, що на 5,7% більше у порівнянні з 2010 роком (3014; 39,34%). Найбільшу долю серед них – 28,73% (1104) становлять заяви щодо дозволу на перепланування квартир ( проти 500 – 16,6% в 2010). На другому місці  заяви щодо експлуатації та ремонту житла – 22,53% (866) ( проти 1079 – 35,8% в 2010). Слід зазначити, що на 5,35% збільшилась кількість звернень з питань плати за житлово-комунальні послуги – 14,75% (567 в 2011 році проти  283 (9,4%) за минулорічний період). Заяви з питання поліпшення житлових умов складають 15,1% (579), що на 5,07% менше минулорічних показників (було 608 – 20,17%). Заяви щодо переведення житла до нежитлового фонду (72) складають 1,87% питань житлового господарства (було 82 – 2,7%).
На 1,18% у порівнянні з минулорічними показниками ( 942 в 2011 проти 755 (9,86%) в 2010) збільшилась кількість звернень  з питань комунального і дорожнього господарства і складає 11,04%  від загальної кількості. Основними являються питання будівництва і ремонту доріг, освітлення вулиць, дворових територій, санітарного стану, благоустрою прибудинкових територій, забезпечення паливом, опалення, гарячого та холодного водопостачання.
Кількість звернень громадян з питань транспорту в порівнянні з минулорічними показниками збільшилась на  0,63% (  2,34% - 200 у 2011 році; 1,71% - 131 у 2010 році). Питаннями, що порушують громадяни  у своїх зверненнях, є робота пасажирського транспорту (58 – 29%), перевезення пільгових категорій громадян ( 59 – 29,5%). Кількість звернень громадян з питань зв’язку зменшилась (36 – 2010 рік, 15 – 2011 рік) і складає 0,18% від загальної кількості звернень.
Зменшилась кількість звернень, які надходять до міськвиконкому з питань землекористування – 12,89% (1100) від загальної кількості, що на 2,76% менше у порівнянні з показниками 2010 року (1199 – 15,65% від загальної кількості).Питання землевідведення під нове будівництво залишається актуальним. Не менш актуальними залишаються звернення щодо приватизації земельних ділянок – 578 (6,77%) проти 998 (13,0%) у 2010 році. Всього 1678 - 19,66% від загальної кількості.
Кількість звернень громадян з питань соціального захисту населення збільшилась у порівнянні з минулорічними показниками на 1,35% ( 4,2% - 323 у 2010 році; 5,55% - 474 у 2011 році). Зокрема, жителі міста в своїх зверненнях порушували питання надання матеріальної допомоги, призначення і виплати соціальних допомог (336 – 70,88%).
Закономірністю стала незначна кількість звернень  з  питань науки, освіти, виховання і навчання дітей, роботи навчально-виховних закладів –  (0,37%, 28 у 2010 році;  0,77%, 66 у 2011) та з питання охорони здоров’я (70 або 0,91% у 2010 році і 106 або 1,24% у 2011 році).
Стабільною є  кількість звернень з питань торгівлі та громадського харчування (127 (1,65%) у 2010 проти 157 (1,84%)– у 2011). В своїх зверненнях громадяни порушували питання боротьби зі стихійною торгівлею, роботи магазинів, кафе в житлових будинках.
Слід зазначити, що всі звернення, які надходять до міськвиконкому, уважно розглядаються. Викладені в них факти ретельно перевіряються  та докладаються зусилля до вирішення порушених у зверненнях питань. Листи інвалідів Великої Вітчизняної війни, що складають 1,68% (144) від загальної кількості,  та листи від матерів-героїнь 0,43% (37) розглядаються міським головою особисто.
За наслідками розгляду звернень громадян у виконавчих органах міської ради, установах, організаціях міста 774 (9.1%) питань вирішено позитивно (задоволено), надані роз’яснення по 7085 (83,1%) питаннях. Решта питань (672) знаходиться в стадії розгляду.
Найбільше звернень до виконавчого комітету міської ради  надійшло від жителів Ленінського району – 21,2% (1809)  від усієї кількості, Орджонікідзевського – 19,1% (1630). Далі йдуть Шевченківський – 14,0% (1196), Комунарський – 13,5% (1152), Жовтневий – 11,52% (983), Хортицький – 9,52% (812), Заводський – 6,5% (554) райони міста. Інші райони області, України – 395.
Найбільш актуальними  для жителів міста є питання, що відносяться до сфери житлового господарства. Друге та третє місця розділили  питання щодо виділення та приватизації земельних ділянок та питання комунального і дорожнього господарств, благоустрою, санітарного стану.    
10. Робота системи відео- , аудіозапису
Проявом відкритості у відносинах з мешканцями міста є встановлення  системи відео-, аудіозапису в кімнаті №119 проведення особистих прийомів громадян з 22.03.2011.
За 9 місяців роботи системи відеоспостереження заступниками міського голови з питань діяльності виконавчих органів ради проведено 77 особистий прийом громадян, а саме:

Не надали свою згоду на відео- та аудіозапис прийому 24 заявника – 11,7%. Надали згоду на проведення відеозйомки, але були проти використання відео- та аудіозаписів  - 12 заявників (5,8%).
За заявами заявникам підготовлено та видано 5 копій  (2,4%) відео- та аудіо записів прийомів.
За підсумками 2011 року забезпечено належний рівень роботи щодо дотримання термінів розгляду звернень громадян архівним відділом міської ради, управлінням соціального захисту населення міської ради, управлінням з питань земельних відносин міської ради,  управлінням з питань охорони здоров’я міської ради, управлінням з питань транспортного забезпечення  та зв’язку міської ради, районними адміністраціями міської ради, концерном «Міські теплові мережі».
Робота із зверненнями громадян залишається на постійному контролі   виконавчого комітету Запорізької міської ради і спрямовується на забезпечення конституційного права громадян на звернення, на вдосконалення форм та методів цієї роботи.

Начальник відділу по роботі  зі зверненнями громадян виконкому ради                                                                                                           Н.О.Авраменко

Про роботу із зверненнями
громадян у виконавчих органах
міської ради у I півріччі 2011 року

На виконання Указу Президента України від 07.02.2008 №109/2008 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» виконавчими органами Запорізької міської ради здійснювалися відповідні організаційно-управлінські заходи.
На засіданні виконавчого комітету Запорізької міської ради  27.01.2011 розглянуто  стан роботи із зверненнями громадян у виконавчих органах міської ради з запрошенням керівників управлінь міської ради, установ та організацій міста, представників засобів масової інформації. За результатами  розгляду прийнято рішення №6 «Про роботу із зверненнями   громадян у виконавчих органах  міської ради  у 2010 році», яким, зокрема, затверджено Заходи щодо організації роботи із зверненнями громадян, графік перевірок дотримання законодавства про звернення громадян  у виконавчих органах міської ради, установах міста.
На виконання рішення виконкому міської ради від 27.01.2011  №6 в I кварталі 2011 року на засіданні виконкому заслухано звіт начальника архівного відділу   міської ради Риженкової Л.Г. (березень 2011) «Про стан роботи із зверненнями громадян».
В березні 2011 року прокуратурою м.Запоріжжя проведена перевірка додержання вимог Закону України  «Про звернення громадян» у управлінні житлового господарства міської ради, управлінні комунального господарства міської ради, управлінні комунальної власності міської ради, відділі по роботі із зверненнями громадян  виконавчого комітету Запорізької  міської ради.
У ході перевірки було виявлено ряд порушень вимог Закону України «Про звернення громадян», зокрема  ч.3 ст.7; ч.4 ст.15; ст.19; п.п.8,9 «Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації».
Розглянувши подання  прокуратури м.Запоріжжя про усунення порушень вимог законодавства про розгляд звернень громадян  та з метою поліпшення якості роботи із зверненнями громадян:
- По департаменту житлового господарства та розподілу житлової площі міської ради видано наказ від 27.05.2011 №16 «Про посилення контролю за роботою зі зверненнями громадян».
- По департаменту комунальної власності та приватизації міської ради видано наказ від 10.06.2011 №54 «Про усунення порушень вимог Закону України «Про звернення громадян».
- По управлінню комунального господарства та дорожнього будівництва міської ради видано наказ від 01.06.2011 №01/02-34/2 «Про посилення контролю за роботою зі зверненнями громадян».
- Видано розпорядження міського голови  від 23.06.2011 №417р «Про заходи щодо усунення порушень Закону України «Про звернення громадян» та причин і умов, що їм сприяють».
- 24.05.2011 начальником відділу по роботі із зверненнями громадян виконкому ради Авраменко Н.О. проведено тематичне навчання «Про роботу із зверненнями громадян в органах місцевого самоврядування». Всі зауваження, виказані в поданні прокуратури міста, були обговорені на даному тематичному навчанні.
З метою підвищення рівня відповідальності  виконавців за якість та своєчасність розгляду звернень громадян відділом по роботі із зверненнями громадян виконкому міської ради за звітний період:
- систематично надавались консультації спеціалістам управлінь міської ради  та установ міста з питань підготовки відповіді на звернення, її форми та адресування;
- щотижнево надсилались індивідуальні нагадування  щодо дотримання термінів розгляду  письмових звернень громадян та звернень на особистих прийомах керівників;
- проводився  щотижневий аналіз  зареєстрованих  звернень громадян з висвітленням  тематики порушених питань, тематики повторних звернень, порівняльний кількісний а valign=наліз надходження звернень за останні 4 тижні, акцентується увага на стані виконавської дисципліни при розгляді звернень громадян, які є контрольними;
- щоденно надавались консультації громадянам щодо їх прав та порядку розгляду звернень.
Відділом по роботі із зверненнями громадян приділяється значна увага питанню поліпшення виконавської дисципліни по дотриманню термінів розгляду звернень громадян.
Оперативне отримання інформації стало можливим завдяки створенню електронної адреси відділу по роботі із зверненнями громадян виконкому ради: zvern@commit.zp.ua та роботі телефон-факсу: 224-69-15.
Начальником відділу по роботі із зверненнями громадян виконкому ради проведено перевірки стану роботи зі зверненнями громадян:
- КП «ВРЕЖО-1» (28.01.20110);
- КП «ВРЕЖО-3» (02.02.2011);
- архівний відділ міської ради (16.03.2011);
- КП  «ВРЕЖО-2» (травень 2011);
- КП  «ВРЕЖО-4» (30.06.2011).
Перевірками встановлено, що робота щодо розгляду звернень громадян здійснюється у відповідності з законодавчими, нормативними актами України.            Слід відзначити достатній рівень роботи в архівному відділі міської ради, КП «ВРЕЖО-1»; позитивну динаміку та високий рівень організації роботи зі зверненнями громадян в КП «ВРЕЖО-3». Керівникам КП «ВРЕЖО-2», КП «ВРЕЖО-4» вказано на необхідність усунення порушень в частині ведення діловодства за зверненнями громадян та якості підготовки відповіді на звернення..
Відділом по роботі із зверненнями громадян виконкому міської ради, районними адміністраціями міської ради впроваджено автоматизовану систему діловодства та електронного документообігу «Оptima-WorkFlow», що дозволило в значній мірі підвищити рівень організації роботи та контролю за дотриманням термінів розгляду звернень громадян.
На офіційному web-сайті міської ради www.meria.zp.ua висвітлено аналітичну довідку щодо роботи по розгляду звернень громадян у виконавчих органах міської ради у 2010 році.
Продовжується  практика проведення      щомісячних безкоштовних  консультативно-правових зустрічей для мешканців міста, під час яких фахівцями різних структур надається юридична допомога  громадянам про способи захисту їхніх прав та законних інтересів, можливості їх реалізації.
На телевізійних каналах ТВ-5, «Запоріжжя» регулярно виходили в ефір випуски програм «Місто і городяни», під час яких розглядались найбільш актуальні проблеми, що турбують жителів міста.
З метою постійного зв’язку з населенням та оперативного реагування на проблеми, які турбують мешканців міста, в міськвиконкомі цілодобово працює телефон  служби «15-80». За поточний період до служби надійшло понад 2100 дзвінків.
Протягом  I півріччя 2011 року проводилась планомірна робота щодо інформування населення з питань внутрішньої та зовнішньої політики держави, актуальних проблем життєдіяльності міста. З метою висвітлення роботи міської ради, ознайомлення користувачів Інтернету з містом та його інфраструктурою, налагодження зв’язків з мешканцями міста та потенційними інвесторами  тощо діє офіційний web-сайт міської ради www.meria.zp.ua.
Управлінням з питань внутрішньої політики щотижнево проводиться моніторинг місцевої преси, в т.ч. розділ  «Скарги для реагування».
Протягом  I півріччя  2011 року до виконавчого комітету Запорізької міської ради всього надійшло 14257 звернень від 16024 громадян, що на 14,25% (+531) більше у порівнянні з 2010 роком. З них: кількість звернень, що надійшли поштою (письмові звернення) - 3703, з них через «урядову гарячу лінію» - 155, «пряма лілія Президента» - 21; кількість звернень,  які подано громадянами на особистому прийомі міського голови та його заступників - 554.
Протягом  I півріччя  2011 року згідно з графіком особистого прийому проведено 78 особистих прийомів  громадян посадовими особами міськвиконкому, на яких зареєстровано 554 звернення. Особисто міським головою під час 8 прийомів прийнято 182 громадянина, порушено  92 питання. Першим заступником міського голови з питань діяльності виконавчих органів ради Івановим А.В. під час 17 прийомів розглянуто звернення 280 громадян, порушено 235 питань. Заступниками  міського голови з питань діяльності виконавчих органів ради проведено: Гладченком С.М. - 14 прийомів, на яких розглянуто звернення 146 громадян з 104 питань; Каптюхом Ю.В. - 21 прийом,  звернулося 100 громадян з 95 питань; Гриценком В.В. –  9 прийомів, звернулися 25 громадян з 16 питань. Керуючий справами виконкому ради Бойко З.М. під час 9  прийомів розглянула звернення 15 громадян з 12 питань. За наслідками розгляду звернень  громадян на особистих прийомах у посадових осіб міськвиконкому із 554 порушених питань 73% вирішено позитивно (задоволено, роз’яснено), 27% питань знаходяться у стадії розгляду.
У порівнянні з минулорічним періодом  на 30% ( з 410 у 2010 році  до 531 у 2011 році) збільшилась кількість звернень, надісланих до виконавчого комітету міської ради вищими державними органами влади. Це, зокрема, пов’язано зі створенням соціального проекту «Урядова гаряча лінія» та проведенням «прямої лінії Президента», що надало можливість громадянам звертатись за телефоном до органів влади, інколи по декілька разів з одного і того ж питання. Підвищилась активність громадян, які є постійними респондентами.
За видами звернень, визначених Законом України «Про звернення громадян», як і торік, домінують  заяви (клопотання) – 94,1%. Скарги становлять 3,7% усіх звернень,  пропозиції (зауваження), листи – 2,2%.
Кількість повторних звернень у порівнянні з 2010 роком залишилась на рівні минулорічних показників і становить 7,54% (321) від загальної кількості. Аналіз свідчить, що основною причиною повторних звернень залишається незгода заявників з наданими роз’ясненнями щодо порядку вирішення їх проблем, в тому числі і тих питань, що не відносяться до компетенції органів місцевого самоврядування. Значна кількість повторних звернень відноситься до сфери житлового господарства (ремонт житлових будинків, переведення гуртожитків до комунальної власності міста), землевідведення, зокрема спірне землекористування.
Як і раніше, до міськвиконкому за допомогою переважно зверталися найменш соціально захищені категорії громадян: інваліди та учасники Великої Вітчизняної війни, бойових дій, бойових дій в локальних війнах – 5,17% (220), інваліди дитинства та інваліди загального захворювання – 5,6% (238), ветерани праці, пенсіонери, діти війни – 24,9% (1060), члени багатодітних сімей та самітні матері – 1,5%(62), сироти – 0,12 % (5), потерпілі від аварії на ЧАЕС – 11 (0,26%), Матері-героїні – 13 (0,3%). Всього дописувачів, які потребують соціального захисту     та      підтримки, 37,8 відсотка (1609) від загальної кількості, що на 3,67% більше від минулорічних показників ( в 2010 році таких заявників було 1272 – 34,13%).
За характером основних питань, що їх порушували громадяни у зверненнях до виконкому міської ради основними, як і раніше, були питання, що відносяться до сфери житлового господарства – 45,43% (1934) від усіх звернень, що на 7,33% більше у порівнянні з 2010 роком (1420). Найбільшу долю серед них – 29% (561) становлять заяви щодо дозволу на перепланування квартир. ( проти 206 – 28,25% в 2010) На другому місці  заяви щодо експлуатації та ремонту житла – 19,9% (385) ( проти 418 – 29,43% в 2010). Слід зазначити, що на 7,8% збільшилась кількість звернень з питань плати за житлово-комунальні послуги – 17% (328 в 2011 році проти  131 (9,2%) за минулорічний період). Заяви з питання поліпшення житлових умов складають 15,4% (299), що на 7,4% менше минулорічних показників (було 324 – 22,8%). Заяви щодо переведення житла до нежитлового фонду (26) складають 1,3% питань житлового господарства.
На 1,88% у порівнянні з минулорічними показниками ( 458 в 2011 проти 331 (8,88%) в 2010) збільшилась кількість звернень  з питань комунального і дорожнього господарства, що складає 10,76%  від загальної кількості. Основними являються питання будівництва і ремонту доріг, освітлення вулиць, дворових територій, санітарного стану, благоустрою прибудинкових територій, забезпечення паливом, опалення, гарячого та холодного водопостачання.
Кількість звернень громадян з питань транспорту в порівнянні з минулорічними показниками збільшилась на  0,8% (  2,7% - 116 у 2011 році; 1,9% - 71 у 2010 році). Питаннями, що порушують громадяни  у своїх зверненнях, є робота пасажирського транспорту (29 – 25%), перевезення пільгових категорій громадян ( 29 – 25%). Кількість звернень громадян з питань зв’язку зменшилась (15 – 2010 рік, 9 – 2011 рік) і складає 0,2% від загальної кількості звернень.
Значно зменшилась кількість звернень, які надходять до міськвиконкому з питань землекористування – 12,1% (514) від загальної кількості, що на 7,16% менше у порівнянні з показниками 2010 року (718 – 19,26% від загальної кількості).Питання землевідведення під нове будівництво залишається актуальним. Не менш актуальними залишаються звернення щодо приватизації земельних ділянок – 299 (7%) проти 461 (12,36%) у 2010 році. Всього 19,1% від загальної кількості.
Кількість звернень громадян з питань соціального захисту населення збільшилась у порівнянні з минулорічними показниками на 2,74% ( 3,46% - 129 у 2010 році; 6,2% - 262 у 2011 році). Зокрема, жителі міста в своїх зверненнях порушували питання надання матеріальної допомоги, призначення і виплати соціальних допомог (185 – 70,6%).
Закономірністю стала незначна кількість звернень  з  питань науки, освіти, виховання і навчання дітей, роботи навчально-виховних закладів –  (0,43%, 16 у 2010 році;  0,7%, 30 у 2011) та з питання охорони здоров’я (35 або 0,94% у 2010 році і 59 або 1,38% у 2011 році).
На 0,09% зменшилась кількість звернень з питань торгівлі та громадського харчування (62 (1,66%) у 2010 проти 67 (1,57%)– у 2011). В своїх зверненнях громадяни порушували питання боротьби зі стихійною торгівлею, роботи магазинів, кафе в житлових будинках.
Слід зазначити, що всі звернення, які надходять до міськвиконкому, уважно розглядаються. Викладені в них факти ретельно перевіряються  та докладаються зусилля до вирішення порушених у зверненнях питань. Листи інвалідів Великої Вітчизняної війни, що складають 1,78% (76) від загальної кількості,  та листи від матерів-героїнь 0,3% (13) розглядаються міським головою особисто.
За наслідками розгляду звернень громадян у виконавчих органах міської ради, установах, організаціях міста 295 (6,9%) питань вирішено позитивно (задоволено), надані роз’яснення по 2988(70,2%) питаннях. Решта питань (974) знаходиться в стадії розгляду.
Найбільше звернень до виконавчого комітету міської ради  надійшло від жителів Ленінського району – 22,1% (939)  від усієї кількості, Орджонікідзевського – 18,9% (804). Далі йдуть Комунарський – 13,6% (581), Шевченківський – 13,3% (566), Жовтневий – 10,9% (465), Хортицький – 9,9% (421), Заводський – 6,8% (289) райони міста. Інші райони області, України – 192.
Найбільш актуальними  для жителів міста є питання, що відносяться до сфери житлового господарства. На другому місці  знаходяться питання щодо виділення та приватизації земельних ділянок. Третю сходинку за актуальністю в усіх районах міста  посіли питання комунального і дорожнього господарств, благоустрою, санітарного стану.   
На виконання «Заходів по удосконаленню стилю, форм і методів роботи виконавчих органів міської ради в сучасних умовах» (рішення виконавчого комітету Запорізької міської ради від 28.02.2005 №47) та «Заходів щодо організації роботи із зверненнями громадян» (рішення виконавчого комітету Запорізької міської ради від 27.01.2011 №6) в структурних підрозділах міської ради проводиться значна робота  щодо вирішення проблем, порушених у зверненнях громадян.     
Районними адміністраціями продовжується щомісячна практика проведення консультативно-правових зустрічей з мешканцями.
Районними адміністраціями проводиться системна робота по висвітленню роботи із зверненнями громадян  у засобах масової інформації. Щотижнево до редакції газети «Запорозька Січ» районними адміністраціями надаються матеріали  з найбільш важливих питань життєдіяльності району. Крім того, в більшості районіtopnbtopsp; служби в випускаються газети, засновниками яких є районні адміністрації міської ради: Хортицька райадміністрація спілкується з мешканцями району через газету «Хортицкие вести», Заводська райадміністрація про події в районі інформує мешканців через газету  «Кічкас», Ленінська райадміністрація – газета «Наш самый Ленинский» Шевченківська райадміністрація – газета «Діалог плюс».
Районними адміністраціями постійно вживаються заходи реагування на звернення громадян до преси. Висвітлені в статтях факти  перевірено та вжито відповідні заходи реагування. До редакцій газет надсилалась інформація.
Керівництвом районних адміністрацій продовжено практику проведення виїзних особистих прийомів за місцем роботи та проживання громадян.
Районними адміністраціями з метою оперативного вивчення та вирішення нагальних питань було проведено «прямі телефонні лінії». За зверненнями жителів вжито відповідні заходи реагування.
Проявом відкритості у відносинах з мешканцями міста є встановлення  системи відеоспостереження в кімнаті №119 проведення особистих прийомів громадян з 22.03.2011.
За 4 місяці роботи системи відеоспостереження заступниками міського голови з питань діяльності виконавчих органів ради проведено 31 особистий прийом громадян, а саме:

Не надали свою згоду на відео- та аудіозапис прийому 24 заявника – 11,7%. Надали згоду на проведення відеозйомки, але були проти використання відео- та аудіозаписів  - 12 заявників (5,8%).
За заявами заявникам підготовлено та видано 5 копій  (2,4%) відео- та аудіо записів прийомів.
За підсумками I півріччя 2011 року забезпечено належний рівень роботи щодо дотримання термінів розгляду звернень громадян управлінням праці та соціального захисту населення, управлінням земельних ресурсів, головним управлінням архітектури та містобудування, управлінням охорони здоров’я, управлінням транспорту та зв’язку, районними адміністраціями міської ради, концерном «Міські теплові мережі».
Робота із зверненнями громадян залишається на постійному контролі   виконавчого комітету Запорізької міської ради і спрямовується на забезпечення конституційного права громадян на звернення, на вдосконалення форм та методів цієї роботи.

Начальник відділу по роботі зі зверненнями громадян  виконкому ради                                                                                              Н.О.Авраменко